다양한 부분에서 환자분들의 컴플레인이 발생할 수 있어 진료별 접점별 응대 멘트를 준비해봤다. 당일 진료에 대한 설명 부족환자에게 당일 진료 내용을 확인하고 다시 한번 설명해 준다. “오늘 진료할 내용에 대한 설명을 못 들으셨군요. 잠시 기다려 주시면 오늘 치료한 내용을 제가 확인하고 다시 안내해 드리겠습니다. 소요 시간은 0분 정도 걸릴 예정입니다.” 환자의 말을 중간에 끊어 버리고 경청하지 않았을 경우 불편감환자분께서 하신 말씀을 먼저 경청한 후에 말씀을 드려야 했는데 불편하게 해드려 죄송합니다. 환자분께서 전달하시고 싶은 내용이

마케팅적인 관점에서 봤을 때 보수적인 메디컬 쪽은 타 업종들보다 마케팅이 느린데 치과도 예외는 아니다.누군가가 나에게 (치과·메디컬)유튜브 채널 운영을 해야 하냐고 물어본다면 나는 당연히 고민하지 말고 해보라고 권유할 것이다.특히 목적이 병원 마케팅이라면 그 이유는 더 분명해진다. 필자가 생각했을 때 유튜브로 마마케팅해야 첫 번째 이유는 가장 트렌디하기 때문이다.요즘은 직장인의 80% 하루에 30분 이상 유튜브를 시청하고, 35%의 사람들이 유튜버를 하고 있거나 유튜브 크리에이터를 할 생각이 있다고 할 정도로 유튜브의 영향력은 정말

‘나의 품위를 높여 품격 있는 상담을 해보는 건 어떨까?’저자가 생각한 품위가 있다는 건 열린 마음을 가져야 하고, 자신의 신념대로 살아가는 것이었다. 원치 않더라도 남의 말을 들을 준비가 되어있어야 하고, 사소한 논쟁을 피할 줄 아는 것. 자신이 한 말을 지키며, 언제나 존중을 표하는 것. 저자가 정의한 ‘품격 있는 상담’이었다. 상담은 단순히 병원 입장에서의 환자설득이 아니라 환자도 좋은 진료를 받고, 병원도 환자에게 맞는 최선의 치료법을 제안하는 서로 윈윈 전략이다. 병원 상담에 정답은 없다. 하지만 길은 있다.그동안 상담의

필자는 일 때문에 많은 원장님들을 만나게 되고, 실제 대화를 하다보면 치과마케팅에 대해서 사기꾼 같다? 라는 인식을 많이 가지고 계신 것을 느끼게 된다. 필자의 회사도 과거 치과마케팅이 형성될 무렵 병원 마케팅 업무를 시작한 몇몇 회사들의 잘못된 관행들로 만들어진 이러한 인식을 바꾸고 올바른 파트너십을 만들어가기 위해 많은 노력을 하고 있다. 필자에게 문의를 주시는 많은 병원들이 처음 하는 말은 이렇다 “마케팅을 안하는 것보다 하는게 나을 것 같고, 동기(선배 또는 지역의 경쟁치과)가 하는 OO치과에서는 인스타도하고, 페이스북도하고

직원의 직무 및 상담 기본 역량을 분석해 현재 조직의 규모와 직원들의 성향, 물리적 환경까지도 파악하고 상담할 수 있는 팀 조직의 상담역량을 올리는 방법을 알아보자.1.팀 조직의 상담자 상담역량을 파악.상담자의 깔끔한 용모, 전문가다운 억양과 말투. 환자의 말에 잘 경청하고 커뮤니케이션 기술을 갖추어 환자의 니즈 파악에 특화. 여기에 전문적인 임상 지식과 시각적 자료를 효과적으로 사용하여 설명을 잘하고 환자의 성향까지 잘 알아내어 맞춤 상담을 할 줄 알며, 환자의 신뢰를 주는 긍정적 마인드를 가지고 있는가 등 상담자의 기본자세를 직

다온은 지금까지 시스템 컨설팅을 하면서 고객만족경영(고객=내부고객-직원, 외부고객-환자)이라는 것에 초점을 맞추고 시스템을 셋팅하였다.물론 이 시스템을 갖춰져도 원활하게 잘 돌아가게 하기 위해서는 직원들의 ‘스스로 하는 수준’까지 올라가야 한다.그렇기 때문에 ‘문제발견–문제의 진짜 문제 분석–솔루션 및 계획 수립–실행’의 과정에서 단계적으로 시스템을 셋팅하며, 직원들이 자발적으로 업무를 실행 할 수 있도록 코칭도 함께 진행했다.이때 병원의 조직문화 수준에 따라 속도가 좌우되기도 한다. 건강한 조직문화를 만들기 위해서는 그들을 병원경

취소율은 병원이 얼마나 잘하고 있는지를 전반적으로 나타내는 좋은 척도가 된다. 필자는 숫자에 애착을 가지고 있다. 누군가 취소할 때마다 그들에게 어떤 불만족스러운 요소가 있었는지를 생각하게 하기 때문이다. 사람들은 이미 고객이 된 후에만 취소한다. 어찌보면 이것은 우리 병원을 선택하기까지 놓인 1차적인 방해 장벽을 이미 극복했음을 의미한다.어떤 경로를 통해 우리 병원의 홈페이지를 찾았고, 거기서 이탈하지 않았는지, 우리가 제공하는 서비스를 이해했고 만족했으며, 경쟁 병원을 서칭해 우리로 결정했고, 예약을 했으며 실제 우리 의료 서비

치과 등의 조직에서는 매일 보고하는 업무 일지나 메모 사항 분석을 기초자료로 활용한다. 개별 업무 기술서를 작성하는 등의 작업이 현 직무 담당자가 관리자의 감독에 의해 기록된다. 고정 직무 분석을 통해 정확한 직무 분담 및 수행에 적극적으로 활용하고 있다.[업무일지: 당일 업무의 진행 상황을 기록하는 일지]치과에서는 진료의 흐름을 위해 조직 구성원들이 절차대로 업무를 수행하였는지 관리자로부터 전달 사항이 잘 진행되었는지 당일 업무일지를 통해 알 수 있게 한다.# 업무일지 서식업무일지는 각 치과의 규모나 환경에 맞게 정하며, 5인 이

1. 보험 틀니 제작 시 발치시기발치시기는 제작 전과 제작 후 언제든지 적용 가능하다. 또한 급여 임시 틀니 제작 시 발치 먼저 시행한 후 임시틀니 적용도 가능하다.그러나 당일 발치 후 장착하는 임시틀니는 비급여로 명시해야 한다. 틀니 진행단계와 동시에 발치 적용 시 진찰료 산정은 불가한 점을 유념해야 한다.2. 완전, 부분 임시틀니 제작 기준전체 틀니 전 임시틀니 제작 시 상, 하악을 구분하여 악 기준으로 산정한다.부분틀니 전 임시틀니 제작 시 잔존치아 기준으로 적용해야 한다. 임시틀니는 발치 후 제작을 진행해도 된다.임플란트 제

한 밤중에 누군가가 전봇대 옆에 쓰레기를 무심코 버린다. 그 다음날이 되면 어느새 전봇대 옆에 쓰레기가 수북하게 쌓여 있는 것을 보게 된다. 누군가 지각을 하기 시작한다. 그럼에도 아무런 제재가 없다. 그러자 하나 둘씩 지각자가 늘기 시작한다. 처음에 누군가로부터 시작된 일탈이 다른 사람들의 비양심을 자극하고 집단적인 도덕적 해이를 불러일으키는 사례다. 깨진 유리창 이론은 부유한 동네 거리에 유리창이 깨진 자동차를 방치했을 때 시간이 흘러 자동차 부품이 도난 당하고 차 안은 온갖 쓰레기로 가득 찬 모습을 갖게 된 실험에서 유래된 이

지난 칼럼에 이어 환자의 얼굴 부위별 특징에 따른 상담 전략을 계속해서 알아보자.코가 아래로 넓은 환자코가 아래로 내려 오면서 적당히 넓고 콧방울이 탄력있게 발달한 사람은 돈이 많다. 돈은 있지만 체면보다 실용적인 것을 선택하기 때문에 무턱대고 진료 상담에 Yes하지 않는다. 여러 가지를 꼼꼼하게 따져본 후에 신중하게 결정한다.콧구멍이 큰 환자콧구멍이 큰 환자는 통이 커서 호쾌하게 선심을 잘 쓰는 대장스타일이다. 쫀쫀하고 째째한 것을 싫어하므로 상품설명을 잘하고 거부반응만 보여주지 않으면 망설이지 않고 진료 상담에 Yes라고 대답한

아이의 글씨가 영 못나 보여서 “글씨 좀 예쁘게 써”라고 했더니, “엄마, 난 내 글씨 예쁘다고 생각해. 엄마랑 나는 생각이 다를 수도 있잖아”라고 한다.이 대화에서 둘은 각자의 의견을 좁히지 못했다. 아이가 지적하듯 엄마의 ‘예쁘게’와 아이의 ‘예쁘게’의 기준이 다르기 때문에 의견의 합일점을 찾을 수 없었다.만약 왼손 잡이인 아이는 이 글씨를 쓰기 위해 익숙하지 않은 오른손으로 최선을 다해 썼기 때문에 엄마의 말에 동의하지 못한다. 반면 엄마는 삐뚤빼뚤한 글씨와 칸을 무시한 채 여기저기 튀어나온 글씨가 불만이다.둘의 의견이 좁혀지

진료실 흐름에 대한 SWOT 분석을 하는 방법을 설명해주고 진료실의 ‘내부요인 강점(S)과 약점(W)’, ‘외부요인 기회(O)와 위협적인 위기(T)’를 파악해 진료실의 내부. 외부 환경을 고려한 전략을 세우게 한다.덴탈위키 컴퍼니 ‘좋은 실장 사관학교’에서는 실장의 철학과 가치를 세우고 실장인 나의 SWOT 분석하는 것부터 시작해, 진료의 흐름과 치과 경영에 대한 SWOT을 분석하고 전략을 세우는 과정이 있다.여러 기수의 중간관리자를 양성하다 보면 강점을 살리고 기회를 잡는 전략보다는 약점을 보완하여 위기를 극복하는 전략에 중점을

한 분야에 오랜 시간 일을 하다 보면 어느 순간 매너리즘에 빠질 때가 있다. 매일 보고, 매일 만나는 환자와 나의 업무가 너무 익숙해져 환자에게는 특별한 일을 별것 아닌 것처럼 응대하거나 어느 순간 나의 발전을 게을리하게 되기도 한다.매일 똑같은 업무, 힘들거나 괴로운 일상이 반복되다 보면 직장생활을 하며 찾아오는 무기력감과 의욕 상실에 일탈을 하고 싶은 생각이 들게도 한다. 때로는 기분이 태도에 반영되어 조직문화에 좋지 않은 영향을 주기도 한다.하지만, 스스로 극복해 내지 않으면 퇴사를 하건 환경을 바꾼다 해도 어디서든 매너리즘은

얼마 전 개원컨설팅 요청을 받아 만나게 된 내년도 개원을 준비하는 원장님과의 대화 속에서 가장 먼저 등장한 말은 바로 제목에서도 언급했듯이 “치과 정말 많죠? 치과가 정말 많은 곳에 들어가서 한 번 제대로 해볼까요?”와 아니면 “차라리 치과가 별로 없는 곳에 들어가서 소소하게 왕노릇 해볼까요?”라는 말이었다.만약 이 글을 읽는 선배 원장님들은 후배에게 같은 질문을 받았다면 어떤 대답을 해주실 것인가?치과 간의 경쟁이 증가하고 있음을 매일 매일 피부로 체감하는 시기이다. 갈수록 늘어나는 치과의 수, 개원입지는 한정되어있고 경기는 불안

데이터를 분석하고 활용하는 4가지 단계가 있다.데이터는 통상 숫자, 문자, 기호의 형태로 표현된다. 이런 데이터에 의미가 부여될 때 우린 이것을 ‘정보’라고 부른다. 가끔 숫자를 표로 잘 정리해 놓고는 데이터를 분석했다고 착각하는 경우가 있는데, 이는 집계일 뿐 분석이 아니다.분석은 데이터를 집계해 그 안에서 어떤 의미를 발견하고 해석하는 과정을 말한다.그리고 분석한 결과를 토대로 실무의 경험과 노하우를 녹여 문제해결을 위한 가설을 만드는 것이 진짜 데이터를 분석하고 활용하는 과정이다.데이터를 볼 때 우리가 집계 단계에 머물러 있는

“여기 석고 모형은 어떤 환자의 것일까요?”.여러 치과에 방문해 보면 인상체와 기공물을 혈액과 타액을 완전히 제거를 하지 않고 작업대 바닥에 그냥 올려놓거나, 석고 모형이 여기저기 보관되어 있는 경우를 볼 수 있다. 또한 진료실에서 인상을 채득하거나 보철물 시적을 하기 위해 글러브를 낀 상태로 구강 내에서 업무를 수행한 후 서랍과 장비 등을 만져 감염병에 노출이 되는 경우도 있다.치과 기공물도 감염 원인의 큰 비중을 차지한다. 그 감염관리 방법에 대해 알아보자. 인상을 채득한 경우는 타액과 이물질을 제거한 후 인상재 재료에 따라 정

얼마 전 덴탈아리랑의 기사 중에 개원을 결정하는 치과의사의 연령대가 젊어지고 있다는 기사를 읽었다.필자도 실제 현장에서 개원을 준비하고, 또 개원을 하는 많은 원장님들을 만날 때, 이 기사가 사실임을 체감한다. 특히, 이렇게 개원가의 경쟁이 치열해지면서 상담 또는 회의 중에 가장 많이 듣게 되는 단어 중 하나가 바로 ‘컨셉’이란 단어다.일의 시작이자 목표라는 방향성에 대한 정의를 가지고 있는 이 단어를 특히 병원의 진료과목과 연결하는 모습을 많이 보게 된다.“우리 병원은 앞으로 레진 치료 위주의 비용이 저렴한 급여진료 위주로 체어를

다들 알고 있겠지만 병원의 인력난은 점점 심해지고 있다. 믿고 맡길 직원을 구하기 어렵고, 알아서 일하는 직원을 구하기 어렵다 했더니 이제는 그냥 일을 할 직원을 구하기도 어렵다고들 한다.좋은 인재가 일하고, 지속 성장하는 병원은 어떤 경영 시스템을 갖추고 있을까? 많은 병원 경영자들이 궁금해하고 해결하고 싶어하는 문제이다.다온C.S.M컴퍼니가 지난 15년간 병원경영컨설팅을 하면서 만나온 병원의 시스템을 구축하고 싶어하는 많은 경영자들이 간과하는 한 가지가 있었다. 바로 좋은 직원들이 입사하고 일할 수 있는 병원의 조직문화를 만드는

기존 치과에서의 연봉 협상 형태는 연차가 올라 갈때마다 급여를 올려주는 형태였으나, 최근에는 치과가 대형화와 조직화 되면서 시스템을 체계적으로 운영하려 하고 직원들도 자신이 받는 급여가 합리적이며 투명하기를 요구하는 추세다.얼마전 치과에 근무하는 실장님이 연차별 업무 역량 평가지를 만들고 싶다고 연락해 왔다. 어떤 항목을 넣어야 할지 궁금하다고 한다. 직무 항목의 구성은 대분류로는 복무, 교양, 직무로 구분하고 직무는 임상과 관리로 나눈다. 우선 치과에서 쉽게 사용할 수 있는 간단한 직무 평가표의 공통적인 기본적 항목으로는 태도,