아이의 글씨가 영 못나 보여서 “글씨 좀 예쁘게 써”라고 했더니, “엄마, 난 내 글씨 예쁘다고 생각해. 엄마랑 나는 생각이 다를 수도 있잖아”라고 한다.
이 대화에서 둘은 각자의 의견을 좁히지 못했다. 아이가 지적하듯 엄마의 ‘예쁘게’와 아이의 ‘예쁘게’의 기준이 다르기 때문에 의견의 합일점을 찾을 수 없었다.
만약 왼손 잡이인 아이는 이 글씨를 쓰기 위해 익숙하지 않은 오른손으로 최선을 다해 썼기 때문에 엄마의 말에 동의하지 못한다. 반면 엄마는 삐뚤빼뚤한 글씨와 칸을 무시한 채 여기저기 튀어나온 글씨가 불만이다.
둘의 의견이 좁혀지지 않은 원인은 ‘예쁘게’라는 기준의 모호함 때문이다. 그렇다면 여기서 ‘예쁘게’의 기준을 ‘글씨가 칸에서 튀어나오지 않도록 쓰는 것’ 이라고 명확히 정의한다면 어떨까? 그럼 ‘예쁘게’의 기준을 세울 수 있으므로 의견의 합일점이 생기게 된다.
이처럼 “사용하는 언어가 구체적이고 기준이 명확한가?”라는 개념은 치과의 경영 데이터를 분석할 때도 아주 중요한 개념이다. 무엇이 문제이며 구체적으로 어떤 지점에서 어떤 문제가 발생한 것인지를 명확히 해야 한다.
예를 들어, 매출이 떨어졌다고 가정해보자. ‘병원의 매출이 떨어진 게 문제다’가 아니라 ‘목표대비 얼만큼의 매출을 달성하지 못했으며, 이는 평균 3개월 매출 기준 몇% 하락한 수치다’라고 말할 수 있어야 한다.
또한, 매출에 연관성이 높은 항목들을 정하고 (신환 수, 구신환 수, 상담건수, 진단금액, 결정금액 등) 각 항목들 중 기준 대비 떨어진 것에 대해 해당 지점에서 문제가 발생했다고 분석할 수 있어야 한다.
이어서 문제의 원인을 외부적, 내부적으로 찾아낼 수 있어야 한다.
이런 명확한 기준 없이 단순히 ‘매출이 떨어졌고, 가늠으로 어떤 이유인 것 같다’라고 경영보고 및 회의를 진행해도 유의미한 결론이 나오길 기대할 수 없다.
위 예시를 보듯, 문제를 정의하는 방법에 따라서 활용하게 될 데이터가 달라진다.
문제를 구체적으로 정해지지 않은 상태에서 막연히 월 말 매출 데이터를 집계하는 일에만 집중하게 되면, 그 안에서 의미를 찾아내거나 새로운 솔루션을 만들어내고 상대방을 이해시키는 과정 등이 어려워진다.
문제를 정의할 때 중요한 포인트 3가지를 정리해보겠다.
이 세가지 포인트는 얼핏보면 간단한 문제같지만 원내에서 여러 업무를 소화하다보면 잊고 잊을 때가 많다.
우리 치과의 경영 데이터를 분석할 때 이 3가지를 구분해 인식하는 것을 연습해보자.
