“환자의 입장에서 생각하고 대화합니다” 많은 치과의 홈페이지에서 볼 수 있는 문구이다. 그런데 왜? 어떻게？ 여전히 우리는 환자와의 대화에서 문제를 느끼고, 환자와 우리 사이에서는 트러블이 발생하는 걸까?언제부터인가 우리 사회 최고의 화두는 ‘대화와 소통’이 되었다. 뉴스와 신문, TV쇼 어느 채널을 봐도 ‘대화와 소통’이 중요하다는 말뿐이다. 우리는 그만큼 대화와 소통이 중요하다는 것을 알고 있다. 그렇다면 우리는 ‘대화와 소통’을 정확하게 이해하고 있는가?필자는 가끔 필자가 운영하고 있는 회사의 직원들이 클라이언트인 병원과 소통

벌써 장마와 찌는 듯한 무더위가 찾아왔다. 이런 날씨에는 아무것도 안 해도 인상을 찌푸리게 되는 법, 별 일이 아닌 거에도 짜증이 나기 마련이다. 서로가 서로에게 조금만 조심해서 퇴근까지 아무 다툼 없이 하루가 지나갈 수 있도록 노력해 보길 바라본다.우리는 대화법이나 의사소통에 대해 많은 책과 다양한 강연을 접할 수 있다. 환자와 상담을 해야 하는 의사와 실장이라면 이 도한 관심을 갖고 공부해야 할 부분이다. 환자 혹은 직원들과 대화를 어떻게 하느냐에 다라 병원의 분위기와 치료결과가 다르게 나타날 수 있다.온화한 시선, 좋은 자세,

어느 정도 규모가 있는 병원은 팀이 구성되어 있는 경우가 많다. 대부분 외과, 보철과, 교정과 등 진료 과에 따라 팀을 꾸리고 운용한다. 각 팀에는 해당 과의 원장과 실장 또는 팀장, 그리고 팀원으로 구성되어 있고 병원 전체의 문화와는 다른 ‘팀 문화’가 형성되어 있다.팀(TEAM)을 혹자는 ‘Together Everyone Achieves More’ 즉, ‘모두가 함께 모여 더 많은 것을 이루는 것’으로 해석하기도 한다. 무엇인가를 이루어 내거나 성과를 내려고 할 때 혼자 보다는 같은 뜻을 가진 사람들이 모여 함께 해 나간다면 그

A 실장은 환자가 없는 틈에 걸레를 집어 들었다. 며칠 전부터 키가 닿지 않는 천장 아래쪽 윗벽에 붙은 먼지가 조명에 비추어 보여 여간 신경 쓰이지 않을 수 없었다. 유리 닦이 밀대에 걸레를 걸쳐 올려 쭉쭉 밀어 올려 닦으니 10년 묶은 체증이 가시는 느낌이었다! 이런 모습을 지나가던 B 직원이 보더니 한마디 거든다.“실장님! 환자분 안 계실 땐 좀 쉬세요!”“이런 게 쉬는 거지! 병원이 깨끗하면 보기 좋잖아!”“이런다고 원장님이 알아주시는 것도 아니고 환자분들이 알아주시는 것도 아닌데 실장님만 힘드시잖아요!”“내가 알잖아. 자꾸

2022년 6월 29일, 2023년 최저임금이 결정 되었다.6월 30일 이전 최저임금이 확정되는 일은 흔치 않은 일이었으나 비교적 빠르게 결정된 최저임금에 다들 높은 관심을 가지고 있다.금액을 안내하기 전에 최저임금 결정에 대한 내용을 안내드린다.1. 최저임금이란?근로자가 있는 모든 사업장에서 근로자에게 지급하는 최저수준의 임금을 의미한다. 매년 8월 5일까지 최저임금위원회의 심의를 걸쳐 결정하여야 한다.2. 최저임금 위반 시3년 이하의 징역 또는 2000만 원 이하의 벌금이 부과되며, 최저임금 내용을 사업장에 고지하지 아니하면 1

코로나 종식이라는 말이 나올 정도로 최근 일상을 되아가는 듯 하지만 지난 2년사이 우리의 일상은 많은 변화가 있었다. 아침 기상시간에 맞춰 알람이 울리고, 음악과 조명이 켜지며 블라인드가 올라간다. 또 제 시간에 맞춰 반려동물의 식사가 배급되고, 퇴근시간에 맞춰 보일러가 켜지거나 끌 수 있다. 만나서 하던 회의는 온라인으로 대체되고 출근 대신 재택 근무가 일상이 되었다. 대면해서 하던 상담대신 간단한 궁금증이나 요청사항은 카톡이나 네이버로 문의하고 예약하는 것이 훨씬 익숙해졌다. 4차 산업시대, 코로나가 앞당긴 변화, 치과계도 다르

앞서 세운 매출목표 기준으로 보겠다. 그래프에서 보면 1, 3, 6월에 목표매출 성과를 이뤘고 2, 4, 5월에는 목표매출 성과를 이루지 못했다. 이 두 가지의 원인을 찾을 수 있는 키가 바로 기준(평균값)이다.는 가설을 가지고 접근을 해보겠다. 매출을 구성하는 요소는 신환매출 + 구환매출이 있다.또 신환의 수+구환의 수, 진료건수, 상담 결정금액, 치료과목 당 충족되어야 하는 환자 수 등이 있다. 이렇게 매출을 구성하는 요소를 세분화하면 그 주제별로 매출 성과를 내기 위한 필요조건을 알 수가 있다.성과를 낸 시기에 내가 보고자 하

모든 치과들의 성공을 기원하며 이 글을 시작한다. 직업의 특성 상, 필자는 치과를 운영하는 많은 원장과 실장을 만나고 있고, 원장과 실장의 한결 같은 목소리는 치과를 운영하는 환경이 갈수록 어려워지고 있다는 내용이다. 오래 전 이야기이겠지만, 한 때는 개원을 하면 환자들이 찾아오는 시대가 있었다. 석기시대가 돌이 없어서 끝이 난 것이 아닌 것처럼 그것이 어쩔 수 없는 시대의 흐름인 것이다. 그만큼 지금은 잠재환자들과의 소통은 필수조건이다.지역의 잠재환자들과 대화를 하기 위해서는 환자들에게 다가갈 수 있는 소통의 창구를 먼저 열어야

치과는 환자의 정보를 잘 파악하여 상담동의율을 높이고 환자와의 관계를 유지하여 이탈을 줄이며 소개 환자를 늘리고 내부고객도 만족시키고 매출을 증가시키는 공감목표로 정하고 실현하기 위해 표준화된 시스템을 준비하고 함께 노력하며 효율적인 경영을 하려고 한다. 경영은 매출 증가와 지출관리가 동시에 되어야 한다.치과의 모든 지출을 관리하기 위해서는 표준화된 양식을 갖추고 데이터화 하여야 하는데 그 중에서 기계 장비의 관리에 대한 프로세스를 설정하고 데이터를 구축하여 효율적으로 운영할 수 있도록 해 보자.치과의 기계와 장비부터 파악하자각 장

감사하게도 많은 곳에서 컨설팅 의뢰가 들어오고 있다. 많은 원장님들과 상담을 하던 중 환자의 컴플레인 때문에 고민이 많다고 말하시는 원장님이 계셨다. 치과는 보통 치아가 아파야 내원하는 환자들이 많아 불평 섞인 얼굴을 보는 일이 많다.그래도 오랜 세월 일하다 보면 치료 완료 후 표정이 밝아지는 환자분도, 치료가 끝나고 고맙다며 사탕 한줌 손에 쥐어 주는 할머니 환자분도 계셨다. 일이 힘들어도 이런 때 보람을 느끼는 것 아닐까?환자들을 마케팅 이론에 빗대어 나눠본다면우리가 아는 신규 고객과 충성고객을 제외하고도 다양한 분류로 나눠볼

피드백은 시스템 이론에서 유래한 것으로 ‘시스템 내외의 정보를 반영하면 그 자신을 수정할 수 있다’는 아이디어에서 출발했다. 리더십에서 피드백은 구성원의 행동이 조직에 미치는 결과를 알려주어 구성원들로 하여금 보다 바람직한 새로운 행동을 찾을 수 있도록 돋는다.피드백의 유용함과 필요성 때문에 많은 피드백 이론이 파생되었고 방법도 많이 소개되어 있다.피드백은 알아듣기 쉽고, 확실하게, 생각과 감정을 분명히 표현하되 돌려 말하기 보다 직접적인 방식으로 제공되어야 한다.조하리의 창 모델은 피드백의 기능과 역할을 생각해보고 필요한 영역을

언제나 좋은 소식이 있으면, 안 좋은 소식이 함께 오는 것 같다. 4월 봄과 함께 다양한 고시가 올라오더니, 꽃이 지던 5월 다른 고시가 올라왔다. 한달 전 C형근관에 관한 예정고시에 대해 언급한 적이 있다. 그리고, 그 고시는 5월 1일 시행되었다.전혀 예상하지 못했던 치과의원, 병원에서는 희소식이라 생각이 들지만, 누군가의 노력으로 얻은 결실이리라 생각된다. 컨설팅하고 있는 치과들에 발빠르게 고시에 관한 내용을 전달하였다.한 원장님께서는 30년동안 진료하며 C형근관을 한 번도 본 적이 없으시다고 말씀하시며, 이번 신설고시에 크게

환자와 상담을 하거나 직원과 면담을 하다 보면 그들의 다양한 반응을 엿볼 수 있다. 일부는 그런 반응들을 인지하지 못하고 무심코 넘겨 버리거나 또 다른 일부는 그런 반응을 꽤 민감하게 느끼는 경우도 있다. 어떤 경우라도 이야기하는 상대의 반응은 응대에 매우 중요한 정보이며 특히 상담자나 관리자 입장에서는 결코 흘려 듣거나 무심코 넘어가는 경우는 없도록 해야 한다.질문과 경청의 과정에서 상대의 반응은 매우 다양하게 나타난다. 반응은 대화 중에 긍정적인 반응을 보여 동조하거나 수긍하는 등 대화의 흐름이 긍정적인 방향으로 나아가기도 하지

환자분들께서 특히 많았던 월요일 오전 시간을 거의 보낸 뒤 M실장은 음료대를 둘러보니 커피와 티백, 종이컵을 채워야 할 듯 해 정리하며 보충하고 있었다. 그 사이 데스크 쪽에서 늘 상냥하던 C직원이 갑자기 웃음기 하나 없이 환자분에게 건네는 이야기 소리가 들렸다.“아까부터 계속 같은 말씀을 반복하시는데요, 저희 병원은 일요일엔 휴진입니다. 미리 말씀을 드렸던 내용이고 일하는 사람이 없으니 전화를 받을 수 없죠, 선생님”. 환자분께서 ‘더 하고 싶은 말이 있으나 내가 너랑 말해 뭐하냐…’라는 식의 표정을 지으시며 돌아서 대기실 소파에

22년 가장 많은 문의를 받았던 질문은 공휴일과 연차휴가 지급방법이었다. 많은 원장님들께서 법령이 바뀌었다는 것은 알고 있으나, 어떻게 운영하여야 하는 지 고민이셨고 많아진 연차유급휴가에 부담을 느끼셨다.특히 기존 운영방식과 달라지는 부분에 직원간 발생할 수 있는 사소한 갈등에도 고민을 하시곤 했다. 그러나 병원 운영 특성 상 지급되는 법정연차를 모두 보전하지 못하는 경우가 분명 발생한다.또한 근로자들의 경우 연차를 사용하지 않고 추후 임금으로 보전받기를 원하는 경우가 있어 원장님의 입장에서는 추가 인건비용이 발생할 수 있는 위험도

“신은 디테일에 있다(God is in Detail).” 루트비히 미스 반 데어 로에라는 유명한 건축가가 한 말이다. 디테일의 중요성과 디테일의 경쟁전략이 도끼로 모기를 잡을 수 없는 이 시대에 더 절실히 필요한 전략이 아닐까 한다.병원만 오픈하면 예전처럼 운영이 쉬웠던 시절은 이제 없다. 치킨집다음으로 많고 핸드촌 판매매장보다 많은 치과 수, 기업의 가장 중요한 목적, 영속성, 이를 실현하기 위한 각 경영의 지표에 공격과 수비 이 두가지 전략적 기획을 마련을 해야 한다.병원운영 시 가장 중요한 것은 아마도 수익성일 것이다. 매출은

인간이 살아가기 위해서 필요한 것이 의, 식, 주라면. 인간이 ‘온전하게’ 살아가기 위해 필요한 것은 의, 식, 주와 또 다른 의, 바로 의료이다. 지난 몇 년간 전세계를 혼돈에 빠뜨렸던 코로나 사태에서도 질병과 의료가 단순한 개인의 건강을 넘어 국가, 경제, 사회, 문화적으로 얼마나 큰 영향을 끼치었는지를 모두가 체감했다.하지만, 영국과 같은 공공주도의 의료시스템이 아닌 우리 나라에서는 의료 산업의 근간을 이루는 민간의 병의원, 특히 동네의 의원급 병원들의 위기감은 상당히 높은 상태이다. 그렇다면 무엇을 해야하는 것인가? 필자는

매출 목표를 세울 때 보통 의지만 가지고 목표를 잡는 경우가 많다. 분명 의지도 필요하다. 하지만 이것이 실현 가능한지 아닌지는 정량적으로 먼저 판단 되어야 한다.우리 병원의 연도별 매출 성장률을 파악하고 평균적인 성장률을 유지시킬지 좀 더 플러스된 성장률을 적용할지에 따라 우리의 연간 목표가 정해진다.우리의 목표치를 올리기 위해서는 성장률에 변화를 주면 목표치가 변한다. 즉, 성장률 대비 목표매출액은 기준점이 되는 것이고 성장률을 조정하며 목표 매출액을 잡는 것이다.목표를 세우는 주제는 매출 하나뿐은 아니다. 우리가 매출을 내기

유명한 영상이 있다. 한 장님은 “나는 장님인데 도와주세요”라는 문구로 동정을 구하고 있지만 사람들은 그저 노인을 지나칠 뿐이다. 그때 한 여인이 다가와 문구를 고치자 사람들은 그를 향해 동전을 주고 가기 시작했다.다음날 노인은 그 여인에게 “내 종이판에 뭐라고 쓰셨나요”라고 묻자 여인은 “뜻은 같지만 다른 말로 썼습니다”하고 사라졌고 그 종이판에는 “아름다운 날입니다 그리고 난 그것을 볼 수 없네요”라고 적힌 문구가 나온다.이 영상은 나에게 큰 동기부여가 되었고 진료실에서 환자의 관점으로 어떻게 전달할까 하고 살펴보게 되었다. 진

지난 호에서 퇴직연금에 대한 칼럼을 연재한 후, 퇴직금에 대한 문의가 많이 들어왔다. 그 중 하나는 ‘중간정산’에 대한 부분으로 많은 원장님들께서 궁금해 하시는 부분인 것 같아 이번주에는 퇴직금 중간정산에 대하여 이야기해보고자 한다.퇴직금 중간정산이란?근로자퇴직급여보장법 제 8조에 따라, 사용자는 주택구입 등 대통령령으로 정하는 사유로 근로자가 요구하는 경우는 근로자가 퇴직하기 전에 해당 근로자의 계속 근로기간에 대한 퇴직금을 미리 정산하여 지급할 수 있다. 이 경우 미리 정산하여 지급한 후의 퇴직금 산정을 위한 계속근로기간은 정산