오늘은 이전에도 여러 번 언급했던 고객접점 응대 안에 있는 우리의 관계에 대해 이야기를 해보려 한다.얼마전 서비스경영 관련 기업교육에 참여하며 CS에 대한 수용의 범위와 그 안에서 이루어지는 고객접점 응대태도에 대한 주제에 대해 들으면서 이런 생각이 들었다.은행업무를 생각해보면 이제 은행에 가는 일이 없다. 어플 하나면 대출까지 바로 가능한 게 요즘이다. 주민등록등본을 발급받거나 성적증명서 등도 직접 대면으로 진행하지 않은 지 정말 오래됐다. 이렇게 일상은 변하고 있는데, 우리 치과는 어떠한가.점점 고객의 대면 접점이 사라지고 있다

직원들이 한달도 못버티고 그만둔다고 SOS를 요청한 W병원. 장기근무를 하는 몇몇의 직원을 제외하고 신입직원이 몇 달동안 3명이나 바뀐 상황이었다.문제를 찾기 위한 모니터링 중 유독 A 한사람이 업무를 과다하게 하고 있는 것을 관찰했다. 중간 관리자는 아니지만 경력자로서 원장님과 오랜시간 손을 맞춰온지라 눈빛만 봐도 척척이었고, 진료 외에도 관리하고 있는 부분이 많아 여기저기서 A직원을 찾았다.그런 A직원은 퇴사를 결심했다. 퇴사 이유로 ‘새로운 일이 하고싶다’고 했지만, 그간 다른 직원들에게 일이 너무 많다며 힘듦을 토로하곤 했다

3. 환자 입장에서의 브랜드는 경험이다.병원 입장에서는 브랜드를 인식시켜야하고, 반복적인 메세지 전달을 통해 각인시켜야하는데, 환자들에게 그것을 들이 밀고 외워주세요! 하지 않는 이상 직접적으로 어필하기는 쉽지 않다. 브랜드라는 것은 자신도 모르게 서서히 무의식에 쌓여가는 것이 더 강하다. 사실 의식적으로 기억해야지! 라고 하는 우리 일상의 많은 것들이 자고 나면 기억이 나지 않지만 대신 어느 카페의 케익이 엄청 맛있다는 것은 아주 오랫동안 기억하는 것처럼 말이다. 쏜아지는 정보속에서 인간의 뇌는 “선호나 긍정

서비스 교육에서 이런저런 현장의 이야기를 듣다보면, 직원이 불평불만인 경우도 있지만, 진정 서비스의 문제가 되는 것이 원장님일 경우도 있다.첫째는, 원장님이 직원을 대하는 태도가 좋지 않아서 직원과 원장사이의 의사불통이 문제인 경우다. 원장님이 직원의 이름을 이니셜로 부르는 경우(K야, Y야 등 믿기 힘들겠지만 그런 곳도 있다), 직원들에게 정당하지 않은 표현으로 윽박지르는 경우 등 내부고객인 직원에게 신뢰를 얻지 못한 원장님일 경우도 있다.두 번째는, 원장님의 진료스킬이 직원들에게 신뢰를 주지 못해서 ‘직원소개’라는 소개경로의 환

교육·세미나의 목적은 대부분 새로운 것을 배워 현장에서 배운 것을 활용하기 위함이다. 물론 배움 자체를 즐기는 사람도 있지만 배움의 목적이 대부분의 경우 학습과 자각 그리고 실행을 통한 개선에 초점이 맞춰져 있다.그런데 수 많은 종류의 교육이나 세미나가 과연 투자대비 효과가 있는가의 문제는 오래 전부터 교육 관련자에게 그 대답을 요구하고 있다. 필자의 경우도 교육·세미나의 소비자이면서 한편으로는 생산자의 입장에서 이 문제에 대한 고민은 늘 있어왔다.교육이든 세미나든 주된 과정은 모르던 것을 배워 알게 되거나, 이미 알고 있던 것을

기본진료비는 치과에서 누락되는 항목 중 가장 빈도가 높은 항목이다. 기본 진료비를 알기 위해서는 먼저 진료비 구성을 이해할 수 있어야 한다.진찰료는 기본진찰료 와 외래관리료를 포함하는데 외래에서 의사가 환자를 직접 대면하여 진찰한 경우다.시진, 촉진, 문진, 상담, 소독, 구내염처치, 처방전 발행 등도 이에 해당된다. 간단한 진료인 경우 진료행위가 직접 이뤄지지 않았다 하더라도 기본진찰료 를 청구할 수 있는 것이다.실제로 치과를 방문하다 보면 가장 안타까운 경우 중 하나는 비 보험 진료를 했다 하더라도 기본진료비용을 청구할 수 있는

저번 칼럼에서는 인건비 지원제도인 ‘청년추가채용장려금’과 ‘특별고용촉진장려금’에 대하여 설명하였다. 사실 이러한 지원금의 경우 근로자의 ‘재직기간’이 변수로 작용하는 바 원장님들은 어떻게 하면 근로자의 장기근속을 이끌어 낼지에 대한 고민이 많을 것이다.근로자의 장기근속을 이끌어 낼 수 있는 좋은 제도는 ‘내일채움공제’가 대표적이다. 그런데 내일채움공제는 1가지 종류가 아니라 총 3가지 종류다.1. 청년내일채움공제(2년형)청년 신규 취업자를 대상으로 하는 2년형의 청년내일채움공제(1,200만원)가 대표적인 지원제도이지만, 가입요건이

환자들은 진료실로 호명되는 순간 많은 생각을 하게 된다. 그 생각 안에는 기대도 있고 걱정도 있고 두려움도 있고 의심도 있을 것이다.이때 환자의 기대감을 먼저 충족시켜준다면 걱정이나 의심 같은 부정적인 감정까지 넘어가지 않을 수 있다. 이들은 진료실에 들어가면 더 대기하지 않을 거라는 기대, 깨끗할 거란 기대, 진료를 잘 할 거라는 기대, 친절할 거란 기대 등을 한다.■들어가면 대기하지 않겠다는 기대환자들은 대부분 대기실에서 이미 기다렸기 때문에 진료실에 들어갔을 때 진료를 바로 받을 거란 기대가 있다. 그런데 들어가서도 납득할 만

ii) 내가 I형이라면※ I형과 다른유형D: 농담을 줄이고 일 중심으로 진행하라.I: 편하다고 예의에 벗어나게 행동하지 말라.S: 신임을 얻기 전까지 너무 지나치게 호의적으로 대하지 말라. 생각할 시간을 줘라.C: 사실 증거자료 특성 등을 동원해 대화하라. 피드백을 요청하고 그들의 견해를 존중하라(가장 상극인 유형).iii) 내가 S형이라면※ S형과 다른유형D: D형의 빠른 진전과 강한반응에 위축될 수 있다. 위축되지 말라.I: I형이 보여주는 친근함·즉흥적 태도를 인정하고 받아들여라.S: 자신을 확신하고 보장하는 태도를 보여라.

매뉴얼을 만들려고 결정했다면 어떻게 직원들에게 분배하고 맡길 것인지 정리해야 한다. 각 파트별로 이미지 위주로 들어가야 하는 경우도 있고, 기준과 룰을 명확하게 정리해야하는 경우가 있다. 우선 직원들의 성향을 파악하고 그에 따라 분배해서 진행할 수 있다. 그렇다면 어떻게 직원들의 성향을 확인할 수 있을까? 일단 한번 정리해보라고 하는 것이다. 이때 소극적이지만 꼼꼼하게 기록하는 사람이 있고, 겉보기에는 정말 잘 하는 것 처럼 보이지만 실제로 기록한 것을 보면 구멍이 많이 보이는 경우가 있다.어떤 직원은 논문을 찾아서 전문적으로 정리

치과 의료 서비스의 경쟁은 치열하며 경영환경도 매우 빠르게 변화하고 있다. 광고 매체는 다양해지고 있으며 환자들은 '의료 쇼핑'을 하며 더 꼼꼼히 따지고 선택한다. 환자들에게 선택받는 치과가 되기 위해 우리는 매일 “어떻게 우리 치과를 다른 치과와 다르게 표현할까, 오랫동안 사람들의 기억에 남는 좋은 치과가 되기 위해서는 무엇을 해야할까?”를 고민한다.치과의 간판이 아닌 이러한 고민의 결과가 곧 우리의 브랜드이고, 우리가 환자들에게 들려주고 싶어하는 이야기이다. 그렇다면 우리의 가치와 철학, 이야기를 어떻게 잠재적인 환자들에게 전달

필자는 전국으로 치과교육을 다닌 지 15년 된 묵은 댁이다. 치과 전문 아카데미를 운영하면서 치과에서 가장 많이 요청받는 교육이 무엇일까 궁금하실 것 같다. 직원들이 생각하는 치과 교육의 국영수는 보험, 상담, 임시치아 라는 과목들이다. 하지만 가장 많이 원장님이 요청하는 교육 요청은 ‘직원의 서비스’이다.원장님 입장에서 직원들의 서비스 태도가 가장 부족하다고 느낀다. 직원이 보험을 몰라서 상담을 못 해서 치과 운영이 안 되는 것이 아니라, 직원의 불친절한 태도라고 보는 것이다. 교육을 요청하는 원장님들의 요구사항은 명확하다.첫째,

주도적인 선택을 한다는 것은 선택하는 주체의 행위적 주체성과 선택의 결과에 대한 책임감의 의미를 내포하고 있다. 누군가의 권유에 의한 선택일지라도 최종적인 선택의 주체는 선택을 하는 사람의 몫이고, 선택에 따른 결과는 수용여부와 관계없이 온전히 선택자의 책임이다.우리는 일상에서 수많은 선택을 한다. 이런 선택이 쌓여 한 사람의 삶의 방향을 결정짓기도 한다. 조직 또한 의사결정자의 선택에 따라 조직의 흥망성쇠가 결정된다. 이처럼 선택은 사람과 조직의 명운과 질을 결정하는 바로미터가 된다.그런데 선택의 순간 쉽게 선택을 하는 경우도 있

건강보험 보장성 강화 정책에 따라 건강보험은 치과경영의 가장 중요한 부분으로 자리잡고 있다.10년 전만 해도 비보험과 보험의 비율이 비보험 8, 보험이 2 정도였다면 지금은 비보험 6: 보험 4로 보험과 비보험의 격차가 줄어들고 있는 걸 확인할 수 있다.심지어 지방으로 갈수록 보험진료비용이 비보험보다 더 높게 나오고 있는 추세이다.그런 반면, 보험청구의 사후관리, 지표연동자율개선제 등 심사시스템도 점차 정밀해지고 강화되고 있는 현지조사의 대한 준비는 생각조차 못 하고 있는 게 현실이다. 대부분의 치과에서는 청구 담당자에게만 위임하는

국가 인건비 지원 사업의 경우 병원에는 매우 큰 힘이 된다. 최저임금이 매년 인상됨에 따라 월 고정 인건비에 부담으로 인력 채용에 부담이 되므로, 원장님들의 경우 고용노동부의 인건비 지원 사업에는 어떤 것들이 있는지 항상 주의를 기울이고 놓치지 않도록 하여야 한다. 특히 9월까지 신청하여야 하는 지원금이 있으므로 요건 및 지원내용을 설명하여 드릴테니 요건이 되는 직원이 있다면 9월 30일까지 반드시 신청하도록 한다.1. 청년채용특별장려금청년을 정규직으로 채용한 중소・중견기업에 인건비를 지원함으로써, 민간의 청년 일자리 창출하는 것을

차팅은 환자의 컴플레인이나 의료분쟁 발생 시 아주 중요한 근거가 되는 요소이다.하지만 그보다 좀 더 일반적인 경우 우리의 일상에서 데스크와 진료실의 중요한 연결고리의 역할을 하기도 한다.데스크에서 기록한 환자의 정보를 기준으로 진료실에서는 환자를 파악할 수 있고, 진료실에서 진행된 차팅을 기준으로 데스크에서는 환자의 치료에 대한 모든 정보를 파악할 수 있다. 이런 의미로 데스크에서 하는 차팅과 진료실에서 하는 차팅의 중요 포인트를 구분해보겠다.■데스크의 차트표기1. 내원경로+가족관계 및 소개여부, 병원 기준에 따른 환자구분2. 환자

DISC의 유형을 이해하고, 4가지 유형을 구분했다. 이젠 실무현장에서 활용할 수 있는 활용사례를 통해 직접 실행해 볼 수 있는 팁을 발견해 보자. 나에게는 ‘너무나 당연한 상식’인데 다른 누군가에게는 ‘당연한 것이 아닌’ 경우가 의외로 많다.그동안 살아온 삶의 모습이나 자라온 환경, 그 안에 자리잡은 생각과 신념들이 같지 않기 때문에, 옳고 그름을 떠나 ‘나의 상식이 누군가에게는 비상식’이 될 수도 있는 것이다.극단적인 예를 들어 전날 술을 마시고 다음날 술이 완전히 깨지 않은 상태로 출근을 하고 모두가 근무를 하고 있던 중 아무

문제를 봤을 때 이 문제가 발생되는 기점이 사람인지 시스템인지, 교정이 가능한지 여부를 봐야 한다. 그리고 이 문제가 연결되는 상황을 체크해야한다. “A 있어요?”, “B 있어요?”라는 질문에 “네 있어요.”, “아니오. 없어요.”라는 답변으로는 해결책을 찾을 수 없다. “A는 어떤 형태인가요? 왜 그 형태를 하고 있나요? G는 상대적으로 비교했을 때 A와 어떻게 다른가요?”등의 질문에 대한 답을 해야 한다. 문제를 찾을 때 문제의 중심에서 벗어나지 않는 기본원칙인 육하원칙에 맞춰 질문하고 찾아보자.‘날씬해지고 싶어요’가 why라고

스스로를 믿는 것이 무엇이 나쁘겠냐면, 경영의 측면에서 본다면 이러한 믿음은 ‘낙관’이라는 이름으로 우리 치과를 천천히 위기에 빠뜨릴 수 있다.과거 나는 낙관과 긍정을 같은 의미로 이해한 적이 있었다. 그래서 어려운 환경 속에서도 무조건 잘될 거라고 말하는 사람들을 보면 멋지고 긍정적이라고 생각했었다. 그러나 전쟁 포로에 관한 한 기사를 읽고 그것이 아님을 알게 되었다.전쟁에서 잡힌 포로들 중에 곧 풀려날 것이라고 믿었던 사람들은 자신이 마주한 현실을 객관적으로 보지 못하고 낙관적으로만 보다가 기약 없이 길어지는 포로 생활에 비관적

좋은 실장 사관학교를 운영한 지 4년이 넘었다. 5개월이란 긴 과정을 치과직원들이 들을 수 있을까 걱정했다. 하지만 예상과는 다르게 성장에 대한 욕구가 있는 직원들이 늘어나고 있고, 필요성에 대한 절실함을 가진 원장님도 많아진 것 같다.기수마다 8명 정원으로 소수과외를 진행하고 있는데, 현재, 수강생의 60%는 원장님이 지원하는 경우이다. 이 과정을 거쳐 졸업한 좋은 실장들이 100여 명이 넘었다.지난 주에는 덴키 실장사관학교 포럼을 진행했다. ‘2022년에 핫할 이슈인 달라진 휴가제도’에 대한 운용을 어떻게 할 것인지와 ‘늘어나는