오늘은 이전에도 여러 번 언급했던 고객접점 응대 안에 있는 우리의 관계에 대해 이야기를 해보려 한다.
얼마전 서비스경영 관련 기업교육에 참여하며 CS에 대한 수용의 범위와 그 안에서 이루어지는 고객접점 응대태도에 대한 주제에 대해 들으면서 이런 생각이 들었다.
은행업무를 생각해보면 이제 은행에 가는 일이 없다. 어플 하나면 대출까지 바로 가능한 게 요즘이다. 주민등록등본을 발급받거나 성적증명서 등도 직접 대면으로 진행하지 않은 지 정말 오래됐다. 이렇게 일상은 변하고 있는데, 우리 치과는 어떠한가.
점점 고객의 대면 접점이 사라지고 있다. 그렇다면 곧 우리의 역할도 AI로 대체될 날이 멀지 않을 수도 있다는 얘기가 아닌가.
물론 진료가 사라지지는 않겠지만, 덴탈알파고가 만들어지지 않으리란 법은 없다.
치과계에서도 이미 많이 사용하고 있는 카톡상담과 네이버톡톡, 네이버예약 등의 활용이 점점 더 일상화되고, 직원들이 할 수 있는 원내 마케팅 방법들이 늘어나는 이유도 이런 변화에 발맞춰 나타나는 현상일 것이다.
우리는 어쩌면 정말 이제 제대로 하고 있는지를 파악해야 할 때가 된 건지도 모르겠다.
내가 고객에게 하는 이야기들이 내 스스로가 수용되지 않은 상태에서 단지 친절하기만 한 응대만으로 과연 괜찮은 걸까.
필자가 참여했던 기업교육에서는 빅데이터를 통해 2024년 많은 비즈니스의 함축이 이뤄지면서 기계적인 점접으로의 대체가 본격적으로 확대될 것이라 전망했다.
이전과 동일한 난이도로 고객접점을 바라보는 것이 바람직한가는 우리가 함께 풀어야할 숙제가 아닌가 싶다.
하지만 이런 변화에 맞춰 응대 난이도를 높인다는 명목으로, 상대가 요구하는 바를 무조건적으로 수용하고 배려하는 것 또한 바람직하다고 이야기할 수는 없다.
내가 심리적으로 편해야 편안한 그 에너지를 제대로 전달할 수 있다. 그게 안되면 가식적인 접점응대를 할 수밖에 없다. 내가 쓰고 있는 멘트와 내면의 생각이 불일치한다면 얼마나 오랫동안 버틸 수 있을까.
감정노동은 비즈니스존과 힐링존의 그 기준점이 균형을 이루지 못하고, 불분명한 경계에 끌려 다니게 될 때 경험하게 된다.
무조건적인 예스는 상대방에게 반드시 큰 감동을 주는가. 그저 당연한 것이 되고 말 수도 있다.
그런데 이런 이야기를 듣고나면 “그렇다면 뭐야. 친절하지 않아도 된다는 거야?”라는 의문이 들 수도 있다.
우리에게는 인간이 가지고 있는 기본적 성품이라는 것이 있다.우리는 치과에서 고객을 응대하는 입장이지만, 다른 곳에 가면 또다른 분야의 고객이 된다.
비즈니스존과 힐링존의 균형은 두가지를 섞어 경계를 희미하게 만들라는 이야기가 아니다. 오히려 각각의 경계를 더 분명하게 만들라는 이야기에 가깝다.
