하루가 멀다하고 고민 상담으로 들어오는 것 중의 하나가 바로 ‘스마트폰’이다.시도때도 없이 스마트폰을 붙잡고 있는 직원의 행동을 본 A 실장님은 화가 머리끝까지 났다.진료시간엔 업무에 집중하라고 수차례나 얘기를 했는데도 알았다고 한 뒤 돌아서면 또 스마트폰으로 SNS를 하기도 하고 심지어 주식거래도 한다.B병원은 ‘N’사의 리뷰 때문에 골치다. [진료는 괜찮았어요. 그런데 데스크 직원이 제가 앞에 갈 때까지 스마트폰을 하느라 인사도 하지 않고 고개를 숙이고 있다가 제가 질문을 하니까 그제서야 제가 온 줄 알더라구요] 이 리뷰를 어떻

질문은 참 어렵다. 특히 질문에 따라 대화의 흐름이 달라지고 전혀 다른 방향으로 흘러가기 십상인 질문을 잘 한다는 것은 가히 특별한 수준이라 칭할 만 하다.질문 자체를 잘 선정하는 것도 중요하지만 그 과정에서 질문의 흐름을 살피는 것 또한 중요하다. 질문의 속도, 강약 조절, 질문과 질문 사이의 간격을 어떤 식으로 운영하는가, 어떤 식으로 호흡하고 조율하며 질문하는가의 여부는 때때로 질문의 내용이 갖는 의미를 능가하는 중요성을 가질 수 있다.일상에서 이어지는 대화 속에서 질문의 흐름을 살펴보면 몇 가지 주목해야 할 점들이 보인다.첫

코로나가 풀리고, 여행을 가는 사람들이 늘어났다. ‘아직 괜찮은 건가’ 우려의 목소리도 들리지만, 누군가는 도전하고 변화에 발빠르게 움직이기 시작했다. 대치연의 컨설팅 또한 마찬가지이다. 5월이 시작되며 많은 곳에서 미팅 의뢰가 들어왔고, 그 중 몇 군데는 대치연과 함께 새로 시작하기로 결정하기도 했다.컨설팅의 가장 첫번째 과제는 그 치과를 분석하는 것이다. 그 다음 분석한 내용을 가지고 맞춤교육을 시작한다. 치과에 도착하여 교육이 시작되기 전까지 준비과정은 힘들지만 그래도 그 설렘은 강의를 해본 분들이라면 모두 알 것이다.최근 방

서울 수인분당선을 타고 한티역에 하차하면 도심 속 작은 정원을 가진 한스치과가 자리하고 있다. 1993년도에 개원해 ‘하루 하루 행복하게 살자’는 신념을 갖고 행복 넘치는 치과로 자리 잡은 한은주 원장 얼굴엔 요즘 날씨와 잘 어울리듯 웃음꽃이 활짝 피어있었다. 1인 환자 진료 체계를 구축하고 있다는 한스 치과는 깔끔한 인테리어와 심플한 디자인의 bright alone이 조화를 이루고 있었다. 또 직접 가꿔낸 작은 정원을 통해 한은주 원장이 치과에 얼마나 애정을 갖고 있는지 엿볼수 있다. 한스치과는 1인진료에 최적화 돼있는 치과다.

신경외과 뇌종양 전문의인 정희원 교수는 수술 중 참여한 책임 전공의에게 "환자에 대해서 봐라"라는 질문을 했다. 전공의는 어리둥절했다. 교수가 의도한 질문의 요지는 환자의 차트에 적힌 질병에 대한 기록만 보고 치료하는 것이 아닌 환자가 처한 상황을 알고 있느냐는 것이다. 그는 같은 병이라도 여러 가지 치료법이 있고 의학적인 지식을 바탕으로 전문적인 치료가 이루어져야 하는 것은 당연하고 함께 고려되어야 하는 것이 환자가 놓인 사정과 바램을 최대한 고려하려는 ‘환자를 대하는 태도, 마음가짐’을 말하는 것이다. 환자를 대하는 태도의 기본

“병원의 성장에 지향점이 있으신가요?” 필자의 회사는 전문적으로 영업을 하는 영업사원을 두지 않는다. 필자가 직접 각 병원과 만나 가치와 철학을 듣고, 달콤한 영업 멘트보다는 정말로 무엇을 함께 할 수 있는지 의논하기 위해다.그리고 치과에서 상담 요청이 와서 직접 만난 자리에서 필자가 병원 운영에 대한 가치와 철학, 미래의 성장 지향점을 듣기 위해 항상 묻는 질문 중 하나는 바로 위에 언급한 ‘병원의 성장 지향점’이다.이 글을 읽는 병·의원의 원장님들은 어떠한가? 이 질문에 명쾌한 답을 내릴 수 있는가?대개의 경우, 이 질문에 명쾌

치과는 언젠가부터 직원을 면접보는 것이 아니라 직원이 병원을 면접보는 구조로 변화하면서 다양한 방법과 형태로 복지를 제시하며 채용하기 위해 노력한다.이런 상황이다 보니 치과는 어렵게 입사시킨 직원들의 역량을 파악하여 교육하고 성장시켜 우리 치과에 맞는 인재상으로 만들기 위해 노력하며 직원의 스코어 파일를 만들어 가게 된다. 직원의 스코어 파일은 면접부터 시작이다상황에 맞는 면접 질문지를 준비하자직원 채용 시 조직이 원하는 인재상이 있어야 하며 직원 구하기 어렵다는 이유로 무조건 채용하지는 않았으면 한다. 치과에 필요한 인력 중에는

5. 치료 미이행 파악상담 동의 후 치료 이행 여부를 관리하지 않는 동의율은 오류일 가능성이 크다.‘치료 미이행’이란 상담 동의를 하고 나서 실제 치료로 이행되지 않는 환자를 말한다.이는 많은 병원에서 놓칠 수 있는 부분이라고 생각한다. 매달 월말 보고 시 치료 이행에 대한 검증 과정이 없다면 지금 우리가 알고 있는 상담 동의 금액과 상담 동의율은 오류 데이터일 가능성이 크다.정확한 데이터 검증을 위해서도 체크되어야 하지만, 치료 미이행 된 환자들을 파악하고 관리

A실장은 출근하자마자 다음 주부터 새 직원이 출근할 테니 연락해서 간단히 안내사항을 전달하라는 지시를 받았다."언제 새 직원 면접을 보셨지?"이번에도 새 직원을 가르칠 실장은 ‘노룩패스’ 당했다. 예전, 신입 직원을 열심히 가르치며 동시에 일도 해야 하는데 성향이 잘 맞지 않아 자꾸만 실수를 하려는 것을 말리려 일이 두배, 세배로 늘어나 스트레스가 이만저만이 아니었다. 그런데 신입 직원이 힘들다며 2개월을 못 버티고 퇴사했다.요즘 밀레니얼 신입직원들의 특징이 그렇다. 하나하나 조목조목 알려주며 일을 가르쳐줘야 ‘아~’하고 일단 ‘듣

인터넷과 친근한 MZ세대. 이런 MZ세대에 맞게 트렌드는 변화하고 있다. 세미나와 같은 교육 안내도 종이로 만들어진 치과신문을 이용하던 때와 다르게 SNS를 이용해 광고한다. 치과 또한 병원 홍보를 위해 SNS를 개설하고, 전문적인 관리자에게 의뢰하여 운영하기도 한다. 굳이 그렇게까지 할 필요가 있을까? 싶지만 그 안에서 지금까지 없던 새로운 형태의 소비가 이뤄지고 있는 걸 안다면 또한 다르게 생각이 들 수도 있다.홍보는 안하더라도 정보 공유에 있어서는 큰 효과가 있는 건 확실한 것 같다. 가장 빠르게, 가장 쉽게 정보를 찾아볼 수

2022년 4월 14일부터 퇴직금 지급은 개인형 퇴직연금 IRP로 지급해야하는 것으로 법률이 개정되면서, ‘퇴직연금 의무가입’이라고 홍보물이 돌아다니는 것을 많은 곳에서 발견할 수 있다. 오늘은 퇴직금제도가 무엇인지, 퇴직연금은 어떤 유형이 있는 지, 변경된 내용은 무엇이고, 원장님들께 도움이 되기 위해서는 어떤 전략을 세워야 하는 지 설명하고자 한다.퇴직금이란?퇴직금은 근로자가 ‘1년 이상’의 기간 동안 계속 근로를 제공하고 퇴직할 경우 1년당 30일분 이상의 평균임금을 퇴직 시 일시금으로 지급받는 것으로 통상적으로 다음과 같이

치과에서 뗄래야 뗄 수 없는 진료비. 눈에 보이는 진료비 숫자에 치과는 고민을 안 할 수 없다. 이에 미국 콜로라도 주립대학의 케니스 매닝과 데이비드 스프로트 교수는 제품가격에 들어간 숫자가 구매에 어떤 영향을 미치는가에 대한 실험을 실시한 바 있다.연구팀은 실험자를 대상으로 조건이 거의 같은 두 제품을 각각 4900원, 3000원에 판매했는데 실험자는 더 저렴한 3000원의 제품이 아닌, 4900원의 제품을 더 많이 선택했다.또 비슷한 제품을 각각 6100원, 5900원, 5400원으로 가격을 책정해 판매하자, 5900원의 제품이

“병원의 브랜딩은 잘 모르겠고, 주변 병원에서 마케팅도 다 한다니까 우리도 유지하는 정도로 하고 있었습니다.”지금 필자와 함께 치과 경영전략을 고민하고 컨설팅 하고 있는 병원이 처음 상담 목적으로 리윈드 치과 컨설팅 그룹을 방문했을 때 처음 했던 멘트였다.필자 본인은 이 말에 담긴 뜻은 충분히 이해할 수 있었다.막상 매달 직원들을 유지하며 치과를 경영해야 하는 당사자를 제외한 대다수의 사람에겐 병원이 브랜드를 가져야 하고 마케팅과 홍보를 한다는 사실 자체가 신기하기도 하고 때로는 매우 불편하며, 또는 품위 없어 보이는 것도 사실이며

3. 신환 별 & 구환 별 환자 수와 매출매출의 구성은 크게 신환 매출과 구환 매출로 이루어져 있다.그리고 신환과 구환의 매출 비중에 따라 우리 병원 매출이 어느 쪽 중심으로 이루어지는지 알 수 있다. 이런 매출 분석을 위해서는 ‘신환 매출’과 ‘구환 매출’의 기준을 바로잡는 게 중요하다.전자차트에서 보여주는 신환 매출은 ‘신환으로 등록된 날 납부한 비용’만을 신환 매출로 잡아주고 있는데 이것 만을 신환 매출로 볼 수는 없을 것이다.신환 매출의 기준을 ‘신환이 내원하여 처음 치료 결정을 한 총 금액’이라고 잡

좋은 실장 사관학교 수업 중 진료실 파트 강의는 각 병원의 진료실을 객관적인 관점에서 SWOT분석을 하고 전략을 세우며 진료 어레인지를 하는 방법에 대하여 함께 이야기를 나누고, 진료실 흐름의 방해 요인에 대해 해결방안을 찾는 방식으로 진행한다.진료실 SWOT, 흐름의 방해하는 요인을 분석하다보면 대부분의 비슷한 양상을 가지고 있었다. 예약에 효율적이지 않거나 진료 어레인지 하는 인력이 없거나 추가진료로 진료시간이 길어지면서 체어의 순환이 제대로 이루어지지 않는 경우가 많고 직원의 수가 부족하거나 컴플레인을 해결하기 위해 인력이 편

간혹 원장님들께서 유선상담을 통해 이런 질문을 하실 때가 있다.“노무사님, 저희가 이제 4인으로 잘 유지를 하고 있었는데요. 환자가 많아져서 너무 좋은 일이긴 한데 한명을 채용하려고 하니까 좀 부담이 됩니다. 5인이 넘으면 안된다고 들어서요”정말 5인이 넘으면 안 되는 걸까? 어떤 부분이 바뀌는 걸까! 하나씩 설명해드리고자 한다.우선 이야기를 하다보면 이미 5인 이상 사업장인 경우가 있었다. 말씀하시는 4인은 정규직원이고, 파트 선생님이나 아르바이트를 제외하고 이야기를 해주시는 경우가 많기 때문이다. 5인을 산정하는 기준은 기간제

데스크, 상담실, 진료실에서 환자의 마음을 열 수 있는 나이스 타이밍! 과연 언제일까?먼저 데스크에서 환자의 마음은 왜 열어야 할까? 환자는 아픈 치아 혹은 잇몸 등을 부여잡고 무서움을 꾹꾹 눌러 담아 참고 발걸음을 옮겼다. 내가 지금 들어온 이 병원이 가격이 적당한지, 진료는 잘 보는지, 후기가 신빙성은 있는지 과연 내 이를 낫게 해 줄 것인지 등등 의문 투성이의 마음이다. 이순간 자연스럽게 환자분께서 우리 병원에 대한 낯선 경계심이 가득한 마음을 열게 할 수 있는 그 타이밍!환자가 병원에 왜 오게 되었는지 CC를 말할때 데스크

「유목민 사회에서 ‘어떻게 하면 물 가까이 갈 수 있을까?’라는 질문을 한다면 이것은 그들을 유목민으로 남게 하지만, ‘어떻게 하면 우리 쪽으로 물을 끌어올 수 있을까?’라고 질문을 바꾸면 패러다임의 변화를 가져온다. 질문의 성격에 따라 결과가 달라진다. 행동방식과 그런 행동으로 얻을 수 있는 결실의 종류는 이미 질문에 의해 우리에게 입력되어 있다.」마릴리 애담스의 ‘삶을 변화시키는 질문의 기술’이라는 책의 한 구절이다. 물 가까이 다가가기 위한 질문은 유목민으로 남게 하지만 물을 끌어오기 위한 질문은 농경인으로 자리잡게 한다.이처

한 환자가 치과에 치료를 받기 위해 내원하였다. 가까운 동네 병원에서 치료가 어려워 멀리 떨어진 치과를 소개받아 온 부부는 치과에 들어서는 순간 덩치 큰 남자 안내직원의 인사 없음에 크게 분노하였다.처음 접수 후 상담이 진행될 때까지도 아무런 말이 없던 부부는 상담 후 치료비용을 듣고 나서야 불만을 토해내기 시작했다. 무엇이 이 환자를 분노하게 하였을까?안내직원이 인사를 미쳐 못했을 수도 있지만, 인사를 했음에도 환자가 못 봤을 수도 있다. 어떠한 상황이든 우린 먼저 환자를 이해하고, 말하지 않은 그 이외의 상황까지 예측해야 한다.

“요즘 젊은 직원들 대하기도 너무 힘들다.”,“직원들이 입사 후 얼마 되지도 않아 큰 이유도없이 너무 쉽게 관둬서 진료실 인원도 부족해 환자를 응대해야하는 실장까지 진료실에 투입이 되는 형편이다“얼마 전 함께 프로젝트를 진행 중인 병원과의 회의 시간에 나온 이야기이다.물론, 사람을 다루고 조직의 문화를 잘 이끌어 가는 것은 어디 쉬운 일이겠냐만은 우리가 일하고 있는 치과 병의원은 공장과 같이 기계나 시설을 통해 생산된 제품을 제공하는 것이 아닌 사람에게 의존한 서비스를 제공하는 의료 기관으로 사람을 다루는 것이 무엇보다 중요하다.