치과에서 뗄래야 뗄 수 없는 진료비. 눈에 보이는 진료비 숫자에 치과는 고민을 안 할 수 없다. 이에 미국 콜로라도 주립대학의 케니스 매닝과 데이비드 스프로트 교수는 제품가격에 들어간 숫자가 구매에 어떤 영향을 미치는가에 대한 실험을 실시한 바 있다.
연구팀은 실험자를 대상으로 조건이 거의 같은 두 제품을 각각 4900원, 3000원에 판매했는데 실험자는 더 저렴한 3000원의 제품이 아닌, 4900원의 제품을 더 많이 선택했다.
또 비슷한 제품을 각각 6100원, 5900원, 5400원으로 가격을 책정해 판매하자, 5900원의 제품이 가장 많이 판매되는 기이한 현상이 나타났다.
이 실험으로 끝자리에 변화를 주어 왼쪽 자릿수가 변하면 사람들은 실제 변화폭보다 그 차이를 더 크게 인식한다는 결과가 도출되었다.
최근 병원홍보물에 끝자리가 9로 끝나고 왼쪽의 앞자리가 점점 낮아지는 진료비용 광고를 쉽게 접할 수 있다.
환자가 병원을 선택하는 가장 중요한 요소 중 가격이 환자의 심리를 움직일 만큼 중요할까?
답부터 말하자면 1. 진료능력 2. 병원환경 3. 고객 평판 4. 접근성 5. 친절&신속함 6. 진료비용 등등 진료비용에 대한 환자의 생각은 절대 우선 순위는 아니라는 것을 잘 알고 있지만 신규환자에 목마른 병원들은 언제나 월 말이 되면 가격 이벤트나 프로모션에 목말라한다.
아파트 상가 건물에 위치해 있는 내과나 흔히 자주 걸리는 감기를 치료하러 가는 신규 환자의 마음은 기대감이 그리 크지 않을 것이다.
중요한 수술과 큰 진료비용을 고민하는 환자는 충분히 병원 선택 시 가격적인 부분에서 부담이 되겠지만 그만큼 눈에 보이는 가격보다는 병원의 임상실력, 진료과정에 따른 믿음, 첫 내원 시에 충분히 느낄 수 있는 예약관리, 내원 관리, 의료진과의 첫 만남과 진료 설명에서 이미 가격에 대한 부담은 환자 스스로가 병원을 선택하면서 가격과의 갈등은 사라질 것이다.
가격을 저렴하게 해야 환자가 내원한다는 생각은 이제 그만 접고 환자가 내원하고 싶도록 온라인의 환경과 인적자원, 내부 프로세스, 시스템에 투자를 권장한다.
매번 중요하다고 이야기 하지만 이미 내원한 구환의 관리, 컴플레인 관리가 안되면서 임플란트, 교정가격에만 신경을 쓰는 안타까운 병원이 있기에 다시 내부를 점검하도록 해 보자.
진료 받는 시간이 너무 길어서 이미 결정된 진료를 취소하는 상황, 보철물을 2~3번 이상 재제작하는 리메이크율이 평균 25% 넘는 상황, 내원율 이행율이 70% 이하인 예약관리와 정책을 세우지 않는 일들을 하나씩 점검해서 우리 병원은 과연 진료비 수가정책 이 전에 내부 프로세스 관리는 어떻게 관리하고 있는지, 환자의 마음을 어디에서 얻고 있는지 점검해 보자.
