한 환자가 치과에 치료를 받기 위해 내원하였다. 가까운 동네 병원에서 치료가 어려워 멀리 떨어진 치과를 소개받아 온 부부는 치과에 들어서는 순간 덩치 큰 남자 안내직원의 인사 없음에 크게 분노하였다.
처음 접수 후 상담이 진행될 때까지도 아무런 말이 없던 부부는 상담 후 치료비용을 듣고 나서야 불만을 토해내기 시작했다. 무엇이 이 환자를 분노하게 하였을까?
안내직원이 인사를 미쳐 못했을 수도 있지만, 인사를 했음에도 환자가 못 봤을 수도 있다. 어떠한 상황이든 우린 먼저 환자를 이해하고, 말하지 않은 그 이외의 상황까지 예측해야 한다. 치과에 내원한 환자에게 충치만 치료해주던 시대는 갔다.
이젠 병원도 의료서비스, 고객서비스가 동반되어야 유지가 되고 경쟁시대에서 살아남을 수 있다. 단순히 고객의 만족만 생각하던 CS에서 더 나아가 고객과의 소통까지 고려한 CX도 준비해야한다(고객경험: 마케팅부터 판매, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합).
오래전 한 임플란트 회사 광고에 유명연예인이 나와 치과치료를 받으러 간 상황이 그려진 적 있다. 그 광고 속 멘트는 치과를 고르는 것만큼 임플란트를 잘 선택해야 한다는 메시지. 그 광고 속에서 우린 또 하나 찾아볼 수 있다.
환자가 고민을 의료진에게 말하지 않고, 혼잣말로 고민만 하던 점. 그렇다. 우리는 환자의 말만 들을 게 아니라 환자의 표정, 행동, 말투에서도 그 환자의 needs를 파악할 수 있어야 한다.
평소 치료받을 때 말이 없는 환자가 있었다. 그 날도 역시나 아무런 말없이 신경치료를 받고 있었다. 아프다는 말이 없었기에 마취를 추가로 진행하지 않았고, 그렇게 치료를 하던 중 양치를 위해 환자 얼굴의 소공포를 걷는 순간 환자의 인상이 찌푸려 있었던 것, 그냥 지나치지 않고 환자에게 물어보았다.
“혹시 환자분 아프셨어요?” 순간 조용히 들려온 대답 “네~” 그랬다. 덩치가 큰 남자 환자분은 아파도 표현 못하고 참고 있었던 것. 이때 우리가 조금이라도 환자의 불편감을 미리 체크했다면 어땠을까? 치료 중간 이라도 아픈지 한 번 더 물어보았으면 어땠을까?
치과치료를 무서워하는 여자 환자의 손을 잡아준다고 고통이 줄어드는 건 아니다. 하지만 그 환자는 손을 잡아준 것만으로도 마음 속 공포심은 줄일 수 있기에 같은 통증도 덜 아픈 것처럼 느낄 수 있다 .
또한, 경제적으로 어려워 수가가 낮은 재료를 선택해야 하는 분들에게도 상담 시 위축될 수도 있기에 기분 좋은 배려가 필요한 것 같다. 보험진료 환자에 대한 배려가 다시 그 치과에 발길을 딛게 할 것이기 때문이다.
앞으로 우리가 계속 치과생활을 할 것이라면, 조금 더 환자의 마음을 읽어줄 수 있는 치과인이 되었으면 좋겠다. 우리 병원에 방문한 환자가 건강한 치아를 평생 유지할 수 있도록, 치과치료를 꾸준히 받을 수 있도록 함께 노력했으면 한다.
