인간이 살아가기 위해서 필요한 것이 의, 식, 주라면. 인간이 ‘온전하게’ 살아가기 위해 필요한 것은 의, 식, 주와 또 다른 의, 바로 의료이다. 지난 몇 년간 전세계를 혼돈에 빠뜨렸던 코로나 사태에서도 질병과 의료가 단순한 개인의 건강을 넘어 국가, 경제, 사회, 문화적으로 얼마나 큰 영향을 끼치었는지를 모두가 체감했다.
하지만, 영국과 같은 공공주도의 의료시스템이 아닌 우리 나라에서는 의료 산업의 근간을 이루는 민간의 병의원, 특히 동네의 의원급 병원들의 위기감은 상당히 높은 상태이다. 그렇다면 무엇을 해야하는 것인가? 필자는 그것이 잘 구축된 병원의 브랜드라고 믿고 있다.
소위 '잘 되는 치과'는 브랜드가 있다. 간판이 아닌 오랜시간 쌓아올린 치과만의 브랜드는 병원급만이 할 수 있는 돈이 많이 드는 홍보는 절대 아니다. 또한 잘 되는 치과의 브랜드는 처음부터 그렇게 승승장구 했던 것도 아니다.
환자들이 잘되는 치과를 믿고 선택하는 이유는 긍정적으로 심어진 치과의 브랜드 인지도 때문이다. 단기적 이벤트와 할인은 의료 쇼핑 중인 환자의 내원을 유도할 수 있지만 효과는 절대 오래갈 수 없기 때문이다.
그렇다면 실제적으로 무엇을 해야 하나? 환자의 입장에서 브랜드란 ‘경험’이다. 병원 입장에서는 브랜드를 인식시켜야 하고, 반복적인 메세지 전달을 통해 각인시켜야 하는데, 환자들에게 그것을 들이 밀고 외워주세요! 할 수는 없다.
브랜드라는 것은 자신도 모르게 서서히 무의식에 쌓여가는 것이 더 강하다. 사실 의식적으로 기억해야지! 라고 하는 우리 일상의 많은 것들이 자고 나면 기억나지 않지만 대신 어느 카페의 케익이 엄청 맛있다는 것은 아주 오랫동안 기억하는 것처럼 말이다.
쏟아지는 정보속에서 인간의 뇌는 ‘선호나 긍정적인 경험’을 우선 저장한다는 것은 잘 알려진 사실이고 따라서 환자에게 있어서 브랜드란 ‘자신이 경험한 것’ 그 자체이다.
그렇기에 이전에도 언급한 이야기이지만, 우리 치과다움을 정하고 그것을 주기 위해서 늘 반복해야 하는 행동과 환자에게 주고자 하는 경험을 전 직원이 함께 만들어 나가며 이를 철저히 지켜야만 한다.
일례로 국내에서도 인기를 끌었던 생활용품 브랜드 '무인양품'은 '이것으로 충분하다'라는 철학을 고객에게 인식시키기 위해 “이 상품이 좋아요, 이것을 꼭 사세요” 라는 말과는 결이 다른 “이것으로 충분한” 즉 본질에 충실한 상품과 브랜드를 위해 모든 부분에서 철저히 무인양품다움을 지켜나갔다.
우리 치과다움을 위한 반복은 결코 쉽지 않다. 이를 실천하고 유지하는 과정에서 원장님은 환자뿐만 아니라 직원과의 관계에서도 일관성을 유지하여야 한다. 원장님이 주변의 유혹과 환경에 일희일비하지 않고 든든히 선다면 이런 일관성은 결국 우리 치과에 ‘바람직한 고정관념’을 갖게 하며 이것이 곧 브랜드로 이어질 수 있을 것이라 확신한다.
