코로나 종식이라는 말이 나올 정도로 최근 일상을 되아가는 듯 하지만 지난 2년사이 우리의 일상은 많은 변화가 있었다. 아침 기상시간에 맞춰 알람이 울리고, 음악과 조명이 켜지며 블라인드가 올라간다. 또 제 시간에 맞춰 반려동물의 식사가 배급되고, 퇴근시간에 맞춰 보일러가 켜지거나 끌 수 있다. 만나서 하던 회의는 온라인으로 대체되고 출근 대신 재택 근무가 일상이 되었다. 대면해서 하던 상담대신 간단한 궁금증이나 요청사항은 카톡이나 네이버로 문의하고 예약하는 것이 훨씬 익숙해졌다.
4차 산업시대, 코로나가 앞당긴 변화, 치과계도 다르지 않다. 컴퓨터 기술과 로봇 기술은 이미 도입된 지 오래다. 특히 치과에서는 스캔으로 임플란트 인상채득을 하기도하고, 캐드캠 시스템으로 컴퓨터 작업을 하는 것이 대표적이다. 사람이 뜨는 인상채득보다 더 쉽고, 간단하다면 우리는 그 기술을 마다할 필요가 없다. 특히 환자에게 시간단축과 불편감 축소는 굉장한 만족감으로 이어지기 때문이다. 환자들도 이제는 좀 더 나의 일상에 지장을 주지 않고 시간 단축과 불편함을 축소할 수 있는 진료 시스템을 원한다.
이러한 추세에 맞춰 AI 시스템을 도입하고자 하는 치과들이 생겨나고 있다. 예약 변경전화로 다른 업무가 안 될 정도로 전화가 오는 경우 네이버예약 시스템을 도입하여 전화 업무 분산 효과를 보거나 단순 문의는 카카오채널 자동응답을 통해 진료 시간과 위치 안내, 자주하는 질문 등 간단한 업무처리는 AI시스템을 빌려 훨씬 효율적으로 업무를 하는 병원들이 늘어나고 있다.
그렇다면 이렇게 AI를 도입하는 것이 우리의 일자리를 내어주는 것일까? 그렇지 않다.
이러한 시스템을 도입할 때에는 우리 병원의 진료 시스템에 맞춰 구축하는 것은 결국 사람이 할 일이다. 네이버 예약 시스템에서 환자가 원하는 진료에 따라 각기 다른 진료 시간을 선택할 수 있도록 어떻게 메뉴를 만들 것인지, 예약을 신청하면 사전에 어떤 확인이 필요한지, 그에 따른 안내 멘트는 어떻게 세팅 할 것인지 등 결국 만들어진 시스템을 활용하고 우리 병원에 맞춰 세팅 하는 것은 사람이 해야 할 일이다.
이제는 잘 만들어진 시스템을 우리 병원에 맞춰 활용할 수 있는 능력을 키워야 한다. 누구나 할 수 있는 자동응답 같은 멘트에서 벗어나 우리 병원의 컨셉에 맞는 감성과 디테일에 중점을 둔 응대 멘트로 세팅을 해야 한다. 이렇게 온라인 상에서 좋은 인상을 준다면 병원에 내원하는 환자들 또한 기대감을 가지고 내원을 할 것이다.
결국 AI시스템을 성공적으로 도입하기 위해서는 얼마나 우리 병원의 시스템과 잘 결합하여 시스템을 세팅하고 활용하는지에 달려있다. 최근 변화하는 환자들의 추세에 맞춰 AI시스템 도입을 위해서 넓은 관심과 따뜻한 응대로 어떻게 하면 환자의 불편함을 해소해 주고, 환자가 편하게 진료를 받을 수 있을 지 고민하고 활용한다면 환자는 더욱 마음을 열고 우리 치과의 충성환자로 탈바꿈 할 것이다.
