“환자의 입장에서 생각하고 대화합니다” 많은 치과의 홈페이지에서 볼 수 있는 문구이다. 그런데 왜? 어떻게？ 여전히 우리는 환자와의 대화에서 문제를 느끼고, 환자와 우리 사이에서는 트러블이 발생하는 걸까?
언제부터인가 우리 사회 최고의 화두는 ‘대화와 소통’이 되었다. 뉴스와 신문, TV쇼 어느 채널을 봐도 ‘대화와 소통’이 중요하다는 말뿐이다. 우리는 그만큼 대화와 소통이 중요하다는 것을 알고 있다. 그렇다면 우리는 ‘대화와 소통’을 정확하게 이해하고 있는가?
필자는 가끔 필자가 운영하고 있는 회사의 직원들이 클라이언트인 병원과 소통이 되고 있지 않다고 느낄 때 ‘대화와 소통’의 정의와 차이에 대해서 질문하고는 한다. 그리고 대부분은 대화와 소통에 대해서 정확히 정의하지 못하고 있음을 발견한다.
너무나 중요하다고 여기저기서 떠드는 이 단어들, 우리는 얼마나 정확하게 이해하고 있을까? 만약 ‘대화와 소통’이 그렇게 중요하다면, 명확하게 다른 의미를 지닌 이 단어의 정의를 우리는 정확히 이해해야 할 필요가 있지 않을까?
Conversation Vs. Communication
일반적으로 대화와 소통을 동일어로도 많이 사용하지만, 이 둘 사이에는 명확한 차이가 있다. 대화는 영어로 Conversation, 말 그대로 서로 말을 주고받는 것을 의미한다. 아침에 출근해서 “좋은 아침입니다, 오늘도 힘냅시다!”하는 표현들은 대화이다.
의미가 있을 수도, 없을 수도 있다. 하지만, 소통은 영어로 Communication 즉, 정보(Data)가 전달되는 과정을 의미하며 대화를 넘어 말을 통해서 서로 의사결정을 해나가고, 서로 다른 이해관계를 조율하고, 막힌 것을 뚫어가는 과정이다.
그래서 소통을 잘 하려면 단순히 대화를 웃으면서 친절하게 하는 것만으로 충분치 않다. 우리는 지금까지 이 부분에서 많은 오해가 있었다. “내가 아무리 환자와 친절하게 대화를 하려고 해도 환자는 응해주지 않는데 무슨 소통이 되겠는가”라는 말을 자주 듣지만, 알고 보면 소통과 대화는 전혀 다른 차원의 이야기임을 이해하지 못해 생긴 오해이다.
환자와 우리는 다르다
위에서 언급했듯이, 대화는 일방적으로 하고 싶은 이야기를 하면 되지만, 소통은 아니다, 환자와 의료진이 근본적으로 다르다는 것을 이해하자. 환자와 의료진은 어쩌면 치료의 시작부터 끝까지 서로의 이해관계가 다를지 모른다.
환자는 스스로 무엇을 모르는지도, 무엇을 원하는지도 모를 수 있다. 환자에겐 병원의 스텝과 의사를 마주할 수 있는 시간은 여전히 짧다. 하나의 단어를 놓고, 의료진과 환자가 이해하는 내용은 다를 수 있다. 좋은 소통은 구체성과 명확성, 경청과 피드백이 필요하고, 충분한 시간이 동반되어야한다. 오늘 한 번 우리의 소통을 점검해보면 어떨까?
