취소율은 병원이 얼마나 잘하고 있는지를 전반적으로 나타내는 좋은 척도가 된다. 필자는 숫자에 애착을 가지고 있다.
누군가 취소할 때마다 그들에게 어떤 불만족스러운 요소가 있었는지를 생각하게 하기 때문이다. 사람들은 이미 고객이 된 후에만 취소한다. 어찌보면 이것은 우리 병원을 선택하기까지 놓인 1차적인 방해 장벽을 이미 극복했음을 의미한다.
어떤 경로를 통해 우리 병원의 홈페이지를 찾았고, 거기서 이탈하지 않았는지, 우리가 제공하는 서비스를 이해했고 만족했으며, 경쟁 병원을 서칭해 우리로 결정했고, 예약을 했으며 실제 우리 의료 서비스의 일부를 이용했기 때문이다.
그런데 결국 취소를 했다. 예약 후 취소했건, 치료 결정을 하고 결정을 번복했건, 치료 중에 취소를 했건 어쨌든 취소를 했다. 그래서 우리는 이걸 제대로 측정하고 그 것으로부터 또 다른 유용한 인사이트를 읽어내야 한다.
취소에는 여러 종류가 있으며 각각 미묘하게 내포된 의미가 다르다.
1. 지정된 기간(주, 월)에 예약을 취소한 환자의 비율
- 치료 중단을 했는지 확인.
- 다음 예약이 애매한 것인지 여부를 따져 애매하다면 관리 계획이 있는지 확인.
2. 예약을 취소하는 추세
- 추세가 오르고 있다면 환자경험관리에 부정적 이슈가 있는지 확인해봐야 한다.
대기시간과 취소율이 높은 환자 층을 살펴 외부 상황 등의 이해를 통해 예약을 취소하는 원인을 찾아보고 예약 취소율을 하락 시키기 위한 내부적인 전략을 짜야 한다.
3. 지정된 기간(주, 월)에 1회 내원으로 끝난 환자와 추세
- 이런 데이터는 치료선택 전환이 일어나지 않은 환자로 볼 수 있다.
상담 데이터 중 미결정 및 비동의 데이터를 분석해 동의전환이 일어나지 않는 원인을 파악해 볼 필요가 있다.
특정 월의 신환 중 내원 후 결정을 취소하는 경우 1차적인 만족이 이루어졌으나 실제 의료 서비스를 이용하는 중 불만족 요소가 있었던 것으로 볼 수 있다.
특히 상담 시 동의를 했으나 다른 경쟁 병원과의 비교, 치료나 비용의 부담 등 경제적인 요건으로 생각이 바뀌는 경우가 대부분이다. 이는 재컨택을 통해 대안을 제시해주는 등 환자를 놓치지 않기 위한 노력이 필요하다.
이 환자들에겐 1차적인 만족은 분명 있었으므로 다른 병원으로 확실히 이탈되지 않고 시기를 망설이고 있는 중이라면, 다시 발길을 돌릴 수 있는 여지는 충분히 있다고 볼 수 있다.
내원 환자의 유인경로를 유심히 파악하고 동의 전환을 할 수 있는 여지가 남았는지 파악할 필요가 있다.
