다양한 부분에서 환자분들의 컴플레인이 발생할 수 있어 진료별 접점별 응대 멘트를 준비해봤다.
당일 진료에 대한 설명 부족
환자에게 당일 진료 내용을 확인하고 다시 한번 설명해 준다.
“오늘 진료할 내용에 대한 설명을 못 들으셨군요. 잠시 기다려 주시면 오늘 치료한 내용을 제가 확인하고 다시 안내해 드리겠습니다. 소요 시간은 0분 정도 걸릴 예정입니다.”
환자의 말을 중간에 끊어 버리고 경청하지 않았을 경우 불편감
환자분께서 하신 말씀을 먼저 경청한 후에 말씀을 드려야 했는데 불편하게 해드려 죄송합니다. 환자분께서 전달하시고 싶은 내용이 있으시거나 궁금하신 사항이 있으신가요?
진료하는 원장님 변경으로 인한 불신감 호소
당일 진료 담당 선생님은 이전하시던 원장님의 부재중임을 반드시 말씀드림 오늘은 진료해 주셨던 담당 원장님께서 부재중으로 진료가 어려워서 다른 원장님께 진료해야 할 내용을 설명하고 부탁드려 놓은 상태라서 괜찮으시다면 저희 000 원장님이 진행을 하려고 합니다.
진료하는 원장님에게 궁금한 사항을 물어보고 싶으나 다른 진료로 감
진료에 대하여 궁금한 사항이 있으세요? 원장님이 다른 진료로 인하여 지연될 수 있으니 혹시 제가 도와드릴 수 있는 것일까요? 아니면 궁금한 사항을 말씀해 주시면 기록해 두었다가 다음 내원할 시 확인해 드려도 될까요?
원장님 진단 없이 진료 진행하고 설명을 안 들은 것에 대한 불편감
아침 챠트 회의에서 원장님께서 사진 보시며 오늘 진료에 대해 전달해 주셨는데 제가 먼저 그 내용을 중심으로 확인해도 괜찮으실까요?
인사 없이 진료만 진행
진료 담당 스텝은 원장님을 소개하고 원장님은 환자와 인사를 나누고 오늘 진료에 대한 전문적인 임상지식을 전달한다.
“오늘 진료를 해 주실 00전문 ooo 원장님입니다 ”
진료실에서 너무 오래 체어에 앉아 기다림
대기할 타임 확인 후 환자 혼자 두지 않고 담당 선생님은 SC와 함께 TBI 설명 간단하게 하거나 진료에 관한 내용이나 주의 사항을 설명하고 간단한 교육 등 스몰토크를 한다.
진료실내 접점별 컴플레인의 기준을 각 치과의 상황에 맞게 설정하고 컴플레인 발생할 경우 적극적인 대처할 수 있는 역량을 향상시키는 것도 진료실 흐름을 원활하게 하는 방법이다. 각 구성원의 문제 해결 역량을 파악하여 해결할 수 있는 수준별 교육을 진행해 보자.
