최이슬 대표
덴시스
보편적으로 성공한 기업의 시스템을 병원에 무작정 도입해 성공시키는 것은 어려운 일이다. 병원에 대한 특수성을 고려하지 않은 시스템이기 때문이다. 단순한 고객이 아닌, ‘불안하고 불편한 상태로 방문하는 환자’들이 주 고객이기 때문이다.
그렇기 때문에 환자들이 병원에 올 때 느끼는 불안과 스트레스를 최소화하고, 편안한 병원 환경을 조성하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 의료진-직원 간의 원활한 커뮤니케이션과 역할 분담이 필수적이다. 각자가 자신의 업무에 집중하는 동시에, 환자에게 소홀해서는 안된다.
환자에게 ‘환자 중심’의 직접적인 의료서비스가 이루어져야 하는데, 보통의 병원들은 바쁘기 때문에 ‘병원 중심’의 업무처리를 하게 된다. 병원 운영에서 가장 중요한 포인트 중에 하나는, 바로 이 부분이다. 이미 잘 되고 있는 병원은 환자 중심의 의료서비스가 잘 이루어지고 있다.
결국, 단순히 외부에서 오는 시스템을 무작정 도입하는 것이 아니라, 내부 구성원과의 협력과 이해를 바탕으로 지속 가능한 변화를 이끌어내는 과정이 있어야 한다.
1. 조직문화 개선
직원들이 서로 협력하고 소통할 수 있는 건강한 조직문화를 만드는 것이 필수적이다. 이를 통해 서비스 품질이 향상되고, 환자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있다.
2. 프로세스 최적화
진료와 상담, 예약 시스템 등 병원의 모든 운영 프로세스를 점검하고 최적화하여, 효율성을 높이고 대기 시간을 줄이는 데 집중한다.
3. 직원 교육 및 역량 강화
의료진과 상담 직원의 전문성을 높이기 위한 지속적인 교육을 통해, 환자에게 제공하는 서비스의 질을 높이고 자신감을 갖게 한다.
4. 환자 경험 관리
환자의 목소리를 적극 반영하여 진료 과정에서의 경험을 개선하고, 고객 만족도를 높이기 위한 방안을 찾는다.
5. 데이터 기반 의사결정
병원의 운영 데이터를 분석하여 문제점을 파악하고, 효율적인 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다. ‘감’이 아닌, 데이터에 기반한 접근이 병원의 성장을 이끌 수 있다.
이 모든 요소가 유기적으로 작용할 때, 병원은 내외부적으로 균형 잡힌 성장을 이룰 수 있으며, 궁극적으로 환자와 직원 모두가 만족할 수 있는 환경을 만들어낼 수 있을 것이다.
