최이슬 대표
덴시스
환자는 ‘이것’이 궁금하다
1. 내가 치료받을 병원의 의료진 실력
환자들은 의사의 경력을 실력의 중요한 지표라고 생각한다. 특히 해당 분야에서의 경력이 길수록 다양한 케이스를 경험했을 가능성이 높고, 전문지식을 갖추었다고 생각한다. 누구나 초짜보다는 경력있는 의사에게 치료받길 원한다. 의사가 어느 대학에서 공부했는지, 어떤 전문 분야에서 수련을 받았는지 중요하다고 생각하는 환자들은 홈페이지부터 정독하고 온다.
2. 내가 치료받을 병원의 수준
병원의 의료 시설과 장비가 최신 기술을 반영하고 있는지, 의료진의 구성이 다양하고 전문성이 높은지 궁금하다. 치료받을 범위나 비용이 커지면 커질수록 환자들은 신중해질 수밖에 없다. 이가 너무 아프더라도 겉으로 판단했을 때 병원의 수준이 미달이라고 생각한다면 약처방만 받고 그 이상의 진료를 받지 않을 것이다. 병원의 수준이 낮아보이면 딱 정도 진료를 할 것이라고 생각하기 때문이다. 이는 반대로 접근하면, ‘환자들은 병원의 수준이 높다고 생각할수록 보다 더 나은 시설과 그에 맞는 전문 의료진이 있을거라고 생각한다’는 것이다.
3. 내가 받을 치료 방법
이제는 환자들이 거기 임플란트 얼마냐고만 질문하지 않는다. “임플란트 어디 제품사용하나요?”, “오스템 어떤 라인이 들어가나요?”, “뼈이식은 어떤 제품이 들어가나요?”, “네비게이션 임플란트를 하면 임플란트 완성까지 얼마나 걸리나요?” 등 꽤 구체적인 질문을 한다.
또한, 환자들은 병원이 환자의 개인적인 상태를 고려한 맞춤형 치료를 제공하는지, 여러 병원과 치료비를 비교해 봤을 때 비용 대비 치료 성과가 어떨지 궁금하다. 그래서 A, B 병원에서 동일하게 네비게이션 임플란트를 권유받았다 하더라도 나에게 맞는 치료법을 권유하고, 임플란트 과정뿐만 아니라 앞으로의 유지관리까지 신경써서 설명해주는 병원을 선택하게 된다.
4. 내게 관심이 있는 병원인지
병원이 환자를 중심으로 의료서비스를 제공하는지, 치료 후에도 지속적으로 환자의 상태를 모니터링하고 관리해주는지, 모든 환자 뿐만 아니라 나에게도 관심이 있는지 궁금하다. 환자의 치료비용과 케이스가 아닌 나의 건강과 이야기에 관심있게 귀를 기울려 준다면 환자는 이 병원을 선택할 수밖에 없다.
환자들이 궁금한 것들에는, 듣고 싶은 답이 정해져 있다. 최고수준으로 ‘잘’하고, ‘잘’알고, ‘잘’대하면서 치료비만큼은 합리적인 병원이 필요하다. 환자의 선택을 받으려면 환자의 입장에서부터 접근을 해야한다.
환자가 궁금해하는 4가지 모두 충족이 어렵다면, 나머지 부분에 초점을 맞추고 연구해보자. 최소한 우리 병원에서의 이탈을 막을 수 있다. 잊지 말자. 우리 병원의 구환은 언제든지 다른 병원의 신환이 될 수 있다는 것을.
