최이슬 덴시스 대표
환자가 느낄 다정함이란 결코 개인의 역량이 아니다. 말투만 친절하게 하는 것은 다정한 병원이 아니라는 것이다. 친절한 직원 한 명만 있는 병원은 그냥 병원이 된다. 환자가 병원 방문시에 별 특이사항이 없었다면 종합적인 평은 ‘거기 그냥 무난해~ 딴 데도 한 번 가보려고’에서 끝날 수 있다. 직원 1명이 친절하다고 해서 그 병원을 선택하지 않는다.
그러나 접점별로 모든 곳에서 배려와 친절을 마주한다면 이야기는 달라진다. 거기에 친절한 직원‘들’까지 있다면 그 병원은 환자에게 다정한 병원이 될 수 있다. ‘병원이 참 좋아, 분위기도 좋고, 다들 친절해서 잘 선택한 것 같아. 치료도 잘 해줄것같아~’라는 기대와 신뢰까지도 얻을 수 있다.
환자에게 다정한 병원이 되려면, 직원들에게 친절 CS교육만을 시킬 것이 아니라, 병원 내부에서부터 다져져야 한다. 강요받은 친절은 직원 개인의 성장에도 도움이 되지 않는다.
다정한 병원이란 ‘환자 중심의 의료서비스’를 제공하는 것이다.
쉽게 접근하자면, 환자가 우리 병원에서 치료를 받는 동안 안전하고 편안함을 느낄 수 있도록 도와주는 것이다.
치료를 받는 환자의 구강 상태나 마음을 이해하고 공감하게 되면, 환자의 회복 과정을 함께하게 되고 더 나은 치료 결과로 이어질 수 있다.
예를 들면 임플란트 수술 환자에게 수술만 딱 해두고, 보철만 딱 올려주고 끝이 아니라 치아의 회복 과정을 함께한다는 느낌을 받을 수 있도록 노력하는 것이다.
본원에서 수술한 임플란트 주위 쪽이든 아니든, 치주관리가 꼭 필요한 환자에게 지속적인 관심을 두고 구강위생관리에 대해 인식할 수 있게 도와 더 나은 구강환경을 가질 수 있도록 노력하는 것이다. 이 결과 자체가 좋은 선례가 될 것이며, 지역사회에서 훌륭한 마케팅이 될 것이다.
1. 환자의 이야기에 귀 기울여 듣고, 환자의 경험과 감정을 캐치한다.
2. 환자의 필요와 욕구를 무시하지 말고 경청하며 의료 서비스를 환자 중심으로 제공한다.
3. 치료 환경을 안전하고 편안한 상태로 만들어 불안감을 느끼지 않도록 해야 한다.
4. 치료에 대한 결정을 환자 스스로 내릴 수 있도록 도와, 환자가 자신의 구강상태 회복을 주도할 수 있도록 한다.
5. 의료진 간의 팀워크를 잘 맞춰 효율적인 플로우로 진료가 되어야 한다. 환자들에게 종합적이고 연계된 서비스를 제공하는 것 역시 중요하다.
6. 의료서비스 품질을 지속적으로 개선하기 위해 피드백을 수렴하고 지속적으로 개선시킨다.
다정한 병원이 되고 싶다면, 먼저 이렇게 해보라.
다정한 병원은 환자들에게 안정감과 만족감을 제공하고, 치료의 효과를 극대화할 수 있는 환경을 조성한다. 환경부터가 되어있어야 직원들도 자연스럽게 노력할 것이고, 더 큰 시너지를 불러일으킬 것이다.
