최이슬 덴시스 병원교육컨설팅 대표
“일만 잘하면 되지, 친절까지 해야 되나요?”
생각보다 꽤 자주 마주하는 말이다. 그럴 때마다 나는 싱긋 웃어 보인다. ‘Yes or No’라고 확답하기엔 꽤 복잡하기 때문이다. 이후에는 ‘yes’인 내 태도가 나와, 내가 근무하던 치과에 어떤 변화를 일으켰는지 이야기를 풀어놓는다. 친절함은 때로 아주 강력한 무기가 되기 때문이다.
보통의 환자들이 원하는 치과는 이렇다. 원장님 실력은 말할 것도 없이 당연히 좋아야 하고, 치료비는 너무 비싸지 않으면서 적당하고, 대기실에 사람이 너무 없어도 안되지만 10분 이상의 대기시간은 원치 않고, 시설은 구식이지 않으면서 청결하고, 직원들 모두 전문성을 갖추고 친절하길 원한다.
마음에 썩 차지 않으면 다음 예약이야 잡지 않으면 그만이고, 진짜 아니다 싶으면 지금이라도 접수를 취소하고 바로 옆 치과로 들어가면 그만일 정도로 치과는 널리고 널렸다.
너무나도 사소하게 생각해서 생략해버리고 마는 그 한 끗 때문에 환자를 놓친 경험을 해본 적이 있는가? 이제 더는 환자들이 기다려주지 않는다. 당장 상담을 오는 환자분들만 해도 치과를 여러 군데 거쳤다. 임플란트를 6개 심어도 3군데 이상의 치과에서 심은 환자들도 꽤 많아졌다. 또, 어릴 때부터 다녔던 치과라고 해서 평생 다니는 환자가 보기 드물어졌다.
원장님을 포함해 치과에서 근무하는 모든 직원들은, 치과의료 환경이 변화했다는 사실을 받아들여야 한다. 의료 시장에서 소비자인 환자들은 의료기술의 발달과 최첨단 의료장비의 사용으로 병원 이용 시 기대하는 바가 높아졌다.
의료서비스란, 의료행위로 인해 부가적으로 발생되는 의료서비스를 환자에게 전문적으로 제공하는 것이다. 병원의 인테리어, 넓은 주차시설, 최첨단 장비 등의 병원 관리도 하나의 의료서비스이며, 전국의 많은 실장들과 코디선생님들의 치를 떨게 하는 사보험서류발급 역시 의료서비스개념에 포함될 수 있다. 쉽게 말해, 환자가 경험할 ‘의료제품+서비스’가 바로, 의료서비스인 셈이다.
그렇다고 직원이 개인의 역량대로 환자에게 응대하는 것은 바람직하지 않다. ‘병원 콘셉트에 맞는’ 표준화를 통해 일관성 있게 환자에게 대해야 한다. 치과의료서비스는 주로 사람에 의해 이루어지기 때문에 전달 방법이나 경로에 따라서 서비스의 질이 천차만별 달라질 수 있다. 그렇기 때문에 응대 매뉴얼을 개발하여 직원들 간의 서비스를 표준화하는 과정이 필요하다.
끝으로 일을 잘하는 것은 중요하지만, 직업에 관계없이 친절함은 항상 중요하다는 것을 말하고 싶다. 환자와의 접촉점이 많으면 많을수록, 환자의 만족도는 자연스럽게 올라가게 된다. 친절하고 배려심 있는 태도는 병원 내외에서 관계를 개선하고 일의 성과를 높일 수 있다. 일을 잘하면서도 친절하고 배려심 있는 태도를 유지하는 것. 개인에게뿐만 아니라 병원에게도 무조건 득이 되는 ‘치트키’인 셈이다.
