최근 많은 치과 및 병원들이 마케팅 비용에 막대한 비용을 지불하고 있다.
홈페이지며, 블로그, SNS, 인터넷 포털 검색 엔진, TV, 신문 광고 등 환자에게 보여지는 것에 대한 모든 부분에 투자하고 있다.
환자를 끌어오려고 막대한 마케팅 판을 벌였지만, 막상 전화상으로 문전박대 하고 있지는 않은지 점검이 필요하다. 환자가 병원에 전화를 하는 이유는 생각보다 단순하고 직선적일 때가 많다.
우리는 환자에게 ‘예’, ‘아니오’의 대답을 하는 닫힌 질문을 할 수 있지만, 반대로 우리는 환자의 질문에 ‘예’ 또는 ‘아니오“라는 대답만 해서는 안된다.
친절하고 세심하게 전화를 받아야 하는 이유는 이렇다.
1. 신뢰와 신뢰도 구축
친절하고 전문적인 응대는 병원의 신뢰도를 높이고, 환자가 병원을 신뢰하게 만든다. 이때 전문적인 응대를 하겠다고 환자가 알아듣든 말든 전문적인 용어만을 사용해 응대하는 것은 좋지 않다.
환자가 이해할 수 있도록 최대한 어렵지 않게 설명을 하며 도움을 주어야 한다. 이것은 환자와 병원 간의 지속적인 관계를 장기간 형성하는 데 큰 도움이 된다.
2. 환자 만족도 향상
친절한 전화응대는 환자가 병원에 대해 긍정적인 경험을 하게 하며, 결과적으로 전체적인 만족도로 이어지게 된다.
이렇게 긍정적인 경험을 한 환자는 재방문을 유도하지 않아도 병원을 다시 방문할 가능성이 높아진다.
또한 환자가 경험한 병원의 친절한 응대는 주변 사람들에게 병원을 추천할 가능성이 높아진다.
전화 하나만 잘 받았을 뿐이지만, 병원의 이미지 개선에 도움이 되며 병원 브랜드 이미지를 강화하는 데 큰 역할을 할 수 있다.
3. 효율적인 문제 해결
환자의 문제를 명확하게 이해하고 해결하는 것에 노력해야 한다.
여기에 친절한 응대까지 더하면, 환자가 편안하게 자신의 정보를 제공하게 되고, 병원은 환자의 정확한 정보를 얻는 데 도움이 되며, 업무 효율성을 수직증가 시킨다.
반면, 불친절한 응대는 환자에게 부정적인 경험만을 남기게 된다. 꽤 괜찮았던 것도 다 잊혀져 병원에 대한 전반적인 만족도를 낮추게 된다.
연쇄효과로 병원에 대한 전문성과 신뢰도에 대한 부정적인 인식이 생기며, 이와 같은 경험을 한 환자는 다시 병원을 찾지 않을 가능성이 높아진다. 병원 이미지 손상은 물론이며 환자 이탈의 원인이 된다.
이와 같이, 병원에서의 전화응대는 환자의 경험과 병원의 운영에 큰 영향을 미친다.
그동안 마케팅에만 신경쓰고, 전화응대에 소홀했다면 지금이 점검을 해야 할 시기일 것이다.
