“진료는 잘 받으셨나요? 오늘 진료비는 15만원이십니다”.
“허허허, 진료비님을 내야겠네. 너무 물건한테도 극존대하지 마세요. 15만원이십니다. 하면 15만원님이 되잖아. 그걸 사물존칭어라 그래요”.
환자분께서 직원에게 직접 이야기 해 준 실화다.
요즘 환자분들은 덴탈IQ 뿐만 아니라 모든 분야에서 탁월하게 IQ가 높다. 그만큼 우리 직원들도 전문적으로 보이려면 더욱 실수없이 일하려 노력해야 하고 더욱 친절하려 노력해야 한다.
그런데 잘못된 CS교육으로 해서는 안 될 말까지 붙여가며 환자분들을 응대하는 직원들을 보면 안타까운 마음이 든다.
위의 환자분께서 말씀해 주신 내용은 병원에서 생활하면서 우리가 자주 쓰는 말들에서 엿볼 수 있다.
“원장님, **사장님 전화 오셨어요!”
“오늘 진료비 15만 원이십니다~”
“***님 오늘 예약이십니다!”
이렇게 되면 전화‘님’이 오시고, 진료비‘님’이고, 예약‘님’이 된다.
일단 사물이 주체가 되는 문장에 “~십니다”를 붙이는 습관을 과감하게 버려야 한다.
“~십니다”는 행동으로 끝나는 “하다”를 웃어른이 할 때 “하시다”가 되고 존댓말로 표현하여 “하십니다”가 된다.
이 말이 하고자 하는 이야기 중 행동을 하는 주체는 사람이기 때문에 사물존칭어는 잘못된 표현이라고 하는 것이다.
“***님 오늘 예약이십니다!”는 언제 쓰는 말일까? 환자분께서 “저 오늘 예약인 것 같은데, 확인 좀 해 주세요”라고 확인요청을 하시거나, 아침 차트리뷰나 회의 중 “***님 오실 때가 된 것 같은데 오늘 예약인가요?”라고 물어볼 때 대답으로 하는 말이다.
예약님이 되지 않게 하기 위해선 “네, ***님 오늘 예약입니다!”라고 해 줘야 맞는 표현이 된다.
“오늘 진료비 15만 원이십니다”는 어떻게 바꾸면 좋을가?
“오늘 진료비는 15만 원입니다” 혹은 “오늘 진료비는 15만 원 나왔습니다”
하지만 가장 좋은 표현은 말하는 나라는 주체가 할 행동을 생각해서 “오늘 진료비 15만 원 결제 도와드리겠습니다”라고 말하면 말하는 직원은 ‘도와주는 사람’이라는 이미지를 계속해서 심어주게 되어 좋은 이미지메이킹이 될 수 있다.
“원장님, **사장님 전화 오셨어요!”는 왜 자꾸 사용하게 되는 것일까? 나는 아랫사람으로 높은 사람에게 높은 사람이 전화 연락을 주셨을 때 사용하게 된다.
두 분 모두 나에겐 높은 사람이기 때문이죠. 이런 상황일수록 전화에 집중하여 “원장님! **사장님께 전화 연락이 왔습니다!”라고 하면 정말 좋겠죠! 앞선 칼럼에서 말씀드린 육하원칙의 센스를 더한다면 더할 나위 없겠습니다!
“원장님! **사장님께서 오늘 미팅이 어렵겠다고 연락을 주셨습니다. 어떻게 회신해 드릴까요?
이 또한, 아주 나이스!
