“안녕하세요! 어디가 불편해서 오셨나요?”. “이빨이 아프지 어디가 아파!?”
이상한 대화처럼 보여지지만 데스크에서 간간이 들리는 대화다. 너무 힘들어서 대답조차 화가 나는 환자분은 “안녕 못 해.”라고 대꾸하기도 한다.
다음 문장의 잘못된 점을 찾아보자. “실장님, 공단에서 전화가 왔는데 신청서를 아직 안 보내 주셨다고 빨리 보내 달라고 하셨어요”. 여러분께서 실장이라면 이쯤 합리적 의심이 든다.
1. 어느 공단?-공단도 여러군데가 있다. 보험공단, 산업안전공단, 근로복지공단, 연금공단?
2. 어떤 신청서? - 신청서 종류는 수백, 수천가지인데?
3. 빨리 언제까지? - 오늘까지? 내일까지?
실제 본인이 겪은 일화로 담당직원은 회신번호도 받아두지 않은 상태였다. 일상적으로 말을 함에 있어서 ‘육하원칙’을 지키자고 유념한다면 같은 실수를 했을까?
누가? - 근로복지공단이
언제? - 오늘까지
어디서? - 우리 병원에서
무엇을? - 고용·산재보험 사업장 취득자 명부 신청서를
어떻게? - 보내 달라고 했어요.
왜? - ...
왜에서 막힐 것이다.
우리가 사회생활을 하면서 나누는 대화의 육하원칙 중 ‘왜’는 말의 내용에 대한 이유가 아니다.
내가 이 말을 왜 상대방에게 하는지에 대한 이유가 들어가야 한다. 그렇다면 위의 문장에서 ‘왜’에는 무엇이 들어가면 좋을까?
왜? - 제가 어떻게 회신하면 좋을까요?
전화를 받은 담당자가 어떻게 대처하면 좋을지에 대한 질문으로 말이 맺어진다.
이처럼 육하원칙은 초등학교에서 배운 이후로 심각하게 생각하지 않고 중요하지 않게 여겨지며 그저 생각나는 대로 말하곤 한다.
하지만 육하원칙만 유의해서 이야기한다고 중요하게 여긴다면 오해하는 일을 만들지 않을 수 있다. 또한 바쁜 와중에 주고받는 대화가 필요한 정보를 충분히 담고 간결해질 수 있다.
이전 칼럼에서 전문적으로 보이려면 ‘다,까’체를 사용하면 좋다고 언급했다.
그것과 더불어 육하원칙 센스를 한 스푼 얹어 바쁜 원장님께 임플란트 거래처 담당직원이 왔다고 말씀을 전해 보자.
“원장님, 손님 왔습니다.”
이 말을 들은 원장님은 바쁜 와중에 ‘누구지?’, ‘내가 약속을 했었나?’, ‘진료중인데 어쩌지?’ 오만가지 생각을 다 하시게 될 것이다.
“원장님, ⃝⃝임플란트에서 김△△ 대리가 지난번 원장님께서 요청하신 키트에 보완할 것을 가지고 오셨다고 미팅을 요청합니다. 어떻게 안내할까요?”
바쁘지만 당장 그것이 필요했던 원장님! 속으로 쾌재를 부르실 것이다. 아주 나이스!
