지난 칼럼에 이어 이번엔 S형과 C형의 접수 방식과 응대팁을 알려 드릴까 한다.
“처음 왔는데요.”
“네, 접수 도와드리겠습니다!”
▷S형의 접수 방식
1. 접수지에 이름, 주민번호, 주소도 끝까지 적어주고 소개자, 내원 경로를 상세히 적어준 후 마케팅 동의서도 꼼꼼히 읽어본 후 싸인한다.
2. 전신병력 문진표를 작성할 때 망설이는 부분도 있다. “제가 혈압약을 먹긴 하는데 매일 먹는건 아니고 가끔 혈압이 아주 많이 올라갈 때만 먹어요. 이것도 체크해야 할까요?” 등의 세심한 질문을 힘들게 한다. 질문이 쉽지 않은 유형이다.
3. 원하는 진료를 말씀하시기 보다는 증상을 조곤조곤 들려주신 후 어떤 진료를 받으면 좋을지, 그 진료는 대부분 사람들이 어느 원장님께 받는지 묻는다. 이 병원에서 그런 진료를 많이 하는지도 물어보는 대중의 선호도에 묻어가는 유형이다.
▷S형의 응대 팁
1. 접수 시 작성을 어떻게 하라고 지시하듯 이야기하면 안 된다. 살짝 낮고 부드러운 목소리로 천천히 접수하시는 것을 살펴본 후 뭔가 망설이는 표정을 보이거나 물어보려 제스처를 취할 때 “네, 무엇을 도와드릴까요?”라고 응대하며 부드럽게 리드해주면 좋다.
2. 전신병력 문진 시 사전에 “궁금하신 것이 있으시면 언제든 말씀 부탁드립니다.”라고 편안하게 질문할 수 있는 분위기를 조성해 주자.
3. 선택을 머뭇거릴 때에는 다른 동종의 증상이나 유형들이 다수 선택하는 것을 권유해 주면 쉽게 따른다.
▷C형의 접수 방식
1. 접수대에서 작성하고 싶지 않다. 혼자 대기실 소파에 앉아 작성해 오거나 데스크 구석에 혼자 조용히 작성을 다 한 뒤 접수지를 가져다 주신다.
2. 표정이 일관적이다. 변화가 별로 없다.
3. 직원이 질문을 하면 끝까지 듣고 잠시 생각한 뒤 자신의 의견을 이야기한다.
▷C형의 응대 팁
1. C형은 혼자 있는 것을 좋아하고 혼자 있을 때 마음이 가장 편하다. 그렇기 때문에 접수 시 꼭 데스크가 아니더라도 다른 데서 작성할 수 없냐 묻거든 ‘C형이구나.’라고 생각하고 별도로 접수지를 작성할 수 있는 공간을 안내하거나 클립보드를 마련해 편히 앉아 작성해올 수 있도록 배려해 드리면 좋다.
2. 감정이 표정으로 드러나지 않기 때문에 초지일관 친절하게 응대해야 한다. 컴플레인을 뒤 늦게 터뜨리면 엄청 크게 터뜨리는 유형이기 때문이다.
3. 작성 후 혹시 궁금하신 점이나 추가로 더 도와드릴 부분이 있는지 체크하면 좋다.
