Win-Win 합의를 생각해보면 인간적인 측면에서 ‘신뢰’는 매우 중요하며 모든 인간관계의 필수 요소가 된다.
특히 원장과 직원 그리고 원장과 환자의 신뢰 관계는 진료 결과에 큰 영향을 줄 것이다. 그러한 신뢰 관계를 유형별로 나누어 보고 신뢰 구축 그리고 신뢰가 깨지는 불신에 대해 알아보자.
신뢰 관계의 유형
1. 억지력 기반의 신뢰(Deterrence base trust)
약속한 것을 끝까지 지킨다고 하는 행동의 일관성에 기반을 둔 것이다. 약속을 지키지 못하면 결과적으로 처벌, 법적 조치 등을 가하는 것이다.
아마도 신문에서 보는 북한에 대한 한국과 미국의 군사적 억지력이 해당한다고 본다. 그러나 억지력 기반의 신뢰에는 두 가지 문제가 있다고 한다.
하나는 억지력을 유지하기 위한 시스템 개발과 감독, 유지 그리고 모니터링에 비용이 많이 든다는 것이고 두 번째는 억지력에 대한 유도저항 원리(Reactance theory)로 반작용이 발생한다는 것이다.
즉, 직원들의 감시 시스템을 구축하려 해도 이를 피하려는 직원들의 노력과 아이디어는 더 심화하여 관리가 더 어려워진다는 것이다.
2. 지식 기반 신뢰(Knowledge base trust)
행동 예측 가능성에 기반을 두며 상대를 이해하고 서로의 행동을 예측할 만한 정보를 가지고 있을 때 생기는 신뢰이다.
지식 기반 신뢰는 상호 의존성과 책임감을 증대시킨다고 알려져 있다. 사람들은 자신들의 개인 정보와 건강 상태를 여기저기에 알리는 것에 동의하지 않을 것이다.
따라서 큰 문제(의료사고, 오진, 불친절)가 없다면 가까운 동내 주치의를 믿고 따르게 된다. 즉 경제적 의존과 함께 감성적인 인간관계를 갖게 되는 것이다. 이는 개인 병 의원의 큰 장점이 될 수 있다. 그러나 큰 문제로 인해 신뢰 관계가 깨지게 되면 환자는 분노와 배신감을 느낀다고 한다.
3. 동질성 기반 신뢰(Identification base trust)
서로의 희망과 의도에 감정이 이입되어 생기는 신뢰이다. 감정적인 관계를 토대로 상대방을 이해하고 서로의 가치를 인정하여 생기는 신뢰이다. 동문회나 지역 향우회 등 내가 선택한 것을 당신도 선택했다는 것을 의미한다.
신뢰 구축의 방법
첫째, 인지적 방법은 계획적이고 합리적으로 신뢰를 구축하는 것이다.
- 개인 간의 갈등은 업무 갈등으로 전환한다.
- 공동 목표에 합의하고 비전을 공유한다.
- 인적 네트워크의 공통점을 찾고 활용한다.
- 공동의 문제나 적을 찾아낸다.
- 미래에 초점을 맞춘다.
둘째, 정서적 방법은 직관과 감정에 기초한 신뢰 구축 방법이다.
- 상대방과 나와의 유사성을 찾는다.
- 단순 노출의 효과를 이용한다. 자주 접할수록 더 좋아한다.
- 물리적 위치를 가깝게 한다.
- 상호주의 법칙을 이용한다.
- 가벼운 대화와 칭찬을 한다.
- 상대의 버릇을 흉내 내고 반영한다.
- 상대에게 자신의 이야기를 먼저 한다.
불신이란 무엇인가?
신뢰의 가장 큰 위협이 약속 위반이나 의무 불이행이다. 즉 신뢰가 깨지는 불신의 단계가 된다.
불신의 원인은 무엇인가?
- 잘못된 의사소통.
- 잘못을 상대방의 성격이나 의도 탓을 한다.
그래서 일부 ‘문제 직원’ 또는 ‘불량 직원’이 조직의 신뢰를 손상시킨다.
깨진 신뢰를 회복하기 위한 10단계
1) 개인 면담을 진행한다.
2) 인간관계에 초점을 맞춘다.
3) 사과한다.
4) 상대방에게 화풀이 할 기회를 준다.
5) 수세적으로 행동하지 말자.
6) 사실 확인 정보를 상대에게 물어본다.
7) 상대의 감정을 진심으로 이해한다.
8) 행동으로 관심을 보인다.
9) 재발 방지 방안을 강구한다.
10) 상대방의 기분을 지속적으로 확인한다.
오래된 직원과의 협상
오래된 직원과는 인간적인 친밀도가 높아 합리적인 협상이 진행되기 어렵다. 그러나 우리는 이웃 그리고 친구 또는 자녀와도 협상해야만 한다.
이에 맥긴(McGin)과 케로스(Keros)는 모르는 사람과의 협상과 가까운 사람과의 협상의 차이를 비교 조사하였다.
- 숨기는 것 없이 정직하게 마음을 연다.
- 서로 협력한다.
- 각자 몫을 위해 경쟁한다.
친한 사람과의 협상에서는 모르는 사람과의 협상에서 언급한 세 가지 중 한 가지가 일찍 나타난다고 한다. 따라서 다음과 같은 특징이 나타난다.
- 오래된 직원과의 협상은 우정과 서로 이해가 상충하여 불편하다.
- 친한 사람과의 협상은 ‘오헨리효과’로 비합리적이지만 서로 만족도가 높은 결정을 한다는 것이다. 통합적 합의에 도달하지 못한다.
- 평등 원칙을 적용하려한다.
인간의 모든 대화가 협상이다.
그래서 인간관계가 어려운 것이다. 그러나 인간관계가 인사관리의 시작이라고 생각한다.
