병의원에 종사하는 직원들은 접수와 수납을 담당하는 코디부와 의사의 진료를 도와주는 진료부 그리고 진료 외 업무인 경영지원, 시설관리 그리고 마케팅을 담당하는 경영지원부로 구분된다.
병원의 특성상 아파서 또는 뭔가 불편하여 내원하는 경우가 대부분이라 전화 예약이나 진료 접수 그리고 수납을 하는 코디네이터와 진료를 준비하는 직원들의 정신적 스트레스는 매우 크다.
특히 코로나 시대, 사회적 경제적 불만이 증가하면 진료의 성공 여부와 상관없이 환자들의 화풀이 대상이 될 수 있다.
얼마 전 경력직 신규 직원의 면접 과정에서 보고된 이직 사유는 감정노동이 스트레스를 넘어 공포의 단계에 있음을 알 수 있었다.
⃝⃝의원은 직원 3명과 의사 1인의 소규모 의원이었는데 환자들의 컴플레인 발생 시 원장님은 원장실도 도망가고 불만 해결이나 다른 대기 환자의 컴플레인들은 직원들에게만 해결하라고 했다는 것이다. 그러다 50대 남자의 협박과 욕설이 무서워 다른 직원의 만류에도 불구하고 퇴사를 하였다는 것이다.
‘감정노동’은 업무상 요구되는 특정 감정 상태를 연출하거나 유지하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것으로 정의된다.
즉 대면 서비스를 하는 직종의 경우 자신의 실제 감정과 고객에게 보여야 하는 감정이 다르기 때문에 발생하는 것이다.
얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 ‘스마일 마스크 증후군’과 직원 한 명이 여러 사람과 감정 교류하며 느끼는 ‘대인 접촉 과잉 증후군’ 등이 나타날 수 있다.
이 경우 환자들에게 적대적으로 행동하거나 게으르고 무관심하며 의욕이 없는 직원이 되어 조직과 직원 본인에게 큰 손실이 발생한다.
원장님들은 우리 직원들을 보호하기 위해 고객관리 시스템을 개선해야 할 것이다.
