상동21세기치과 최희수 대표원장이 최근 출간한 ‘환자경험관리 경영지침서’가 의료계에서 큰 화제를 모으고 있다.
최희수 원장은 이 책을 통해 “환자 한 명 한 명에게 최선을 다하는 마음가짐이 병원의 성공을 이끈다”고 주장하며 “환자 중심의 경영이 단순히 서비스의 질을 높이는 것을 넘어, 병원의 장기적인 성공과 직결된다”고 말한다. 또한 환자와의 소통과 배려가 중요하다고 강조하며, 이를 실천할 수 있는 환자 중심의 병원 경영 전략을 구체적으로 다루고 있다.
환자 경험 기반의 경영 전략을 체계적으로 정리하여 동료 의료인들에게 도움을 주고자 이 책을 집필한 최희수 원장을 만나 자세한 이야기를 들었다. <편집자 주>
Q. 이 책을 발행하게 된 계기는?
치과 경영도 ‘지속가능성’이 있어야 발전을 기대할 수 있다. 그러나 현실은 직원을 교육하면 금세 그만두고, 새로운 직원이 오면 처음부터 다시 시작해야 한다. 교육 동기부여를 위해 직원들에게 시험을 치러서 보상도 해봤지만, 지식에서 그칠 뿐 실천까지 이어지는 건 어려웠다. 무엇보다 가르치는 입장과 교육받는 입장의 관계도 생각해야 했다. 가르치는 입장이 고용인이었기 때문에 경영교육이 일개 잔소리로만 여겨질 수 있는 우려도 있었다.
다년간의 개원치과 운영을 통해 경영은 교육이 아니라 행동으로 이뤄져야 하며, 많은 것을 한 번에 바꾸기보다 조금씩 습관화해야 한다는 것을 깨달았다. 이에 본 치과는 환자가 오면 데스크에서 일어서서 인사하는 것부터 시작했다.
개원 이후 운영하며 노하우를 축적했고 강연을 통해 공유할 수 있는 기회도 주어졌다. 강연을 위해 만든 자료들을 한 데 모아 본 치과에서도 사용하고, 치과경영에 어려움을 겪는 분들에게도 알려주고 싶어 책을 쓰게 됐다.
Q. 독자들을 위해 특별히 신경을 쓴 부분이 있다면?
개원의들의 관심사는 ‘매출’이다. 그래서 이 점을 본서의 목표로 잡았다. 치과를 운영하려면 자본이 필요하다. 의사는 누군가를 치료하고 고쳐주며 보람과 만족을 얻지만, 개원한 의사에게는 어느 정도 보상이 따라야만 자아실현을 할 수 있는 장(場)을 마련할 수 있다. 결국 개원의들의 목적은 돈이 아니지만, 돈을 논하지 않고서는 의사라는 직업을 이어나갈 수 없다.
본인은 개원 초기에 매출을 늘리기 위해 제일 먼저 한 일이 임상치료 횟수를 늘리는 것이었다. 실력이 좋으면 환자들이 많이 와서 치료를 하고, 당연히 매출이 늘 것이라고 생각했다. 또 임상 관련 강의도 하면서 주변에서도 잘한다고 칭찬을 받았으니, 환자가 더더욱 늘어날 것이라고 예상했다. 하지만 현실은 달랐다. 오히려 임상치료 강의를 들었던 수강생에게 환자가 더 많이 찾아가는 것이었다.
환자를 기준으로 여러 고민을 거듭한 끝에 도달한 결론은 ‘환자들의 눈으로 바라보기’였다. 임상의 기준으로 치료를 잘한다는 것은 같은 의사들만 인정하는 부분이었다. 환자는 ‘잘할 수 있는’ 것처럼 보이는 의사를 선택한다. 그리고 치료를 잘한다고 인정받는 것은 치과에 내원한 이후 순서다. 환자에게는 ‘잘할 수 있는 의사’로 보여야만 치료할 기회를 얻을 수 있다.
그래서 방법을 연구했다. 처음에는 치과 광고도 열심히 했다. 광고 노출은 비용이 들고, 눈길을 사로잡기에 한계가 있었다. 수가도 내려봤다. 수가는 눈에 보이는 ‘숫자’라서, 낮출 만큼 낮췄다 생각했어도 더 낮은 가격으로 홍보하는 치과가 금세 등장했다.
환자의 관심을 끌 수 있는 비임상적인 것은 결국 ‘치과 운영’에 집중하는 것이었다. 치과 운영을 위해 환자에게 친절하게 대하는 ‘방법’을 모색했다. 병원에서 환자에게 대하는 친절은 단순히 ‘서비스’가 아니다. 바르게 입고 인사를 잘한다면 다른 곳보다 인사 잘하는 병원만 될 뿐이다. 본서가 말하는 ‘병원에서의 친절’은, 예를 들어, 환자가 아픈 곳, 불편한 곳을 이야기했을 때 ‘언어적-기술적-감정적 공감’을 하는 것이다. 환자가 데스크에서 아픈 곳을 얘기했는데, 유닛체어에서 원장이 어디가 아파서 왔냐고 또 묻는다면 환자 입장에서는 같은 말을 반복하게 되고 은연중에 시스템이 없는 곳으로 인식하게 된다. 병원은 환자와 동화될 수 있어야 한다. 위의 세 단계를 반복해 환자가 단계별로 꾸준히 치료를 받을 수 있도록, 그리고 다른 곳이 아팠을 때 재방문할 수 있도록 병원 이미지를 심어줘야 한다.
Q. 독자가 특히 주목해야 할 메시지는 무엇인가?
‘친절’이다. 병원이 환자에게 제공하는 친절은 적당히만 하는 서비스여서는 안 되지만, 그렇다고 거창하고 대단한 것도 아니다. 본서는 단순히 “환자에게 친절해야 한다”라고만 하지 않고, “환자에게 ‘이렇게’ 친절해야 한다”라고 방법을 제시한다. 환자에게 최선을 다하는 마음가짐은 행동에서 드러나기 때문에, 다양한 방법을 구체적으로 기록했다.
‘환자경험관리 경영지침서’는 개원병원 현실에 맞춰 △환자 응대의 중요성 △진료 중 환자 경험 △사후 관리 △불만 환자 대응법 △CRM을 통한 환자와의 소통 등을 총 다섯 개의 섹션으로 나뉘어져 있다. 각 섹션은 환자 경험을 개선하기 위한 구체적인 전략과 사례를 다루고 있다.
독자는 이 책을 통해 많은 방법 중 하나라도 얻으시길 바란다. 본인 역시 사람이기 때문에 책에 기록된 모든 방법들을 이행할 수 없으며, 개원의 생활을 오래 하며 생긴 관성에 의해 책 속 방법들이 몸에 쉽게 익지 않는다. 그럼에도 ‘한 두 가지만이라도 바꿔보자’라는 마음가짐은 항상 가지고 있다.
본서는 피상적인 친절 보다 구체적으로 행동할 수 있는 친절을 말한다. 앞서 언급했지만, 환자는 어떤 의사가 잘하는지 직접 치료받기 전까지는 알 수 없다. 그래서 진료 질도 놓칠 수 없지만, 환자가 치과를 방문하는 모든 과정에서 느끼는 감정과 경험이 치과의 성공을 좌우한다.
Q. 어려움을 겪고 있는 개원가에 조언을 부탁드린다.
열심히 하는 수밖에 없다. 본인 역시 작년 말에 높은 매출을 찍었다가 올해는 계속 떨어지고 있다. 오늘만 하더라도 비가 온다며 예약을 취소하는 환자도 발생하고, 이로 인해 직원들은 출근해서 계속 놀고 있다―인터뷰를 진행한 날은 수도권 집중 호우로 장대비가 쏟아졌다.― 본인 또한 위기 상황에 맞닥뜨린 개원의이다. 그래서 본서는 높은 매출을 유지하는 치과의 성공 스토리가 아니다. 여느 개원 치과처럼 똑같이 어려움을 겪고 있는 원장으로서 터득한 노하우를 공유하고, 함께 노력하기 위해 쓴 책이다.
지난 1월 건강이 갑자기 나빠져 예상도 못한 병원신세를 진 적이 있었다. 일주일 동안 입원하며 다른 개원의들은 좀 더 쉬운 길로 가길 바라는 마음에 책의 초안을 작성했다. 개원의에게 치과 운영이란 직원들도 책임져야 하는 무거움도 따른다. 이러한 마음을 깊이 공감하고 있어 동료 의료인들에게 환자 경험을 최우선으로 하는 경영 전략을 체계적으로 정리했다.
본서는 치과뿐만 아니라 타 진료과 병원을 운영하는 개원의도 공감하며 볼 수 있는 책이다. 본인의 경험이 많은 개원의들에게 도움이 되길 바란다. 환자들에게 최고의 경험을 제공하는 병원을 만들기 위해 본서가 작은 도움이 되길 기대한다.
