점차 치열해지고 있는 최근 개원가에서 치과의 경쟁력을 갖추기 위해서는 환자의 만족도를 극대화시키기 위한 다양한 전략이 필요합니다.

일반 기업체들에서는 단순한 고객 만족(customer satisfaction)을 넘어 고객 경험(Customer experience)을 중시하는 방향으로 패러다임이 변화한 지 꽤 되었습니다.

저는 치과계에서도 변화가 필요하다고 생각하며 이것을 PTX(Pateint experience)라고 표현하고 싶다고 1회차에서 말씀드렸습니다.

이번 칼럼은 환자가 경험하는 모든 부분에 만족감을 주어 환자의 충성도(Patient Lotalty)를 높이고 이를 통해 소개 환자를 늘리는 방법들을 다양한 심리학적, 진화론적 관점에서 설명해 드리고자 합니다.

적절한 치료를 하려면 정확한 진단이 필요한 것처럼, 환자의 만족도를 올리려면 환자가 현재 우리 치과에 대해 만족하고 있는지를 파악할 수 있어야 합니다. 그래서 많은 기업들에서는 고객 만족도 조사를 하기도 합니다.

하지만 치과에서 만족도를 조사하는 것은 번거로운 과정일뿐더러, 만족도 조사는 이미 환자가 치료를 끝난 시점에 조사를 하기 때문에 시차가 발생할 수 밖에 없습니다.

저는 고객만족도 조사를 10여 년 전부터 시행해 보았습니다. 대부분의 환자는 뭉뚱그려서 ‘좋다’는 평가를 해주었고-물론 이것은 감사했지만-정작 우리 치과에 개선이 요구되는 진솔한 이야기는 많이 들을 수 없었습니다.

또, 이미 우리 치과에 불만을 가진 환자는 이미 이탈하거나/혹은 주위에 안 좋은 소문을 내고 있는데 그때 가서 만족도를 파악한다면 너무 늦습니다. 또한 환자에게 만회할 기회도 없어집니다.

그렇다면 환자가 현재 치료에 대해 불만을 가졌는지, 또는 매우 만족스러운 상태인지, 혹은 심리적으로 불안하고 긴장한 상태인지 알 수 있는 방법은 없을까요?

그 정답은 바로 환자의 바디랭귀지에 있습니다.

미국 UCLA 명예교수인 심리학자 앨버트 메러비안(Albert Mehrabian)은 실험을 통해, 사람 간의 의사소통에서 언어적 요소는 7%에 불과하고, 목소리 톤과 같은 청각적 요소는 38%, 바디 랭귀지와 같은 시각적 요소는 55%를 차지한다는 사실을 알아냈습니다.

커뮤니케이션에 있어 비언어적인 요소인 시각과 청각 특히 바디랭귀지의 중요성을 알아낸 실험으로 심리학에서는 이것을 메러비안 법칙이라고 부릅니다.

여기까지는 치과 경영이나 치과 상담에 대해 조금 공부하신 원장님들은 알고 계실 수 있습니다.

임상으로 진료하고 경영하는 저는 그것으로는 부족하고 ‘특히 사람의 감정과 심리상태는 무의식적으로 행동과 표정을 통해 드러나는 경우가 많다’라는 말씀을 보태고 싶습니다.

그래서 우리는 환자의 감정을 이해하기 위해 환자의 표정과 바디랭귀지에 관심을 기울여야 합니다.

바디랭귀지를 통해 환자의 현재 심리상태를 추측할 수 있다면 환자에게 만족감을 주기가 더욱 쉬워지기 때문입니다.

우리는 비교적 어떤 감정을 숨기려고 할 때는 상체는 쉽게 조절할 수 있는 편이지만, 하체는 마음을 있는 그대로 드러내게 됩니다.

마음속으로는 싫어하고 무시하는 사람과 대화를 나누면서 고개를 끄덕이고 얼굴에는 미소를 보일 수 있지만, 문 쪽으로 발이 향해 있다면 조금이라도 빨리 그 자리를 떠나고 싶다는 속내가 그대로 드러나 있습니다.

 

 

이렇게 무의식적으로 우리는 몸을 통해 마음속의 생각과 감정이 흘러나옵니다. 이렇게 무의식적으로 우리 몸을 통해 마음속의 생각과 감정이 흘러나오는 것을 ‘누출’이라고 합니다.

이런 증상들은 내가 조금만 관심을 가진다면 진료실, 혹은 상담실에서 쉽게 관찰할 수 있으며 환자의 마음을 엿볼 수 있습니다.

 

YES를 뜻하는 긍정적인 바디랭귀지는 다음과 같습니다.
손바닥을 펼쳐 보이거나/앞쪽으로 몸을 기울이거나/미소를 짓거나/몸의 방향이 상대를 향하게 하거나/계속해서 시선을 마주치거나/고개를 끄덕이거나. 이런 행동들이 대화 중에 섞여 나온다면 환자는 현재 긍정적인 감정을 느끼고 있을 가능성이 높습니다.

또, 반대로 No를 의미하는 부정적인 자세도 관찰할 수 있습니다.

팔짱을 끼거나/뭔가를 두드리거나/손으로 턱을 괴거나/발과 몸이 다른 방향을 향하게 하는 등 이런 동작들이 나온다면 환자는 현재의 대화에 관심이 없거나 불편함을 느끼고 있을 가능성이 있습니다.

상담실에서 환자가 이런 동작들을 보인다면 안타깝지만 아직 치료를 결심하지 않은 상태일 것입니다.

환자들은 스트레스 상황이 되면 특정 바디랭귀지를 나타내는 경우들이 있습니다. 긴장한 환자가 하는 대표적인 자세는 복부를 포함한 신체의 주요 부분들을 손으로 가리는 행동입니다.

체어에서 깍지를 끼고 배에 손을 올리고 있는 환자들을 우리는 쉽게 관찰할 수 있습니다. 이러한 자세들은 우리를 보호하기 위한 목적에서 나오는 본능적인 자세입니다.

일반적으로 사람은 위험한 상황이라는 느낌이 들면 본능적으로 급소를 막거나 가립니다.

이는 생명에 중요한 내장 기관 등을 위협으로부터 보호하기 위해 오랜 세월 진화과정을 통해 만들어진 본능입니다.

무화과잎 자세라고 불리는 한 손 위에 다른 손을 포개어 얹고 양손을 하체 위에 다소곳이 올려놓는 모습의 자세도 대표적인 보호 자세에 속합니다.

진료실이나 상담실에서 팔짱을 끼는 환자도 자주 볼 수 있습니다. 이 행동은 자기 자신을 껴안는 것처럼 마음을 편안하게 해주긴 하지만 상대에게는 차갑고 방어적인 느낌을 주는 자세입니다.

팔짱은 보통 두 가지로 해석됩니다.

하나는 자기를 안정시키는 자세이고 또 하나는 방어적인 자세의 의미입니다. 방어적인 자세라는 것은 다른 사람들이 말하는 것에 받아들일 생각이 없다는 것을 의미하기도 합니다.

이처럼 환자의 바디랭귀지를 통해 우리는 환자의 감정과 심리상태에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이쯤에서 한가지 주의사항을 드리자면, 환자의 바디랭귀지를 보았을 때 섣불리 그 사람의 감정과 느낌을 단정 지어서는 안 된다는 것입니다.

예를 들어 팔짱을 끼는 자세를 취했을 때 방어적인 마음이 들어서 팔짱을 끼었을 수도 있지만, 단순히 추워서 팔짱을 꼈을 수도 있습니다.

마찬가지로 머리를 만지는 행동을 했을 때 단순히 머리가 간지러웠을 수도 있습니다.

따라서 여러가지 바디랭귀지와 표정 등을 통해 종합적으로 판단하는 과정이 필요합니다.

치과에서 나타나는 환자의 바디랭귀지에 대해서만 말씀드렸지만, 이미 비언어 커뮤니케이션에 대해서는 전 세계적으로 다양한 연구가 이루어지고 있고 시중에도 많은 책들이 있습니다.

이 부분에 대해 공부를 한다면 환자나 직원들의 심리와 속마음을 간접적으로 알기가 쉬워집니다. 이에 대한 내용이 조금 더 궁금하신 원장님은 제가 집필한 ‘환자의 표정을 읽는 치과의사’에서 더 참고하실 수 있습니다.

상대방의 마음을 알 수 있다는 것은 협상이나 경영에 있어 매우 유리한 점입니다. 다음 칼럼에서는 반대로 치과의사가 어떠한 바디랭귀지를 해야 환자가 호감을 갖고 상담 동의율이 오를 수 있는지에 대해 살펴보도록 하겠습니다. 많은 관심 바랍니다.