정영욱 원장(올리브나무치과)·D1컨설팅그룹 대표
& 최지숙 D1컨설팅그룹 이사
치과만 오면 불안한 환자, 그 답을 찾는다
치과에 내원한 환자들의 공통적인 특징은 무엇일까? 바로 긴장과 두려움에서 나오는 다양한 감정 표현일 것이다. 대기실에서 만나는 환자들의 마음을 이해하고 표정 속에 감춰진 비언어적 커뮤니케이션을 해석, 이를 치과경영에 접목할 수 있는 신간인 ‘환자의 표정을 읽는 치과의사’를 공동 출간한 정영욱 원장과 최지숙 이사를 만나 치과 대기실 속 환자들의 표정에서 출발한 치과경영의 접목 이야기를 들었다. <편집자 주>
Q. 간단한 소개말씀을 부탁드린다.
정영욱 원장: 서울시 관악구 소재 ‘올리브나무치과의원’을 2016년 개원했다. 구강악안면외과를 전공했지만 모든 진료과목에 열정을 가지고 원칙에 맞춘 교과서적인 정확한 진료를 추구한다.
최지숙 이사: 저는 치과계에서 20여년간 몸담으며, 치과컨설팅을 통해 치과 경영에 도움드릴 수 있는 방법을 고민하고 자문하는 일을 해오고 있다. 이 책의 공저자로 참여하며 환자 프로파일링과 분석 등을 시행했다.
Q. 이 책을 기획하게된 계기와 소감은?
정영욱 원장: 환자들이 치과에서 두려움을 느낄 때마다, 어떻게 하면 불안감을 줄일 수 있을까? 고민을 많이 했다. 평소 용감하던 분들도 치과만 오면 왜 이렇게 불안해할까? 그 이유가 점차 궁금했다. 그러던 중 비언어커뮤니케이션 분야의 국내 최고 전문가이신 임문수 교수님의 강의를 듣고, 치과의 비언어 커뮤니케이션과 행동심리 등에 대해 공동 연구를 하게 되었다. 이 책은 오랜 공동연구의 결과물이다. 머릿속에만 들어있던 지식과 경험들을 체계적으로 정리해 책으로 출간하니 기쁘다.
최지숙 이사: 2000년대 중 후반부터 치과경영 관련 업무를 진행하며 생각이 많았다. 분명히 유사한 시스템과 매니지먼트를 하는데 어떤 치과는 잘 되고, 어떤 치과는 잘 안 되는 모습을 현장에서 경험했다. 잘되는 치과의 원장과 실장의 모습을 벤치마킹해서 다른 치과에 접목해 보았지만 그다지 성과가 없었던 경험도 있었다. 분명 무언가 있다는 생각은 드는데, 학문적으로 배우거나 접할 수가 없었다. 그러다 TV에서 비언어행동분석(사람들의 바디랭귀지와 표정 등을 분석해 의도와 속마음을 파악하는 것) 전문가들이 있다는 것을 알게 되었고, 임문수 교수님께 정원장님과 같이 공부하였다.
Q. 이 책의 주요 핵심 내용은?
정영욱 원장: 이 책은 먼저 사람들이 평소에 본능적으로 행하는 다양한 제스처들과 미세표정들을 진화심리학적 관점에서 설명한다. 이런 이해를 토대로 환자들이 치과에서 행하는 다양한 제스처와 표정을 읽는 방법에 대해 알아보고, 환자들에게 의료진이 했을 때 어떤 제스처가 긍정적이고 부정적인지 살펴본다. 마지막으로 환자와 의사들의 성향을 ICRU분석 시스템에 의해 분류해 보고 분류된 성향별로 어떤 것들을 유의해야 하는지에 대해 살펴본다.
최지숙 이사: 사람은 사회화되었기 때문에 단지 말하지 않을 뿐 말 이외에도 다양한 방식으로 본인의 감정을 표출한다. 그것이 바디랭귀지일수도 있고, 순간적인 표정일 수도 있다. 눈, 코, 입, 손, 팔, 다리 등 다양한 신체부위를 통해서 본인의 감정을 표현한다. 치과에서는 어떤 식으로 환자가 감정을 표현하는지, 원장들은 어떻게 하면 좀 더 환자에게 신뢰감을 줄 수 있을지가 담겨있다.
Q. 이 책의 내용중 독자들이 특히 주목해야 할 부분이나 메시지는?
정영욱 원장: 비언어커뮤니케이션(제스처), 미세표정분석 등의 분야는 치과계 종사자들에게는 매우 생소한 분야다. 하지만 공부해보니 누구보다 치과계 종사자들이 잘 알아야 되겠다는 생각이 들었다. 왜냐하면 치과치료는 그 자체로 인간의 보호 본능을 자극하는 측면이 많기 때문이다. 이 책을 읽을 독자들이 비언어커뮤니케이션, 미세표정분석, 환자유형분석(ICRU)등에 흥미를 느끼게 되길 기대하며 이 책을 썼다. 이 책은 치과의사, 치과계 종사자들을 대상으로 쓴 책이지만 치과계 외의 분들이 읽어도 도움이 될 만한 내용들도 있어 많은 분들에게 도움이 되길 바란다.
최지숙 이사: 이 분야는 아무래도 생소한 영역이기 때문에, ‘이런 분야가 있다’ 그래서 우리는 ‘이런 부분도 알고 일하면 좋겠다’는 메시지를 드리고 싶었다. 주요 독자층은 아무래도 치과가 잘되기 원하시는 원장이지만, 지금보다 상담을 좀 더 잘하고 싶은 실장도 주요 독자층으로 꼽고 싶다.
Q. 이 책을 준비하면서 치과계 독자들을 위해 특별히 신경 쓴 부분은?
정영욱 원장: 환자가 두려워하고 불안해하는 부분까지 그 사람의 한 부분이라고 생각한다. 치과의사를 포함한 치과계 종사자들이 환자를 질병치료의 대상으로만 보지 말고, 한 명의 사람으로 보고 치료를 하면 좋겠다. 미세 표정을 통해 환자의 심리상태를 읽고, 다양한 제스처 등을 통해 불안감을 덜어드리려 노력한다면, 우리 치과들이 조금은 덜 무서운 공간이 될 수 있지 않을까 생각해본다.
최지숙 이사: 치과에서 원장(혹은 실장)이 어떤 표현을 하고, 어떤 표현은 하지 않았으면 좋겠다는 부분이 있다. 좋지 않은 바디랭귀지를 줄이는 것만으로도 효과가 있다. 그리고 좋은 바디랭귀지는 점차 습관화하시면 좋겠다.
Q. 개원가의 저수가, 구인난 등 여러 경영 관련 어려움에 대한 조언을 한다면?
정영욱 원장: 병원이 성장하려면 환자에게 만족감 있는 진료를 제공하는 것이 핵심이라고 생각한다. 이 같은 진료만족도를 높이기 위해 진료 자체의 완성도는 필수다. 하지만 진료가 완벽하다고 해서 무조건 환자가 만족하고 소개환자로 이어지는 것은 아닐 것이다. 환자의 마음을 이해하고 불안감을 덜어드리는 섬세함이 동반되었을 때 환자는 진정으로 만족할 수 있을 것이다.
최지숙 이사: 말만으로는 환자에게 ‘신뢰’를 줄 수 없다. 아무리 뛰어난 의사와 실장의 멘트를 똑같이 해도 환자에게 만족감을 주고 동의율을 높일 수는 없다는 경험을 많이 했다. 신뢰는 한 번에 생기는 것이 아니고 긴 시간동안 차곡차곡 쌓인다. 치과 경영에 고민이 있는 분들을 위한 환자와의 ‘신뢰를 잘 쌓을 수 있는’ 방법이 이 책에 담겨있다고 생각한다. 적어도 ‘나도 모르게 신뢰를 깨는’ 행동을 피하는 방법도 살펴보실 수 있을 것이다.
인터뷰를 마치며
이 책은 정영욱 원장과 최지숙 이사가 공동 집필한 책이다.
정 원장은 이번 출간을 진행하면서 미세표정 분석, 비언어커뮤니케이션 등의 분야를 본격적으로 공부하고 연구하기 이전에는 이러한 내용들이 다 누군가의 단순 경험들을 적어놓은 비과학적인 분야라고 생각했지만 공부를 할수록 매우 과학적인 분야라는 생각을 갖게 됐다고 밝혔다.
폴에크만 교수를 비롯해 세계의 많은 석학들이 오랜 기간 연구해 오고 있는 과학적이고 전문적인 심리학의 한 분야인 이러한 내용들을 치과계에 접목한 시도는 이번 연구가 처음일 것 이라고 밝히며 이 분야로 이끌어준 임문수 교수와 집필에 함께 하며 큰 도움을 준 공동저자인 최지숙 이사에게 감사 인사를 전했다. 이제 치과계에도 과학적인 심리분석을 통해 환자 마음 읽기 경영 시대가 시작하고 있다.
