김정숙 덴키컴퍼니 이사
치과, 데스크와 진료실 소통 시스템
치과의 성공적 치과경영을 위해 표준화된 시스템과 예약관리, 환자관리 및 커뮤니케이션 능력이라고 해도 될 정도로 커뮤니케이션의 능력은 매우 중요한 요소이다.
커뮤니케이션은 직원들 간 의사소통 능력과 환자와의 성공적인 의사소통으로 나누어 볼 수 있을 것이고, 환자와 소통하고 모든 직원이 공유하는 시스템을 구축하는 것은 성공적인 경영에 가장 기본적이면서 중요한 역할을 기대할 수 있다.
1. 진료실과 데스크의 소통의 공감목표
진료실과 데스크에서 발생하는 환자의 진료 진행 현황과 정보, 예약과 수납 관리에 대하여 진료실과 공유하여 문제 해결을 하고 지속적인 환자와의 관계형성을 하여 내부 만족도를 높이고 환자에게 질 좋은 의료서비스를 제공 한다.
2. 진료실과 데스크의 소통의 문제원인
진료실과 데스크의 중간 역할의 관리자 부재와 진료실에서 진료 마무리 후에 환자를 안내하여 데스크에 인계하면서 주요한 정보와 내용을 전달하여 데스크에서는 환자에게 한번 더 각인 시키고 안내가 이루어져야 하나 진료한 기구나 장비 정리가 우선이 되어서 안 되는 경우가 많다.
그리고 진료 중 변경되거나 발생하는 중요한 정보를 기록이 되어야 하나 누락되는 경우가 있어 환자에게 전달 못하는 경우도 있다.
전체 치료 환자 진행 시는 치료 순서가 공유가 안 되어 다음 순서를 안내 못 해주는 불편감도 있다.
3. 진료실과 데스크의 소통의 수행 방법
① 업무일지: 구성원의 진료 및 관리 업무를 파악하고 중복된 업무를 알 수도 있지만 데스크와 진료실에 진행된 담당자의 업무이외에도 환자와 관련된 특이사항 및 전달사항 환자의 컴플레인 등을 구성하여 기록하면서 환자에 대한 정보를 알고 문제의 원인이 되는 부분의 함께 해결하고 공유 할 수 있다.
② 차트 회의: 환자의 특이사항, 진료진행 상황과 진료진행에서 방해하는 요인, 수납 등에 관하여 아침 진료전에 회의를 진행하여 환자의 정보를 공유한다.
③ 진료 컨퍼런스: 팀원들과 정기적으로 모여서 환자의 치료 진행 상황. 치료 과정을 상의하며 치료에 대한 임상에 관한 표준화된 자료 및 정보를 구축하여 최상의 진료를 할 수 있게 한다.
④ 전체 치료계획서 작성: 환자의 진료에 대해 치료계획이나 순서를 정할 수 있도록 하고 수납 및 진행 상황을 파악하고 공유하기 위해 치료 상담 후에 치료 계획서를 작성하게 한다.
환자의 정보 소통하는 팀의 커뮤니케이션 지수는 치과의 성과를 측정하는 지표이기도 하기에 환자의 정보를 데스크와 진료실이 소통하는 시스템은 각 치과에 맞게 설계하고 환자가 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 충성고객을 늘리고 소개환자를 늘려 성공적인 치과경영을 이루기 바란다.
