김정숙 이사
최근 치과에 있었던 일을 이야기하려고 한다.
오전 진료를 마무리하는 시점에 환자가 내원하여 치아가 통증이 있어 발치하고 싶다고 왔다. 치조골 흡수로 인한 치아의 동요도가 있는 치아와 다수 치아의 충치와 파절된 치아가 있었다. 먼저 방사선 촬영하고 환자의 상태를 파악하였다 그리고 발치 후 임플란트가 필요한 상황이라고 상담하고 바로 진행하여야 하지만 환자의 식사가 어려울 것이라 판단되어 식사 후 약 복용 하고 오후 첫 시간에 수술이 들어간 상황이다. 그런데 수술이 진행되는 도중 어디까지 해야 하냐고 상담 실장에게 묻는 상황을 접하게 되었다.
상담실장: “어느 부위인지 확인도 안하고 치료가 들어갔어요? ”
진료실 스텝: “검진한 내용이 있어 그 내용 보고 들어갔어요” 하고 답하였다.
검진한 내용과 치료가 결정된 내용은 다른데... 데스크에서 수술까지 진행하려면 다수의 프로세스별 접점이 있었을 것인데 도무지 이 상황이 이해가 가지 않았다. “아~~” 하는 소리를 내고 “의료 사고”라는 단어가 머릿속에 떠오르며 순간 아찔함을 느꼈다. 이런 상황에서 모든 시스템을 점검해 볼 필요가 있을 것 같아 확인해 보기로 했다.
1. 환자에 대한 기본적인 정보를 파악하는 역량과 프로세스를 가지고 있는가?
환자의 치료에 대한 긴급성을 가지고 있는 가 없는 가에 따라 접근하는 방법은 치료 결정 결과는 많이 달라지고 통증, 동요도 등 자발적 증상을 가지고 있는 경우에 내원하는 환자는 당일 전체 검진하고 포괄적 상담은 가급적 하지 않는 것이 좋고 긴급한 상황이 안정되면 진행하는 것이 좋다.
2. 치료가 결정되면 팀원 전체가 치료계획을 공유하는 시스템이 있는가?
환자의 치료가 결정되면 치료 계획서를 작성하게 하고 동의란에 서명하고 치료 범위와 치료 순서, 치료비 지불 시기. 지불 하는 방법 등을 전 직원이 공유할 수 있도록 작성하고 체어사이드에서 상담할 때도 작성할 수 있게 교육하고 공유하였다. 치료비 수납 후에도 반드시 내용을 확인하고 남은 진료비에 내용을 확인하고 서명을 받을 수 있게 한다.
3. 진료실 환자 응대 서비스와 접접별 응대는 잘 설정되어 있는가?
진료가 시작되기 전 데스크에서는 당일 진료 내용을 상담일지 확인하고 c.c를 기록할 수 있도록 한다.
진료실 스텝은 환자를 체어로 안내한 후 당일 진료 내용에 대하여 설명하고 확인시킨 후 당일 진료 시간 및 주의사항에 대해 충분히 설명하고 있는지 점검이 필요하다.
그리고 치과의사는 진료 진행 중에 일어나는 상황을 전문적인 지식으로 환자에게 잘 전달하고 설명해 주어야 한다. 즉, 각자의 역할을 분담하여 환자의 안전한 진료를 위한 최선을 다해야 한다. 치과의 문제 해결을 우선시하고 차별되는 접점별 응대와 서비스를 잘하는 치과는 다른 치과와의 경쟁에서 차별화할 수 있을 것이라 확신한다.
