치과의사의 역할은 무엇일까?

일반적인 사람들이 상상하는 치과의사는 전문적인 지식과 기술을 사용해서 아픈 사람들을 치료해 주는 아주 멋진 사람일 것이다. 내가 치전원을 다니면서 기대하고 예상했던 근무 환경이나 조건도 이와 비슷했다. 그러나 페이닥터 생활을 시작하고 나서 이런 기대감은 바로 산산조각이 났다. 진료 과정에서 다양한 어려움을 겪을 수 있다는 사실을 이미 알고 있었고, 최선을 다해 극복할 거라는 다짐도 했지만, 현실은 그리 만만치 않았다.

연차가 낮음에도 불구하고 여러 사정으로 인해 다양한 지역의 치과에서 일을 했다. 자연스럽게 연령, 직업, 국적, 성향 등이 굉장히 다른 환자들을 접할 수 있었다. 치과의사 선배님의 “나를 기쁘게 할 100명의 환자보다 나를 어렵게 하는 1명의 환자를 피해야 한다”는 말을 절실히 공감하는 나날들이 이어졌다.

모처럼 쉬는 날에 같은 직업을 가진 친구들과 만나 이야기를 나누다 보면, 당황을 넘어서 황당함이 느껴지는 일화들이 끊임없이 쏟아져 나왔다. 직업에 대한 회의감을 드러내는 친구도 있었다.

물론 의료인이자 전문직으로서 보람과 긍지를 느끼는 순간들도 많았다. 실력이 향상되고 있다는 것을 스스로 느끼거나, 환자분들에게 감사 인사를 받을 때면 정말 뿌듯하기도 했다. 그러나 나를 어렵게 하는 1명의 환자는 전혀 예상치 못한 어느 날 찾아오는 법. 그런 환자와 한참 동안 실랑이를 하고 나면, 다음 날 아침에는 출근하기가 싫어질 정도로 의욕이 꺾였다. 그리고 이런 의문이 머릿속에 떠올랐다. 

"과연 치과의사의 진짜 역할은 무엇이고, 치과의사가 서비스해야 하는 범위는 대체 어디까지일까?"

 

 

초년차 때 가장 어려움을 겪었던 환자는 중국 동포들이었다. 내가 근무하던 그 동네만 유난히 더 그랬는지는 모르겠지만, 이분들은 대체로 마취와 발치에 대한 거부감을 강하게 표현하는 경향이 있었다. 특정 치료의 경우 마취를 하지 않으면 도저히 견딜 수 없는 고통이 올텐데도, 환자분은 마취 없이 치료를 진행하고 싶다고 주장했다. 발치를 반드시 해야 하는 상황에서 다른 방법을 찾아달라고 하기도 했다. 어떻게 해드려야 할지 도저히 답을 찾을 수가 없어 너무 답답했다.

이 분들이 오면 나도 모르게 지레 겁을 먹고 방어적인 태도를 보이는 지경까지 이르렀다. 그러다가 사건이 터졌다. 최근에 임플란트를 심은 환자분이 본인 입안에 제대로 임플란트가 들어갔는지 확신이 없다고 강력한 항의와 의문을 제기한 것이다.

Cover screw를 달고 잇몸을 봉합해놓은 상태였기 때문에, 직접 확인하실 수 있도록 파노라마를 보여 드렸다(당연하게도 언제나 술 후 pano를 촬영하기에). 하지만 환자의 의심은 가시지 않았다! 더 이상 뭘 어떻게 증명을 해야 할지 몰라 나도 모르게 짜증을 내며 일주일 후에 오시라고 강하게 말했다.

환자도 같이 언성이 높아졌고, 결국 연차가 더 높은 다른 원장님이 와서 우리를 달래기 시작했다. 사실 억울함이 더 크긴 했지만, 환자와 말다툼을 할 수는 없다는 생각에 일단 감정을 진정시켰다. 그리고 무슨 말씀을 하고 싶은지 자세히 들어봤다. 처음에는 감정적인 하소연이 길게 이어져서 어떤 부분이 문제였는지 알 수 없었지만, 차분하게 듣다 보니 의외로 답은 사소한 곳에 있었다. 내가 진료 과정을 상세히 설명해 주지 않아서, 환자 입장에서는 뭐가 어떻게 진행되는지 몰라 불안했던 것이다.

그 이후로는 진료 과정마다 상황에 맞는 상세한 설명이 환자들의 궁금증과 불안감을 해소시켜 드리려고 노력했다. 전문가인 내 입장에서야 당연하게 느껴질 수 있는 부분이지만, 의사에게 본인의 몸을 맡기고 있는 환자의 입장에서는 작은 기구나 동작 하나도 두려움의 대상이 될 수 있단 생각이 들었다.

짧은 설명이지만 한 마디라도 더 해드릴 때마다 환자분들이 나를 믿고 안심하는 것이 느껴졌다. 시술이 잘못된 것 같다는 황당한 컴플레인을 받는 경우도 훨씬 줄어들었다.

 

점점 자신감이 붙어가던 어느 날, 이런 자세한 설명조차도 통하지 않는 환자를 만나게 되었다. 우리가 알듯이 학부모 환자의 경우 아이의 치료에 대해(의사 입장에서 지나치다 싶을 만큼) 관심을 가지는 경우가 빈번하다. 때로는 진료 과정에 개입하거나 항의하기도 하고, 특정 절차가 왜 필요한지 이유를 물어보기도 한다. 초등학교 고학년이나 중학생 정도 되는 아이가 의젓하게 치료를 잘 받는 도중에도 옆에 서 계시던 학부모 환자가 이런 작은 병원 말고 더 큰 병원이나 대학 병원이나 가 봐야 하는 것이 아니냐고 말하는 경우도 있었다.

이러한 상황에서는 집중력도 떨어질 뿐더러 대화하는 과정에서 시간적 손실도 생길 수밖에 없다. 치과의 특성상 다른 환자들이 연속해서 대기하고 있거나 예약된 시간에 맞춰 방문하는데, 진료 외적인 이유로 인해 계속 있다 보면 혹시나 다른 환자들이 불만을 표하진 않을까 걱정되고 초조해지기도 했다. 그래서 되도록 자세히 설명을 하고 이해시켜 드리려고 하면서도, 속으로는 부글부글 끓고 있을 때가 많았다. 환자 외에 보호자는 진료실에 절대 들어오지 못하도록 금지할까 싶은 마음도 들었다.

계속해서 이런 일이 반복되다가, 무슨 교합면 레진을 하는데 30분 넘게 설명만 하게 한 학부모 환자를 만나고 나서 도저히 이대로는 안 되겠다는 생각이 들었다. 다른 원장님과 직원들에게 이 문제에 관해 이야기하고 어떻게 해결하면 좋을지 의견을 모아보자고 말했다. 그러자 한 직원이 좋은 아이디어를 냈다. 자기가 지금까지 지켜봤더니 학부모 환자들이 물어보는 부분이 엄청나게 다양하거나 복잡하지 않더라는 것이다. 그리고 아이들이 받을 수 있는 진료의 종류도 비교적 한정적이었다.

학부모 환자들이 주로 물어보는 부분은 진료 절차가 어떻게 되는지, 왜 그런 절차가 반드시 필요한지, 치료 후 불편함이나 부작용은 없을지, 앞으로 관리는 어떻게 하면 될지 등 몇 가지로 간추릴 수 있었다. 그리고 아이들이 주로 받는 진료 종류별로 그러한 질문에 대한 답변을 사진 자료까지 준비해서 미리 만들어 두었다. 학부모 환자이 오시면 이 답변을 읽어보도록 안내하거나, 치료를 하고 있는 의사가 아니라 직원들이 먼저 간단하게 설명을 해드릴 수 있게 조치를 취하자 훨씬 더 시간이 절약되었고 만족도도 증가하였다.

이러한 과정을 거치면서 나름대로 환자분들의 불편 사항이나 컴플레인을 대하는 나만의 메뉴얼을 정립해 나가기 시작했다. 이 단계에서 내가 생각하고 시행했던 대처 방안은 대략적으로 아래와 같았다.

1) 우선 치료 과정과 절차, 필요성에 대한 상세한 정보를 제공한다.
2) 컴플레인 발생 시에는 환자의 이야기를 최대한 경청하고 이해한다.
3) 심적인 불만족이 원인일 경우에는 상담을 담당하는 직원에게 인계한다.
4) 치료 과정에서 문제가 발생했을 경우 먼저 정확한 원인을 파악한다.
5) 이후 환자에게 문제를 설명하고 적절한 조치를 제안한다.
6) 환자의 상태를 지속적으로 모니터링하고 필요한 후속 조치를 취한다.

이 메뉴얼대로 실행하자, 대부분의 경우 원만한 대처와 해결이 가능했다. 어떻게 대응해야 할지를 몰랐을 때는 당황스럽기도 하고 평정심을 잃기 쉬웠는데 명확한 매뉴얼이 있으니 한편으로는 안심이 되기도 했다.

특히 2)번의 과정에서 환자의 이야기를 얼마나 적극적으로 경청하는지에 따라 해결이 훨씬 수월해질 수도 있다는 것을 알게 되면서, 보다 여유롭고 기쁜 마음으로 이야기를 들어드릴 수 있게 되기도 했다. 환자의 시선에서 바라보는 피드백을 들으며 배우는 점들도 있었다.

그런데 어느 날 이 방법으로도 해결이 되지 않는 굉장히 난감한 문제를 만나게 되었다. 타 치과에서 시술한 인레이가 탈락되었다고 내원한 환자분로, 다행히 골드 인레이를 지참하고 오셨다. 하지만 자세히 살펴보니 골드 인레이가 이미 약간 휘어진 형태로 변형된 부분이 존재하여 제대로 적합되지 않을 것이 분명했다.

게다가 탈락된 지 오랜 시간이 지났는지 치아 내면도 꽤 지저분하게 손상되어 있는 상태였다. 우선은 환자의 이야기를 충분히 들어드린 후에, 새로 인레이를 하는 것을 권유해 드렸다.

당연히 환자는 새로 시술하는 것에 대해 거부감을 나타냈다. 약간 변형된 부분을 잘 펴서 그냥 붙여 주면 되지 않느냐고 요청을 계속 하다가, 급기야는 재사용이 가능한데도 새로운 보철을 권하는 것이 아닌지 의문을 표하며 짜증을 냈다. 하는 수 없이 기존의 보철물을 재사용했을 때의 주의사항 등을 상세히 설명드리고, ‘타치과 보철물 동의서’를 받았다. 그렇지만 내심 불안한 마음이 계속 들었기 때문에 치료를 끝내고 귀가하는 도중에도 다시 탈락될 수 있다, 과장 좀 보태서 치과 나가면서 떨어질 수 있다, 모양이 완전히 맞지 않아서 틈이 생겨 추후 썩을 수 있다 등 신신당부를 드렸다.

환자는 그런 위험성은 다 감수를 하겠으니 최선을 다해서 붙여달라고 요구를 하셨다. 최선을 다해 달라는 말에 또 다시 불안해졌지만, 내가 할 수 있는 범위 내에서 정말로 최선을 다해 붙였다. 지금 생각해보니 젊은 의사가 잘 모르고 그냥 겁주기 위해서 한 말로 생각을 하셨나보다 싶기도 하다.

치료를 끝내고 비용도 잘 지불하시고 나서, 그 환자는 이틀 뒤에 탈락된 보철물을 들고 재내원을 하셨다. 골드 인레이는 이전보다 더 엉망이 된 상태였는데 환자분은 데스크 앞에 서서 이전에 치료했던 의사, 즉 내 잘못이라고 하며 큰 소리로 항의를 했다. 차트에 “치과 나가면서 떨어질 수 있음”이라고 적혀있는 말이 무색하게 치과가 무슨 이따위냐고 데스크에서 소리지르는 모습을 보며 부글부글 끓었다.

정말 너무 황당하기도 하고 억울하기도 했지만, 대화로 잘 해결할 수 있을 거라 생각했다. 환자를 직접 대면하고 내가 설명했던 내용을 다시 한 번 말씀 드렸다. ‘타치과 보철물 동의서’도 다시 보여 드렸다. 동의서의 주요 항목에는 내가 직접 밑줄을 치고 메모까지 하며 강조했던 흔적이 고스란히 남아 있었다. 그런데도 환자는 내가 한 설명과 동의서의 내용이 하나도 기억나지 않는다고 했다. 옆에서 직원들이 자기들도 같이 설명을 들었다고 도와주었는데도 소용이 없었다.

이런 경우는 대체 어떻게 해야 할지 정말 알 수가 없었다. 만약 내가 운영하는 치과였다면, 그냥 환불을 해 드리던지 끝까지 설득을 하든지 선택을 했을텐데... 페이닥터로 근무를 하고 있다보니 행동과 말 하나하나가 정말 조심스러웠다. 결국 이 환자는 환불 조치 후 대학병원으로 refer를 해드렸다.

그 다음에 겪은 케이스는 더욱 난감했다. 이번에는 타 치과가 아니라 내가 직접 처음부터 진료를 봐서 임시 크라운을 씌워 드린 환자분이었다. 그런데 임시 크라운이 탈락되어 이틀만에 재내원을 하셨고, 비슷하게 데스크 직원에게 이전에 치료한 의사를 불러 달라고 하며 굉장히 화를 내셨다.

그 때 나는 다른 환자분을 진료 중이었기 때문에 신속한 응대가 불가능했는데 그러자 그 환자는 너무 화가 난 나머지 급기야 직원에게 욕설을 하기 시작하셨다. 같은 직장인으로서 휴가를 내어 치과에 한 번 내원을 하는 게 얼마나 귀찮고 힘든 일인지 공감하기 때문에 물론 너무 죄송스럽고 빠르게 조치를 취해 드리고 싶었다. 하지만 의사도 직원도 모두 사람인데 욕설을 듣고도 웃으면서 응대를 하기는 정말 어려웠다. 대기실에서 기다리는 다른 환자들이나 나에게 치료를 받고 계시던 환자도 불안감과 불편함을 표현했다.

어떻게 할 수 있는 방법이 없어서, 일단 데스크 직원이 최대한 사과를 했다. 그리고 나 또한 신속하게 치료를 끝내고 나왔다. 직원이 대처를 잘 했는지, 아니면 막상 담당 의사의 얼굴을 보니 민망하셨는지 나에게는 더 이상 욕설을 하진 않으셨다. 그러나 아직 분이 풀리지 않아서 벌건 얼굴로 짙은 숨소리를 내고 계셨고, 내가 여러 번 사과를 드려도 대답은 없으셨다. 그 날은 데스크 직원 분들에게도 죄송해서 간식거리를 사드리면서 기분을 풀어 드리려 했는데 괜찮다고 말은 하지만 마음의 상처가 쉽게 사라지지는 않는 것 같았다.

며칠 뒤 같은 환자분의 최종 보철물이 나오고, Temp setting과 final setting을 한 이후로는 탈락이 없는지 다시 내원을 하지는 않으셨다. 그러나 한동안 직원들과 나는 입구 문이 벌컥 열리는 소리만 나도 화가 난 환자가 찾아온 건 아닐까 싶어서 깜짝 놀라는 증상을 겪어야 했다. 환자분에 대한 응대도 중요하지만, 만약 그 과정에서 직원들이 피해를 입었을 경우에는 사후 대처도 중요하겠다는 생각이 들었다. 그래서 메뉴얼에 이 항목을 추가했다.

7) 필요한 경우 직원들에게 교육이나 훈련, 심리적 케어 서비스를 제공한다.

 

 

심리적 케어 서비스는 어떤 것들이 있을지 고민이 되기는 하지만, 아직까지는 대화를 통해 상처받은 마음을 공감하고 위로해 드리거나 소소한 간식거리를 제공하는 선에서 기분이 풀리셔서 정말 다행이라고 생각한다. 환자들이 치과의 가장 중요한 손님이기는 하지만, 그 뒤에는 직원이나 페이닥터 분들의 보이지 않는 노고가 숨어 있기 때문이다.

이런 생각이 든 이유는 다음과 같은 일을 내가 직접 겪었기 때문이었다. 연세가 많은 환자분께서 mob 3 되는 치아를 가지고 오신 후, 해당 치아에 대해 검진을 부탁한다고 하셨다. 전반적인 치주 양상과 치조골 손실이 상당하였기에 발치 외에는 방법이 없어 보였다.

손으로 뽑아도 뽑힐 치아였다. 그런데 그렇게 말하는 순간, 화를 버럭 내면서 이렇게 말씀하시는 것이었다. “의사가 되어가지고 말이야, 치료를 할 생각은 안 하고 뽑을 생각이나 한다.” 아직도 그 목소리가 생생하게 귓가에 울리는 것 같다. 만약 치료할 방법이 있었다면 나도 당연히 치료를 해드리고 싶었다. 생니를 뽑으려고 하는 의사가 어디 있단 말인가.

그래서 일단은 이야기를 조금 들어 드린 후에, 상태를 쉽고 자세하게 설명해 드렸다. “현재 이 치아 자체가 염증의 원인이 되고 있어서 발치를 하는 것이 최선의 치료다. 계속 놔두게 되면 다른 치아나 잇몸까지 계속 염증이 발생할 수 있다.” 하지만 말이 끝나지도 않았는데 환자분은 다시 화를 내기 시작하셨다. 이미 치료를 거부하기로 결심을 하고 화를 내는 환자를 설득할 방법은 없다는 판단이 들었다. 그래서 최대한 정중하게 치료 거부의 의사를 밝히고 다른 병원에 가도록 안내를 드렸다.

동료들이 걱정하며 괜찮냐고 물어 봐서, 대수롭지 않게 넘기고는 진료를 계속 보았다. 그런데 그 날 이후로 사람들이 크게 고함을 지르는 소리를 들으면 나도 모르게 깜짝 놀라면서 심장이 빠르게 뛰는 증상이 간혹 나타나기 시작했다. 환자가 심하게 화를 내면서 실랑이를 하는 꿈을 꾸기도 했다. 심리상담을 하는 지인에게 도움을 요청했더니, 심적으로 큰 충격을 받거나 작은 충격이라도 계속해서 누적되면 그러한 증상을 겪을 수 있다고 하며 명상, 호흡법 등으로 몸과 마음을 이완시킬 수 있는 방법을 알려 주었다.

치과의사가 서비스해야 하는 범위는 어디까지일까. 사실 아직도 이 의문에 대한 답은 명확히 찾지 못했다. 계속 경험을 쌓아 나가면서 고민이 더 깊어지고 있다. 그러나 한 가지는 확실하게 알 것 같다.

단순히 치아에 대한 지식과 치료 기술을 가지고 있는 의사라면, 진료만 잘 하면 된다. 하지만 환자 한 명 한 명을 소중하게 응대하고 그 분들의 심리적인 부분까지 어루만져주기 위해서는 배워야 할 것들이 정말 많다.

더 나아가 한 개의 병원을 운영하고 여러 명의 직원을 책임지는 대표 원장이 되기 위해서는 여러 분야의 공부를 깊든 얕든 폭넓게 해야 한다는 생각이 들었다.