몇 가지의 질문을 시작으로 데이터가 왜 필요한지 이야기해 보겠다.
첫 번째, 데이터가 뭐라고 생각하나?
데이터 하면 숫자나 그래프 등이 떠오른다. 과거 일어났던 일을 숫자나 그래프 등으로 측정해 놓은 것을 우리는 보통 데이터라고 생각한다. 하지만 숫자나 그래프를 만들어냈다고 그 자체로 의미가 있을까? 우리가 데이터를 제대로 활용하려면 이 숫자와 그래프에 의미를 부여해줘야 한다. 데이터에 의미가 부여되었을 때 비로소 유의미한 정보가 되는 것이다.
두 번째, 데이터로 무엇을 할 수 있을까?
1. 집계를 할 수 있다.
집계는 있는 그대로의 사실을 정리하는 일을 말한다. 보통 우리는 이것을 전자차트 통계자료나 엑셀 작업으로 만들어낸다.
2. 분석을 할 수 있다.
있는 그대로의 사실로부터 도출된 가치를 발견해내는 일, 데이터 안에서 인사이트를 발견하는 일을 우린 분석이라고 한다. 그 동안의 실무 경험에 비추어 보면 데이터를 긍정적으로 생각하는 실무진을 만난 적이 손에 꼽는다.
경험 상 실무자들이 데이터가 어렵고 힘들다고 생각하는 이유는 이를 만들어내기 위한 방법에만 치중되어 있기 때문이라고 생각한다.
데이터를 만들어내기 위해 우린 엑셀이나 피벗 테이블 등을 수준급으로 배워야 했다. 그러다 보니 우리의 에너지는 데이터를 수집하는 데에만 집중되고 왜 이걸 하는지를 잊어버리고 만다.
세 번째, 무엇을 위한 데이터인가?
이 질문에 답하기 위해서 “우린 지금 뭘 원하는가?”라는 질문에서부터 시작해야 한다.
“요즘 환자가 줄고 있는 거 같은데 실제 그러한가?”
“어떤 요인 때문에 환자가 줄고 있는가?”등 우리가 지금 이 순간 원하는 것이 있다.
이렇게 원하는 사안이 생겨야 다음 질문이 나온다. 우리가 원하는 것을 위해 ‘어떤 데이터를 봐야 하느냐?’가 나오는 것이다.
네 번째, 원하는 서비스나 전략을 바로 만들어 낼 수 있나?
매출 하락이나 환자 유입 감소, 컴플레인 증가 등 어떠한 문제가 발생되고 나서 서비스 전략을 세우는 것은 너무 늦을 수 있다.
우리 병원의 고객 경험 관리가 잘 되고 있는지 아닌지, 시그널을 미리 파악할 수 있다면 좋겠다 생각하나? 어느 지점에서 고객경험관리가 잘 안되고 있는지를 알 수 있다면? 어느 포인트에서 환자유입이 안 되고 있는 것인지? 우리가 포커스를 맞추고 있는 만큼 성과가 잘 나고 있는 것인지? 이것들은 데이터를 통해 알 수 있고 이 데이터들을 확보한다면 우리 병원의 경쟁력 확대로도 이어질 수 있게 된다.
<다음호에 계속>
