많은 병원에서 이런 고민을 한다. 처음에는 정신없이 앞만 보고 달리다가 어느 정도 병원을 운영하고 안정기에 접어들면 문제가 하나, 둘 발견된다.

일단 어떻게든 시작을 해서 굴러는 가는데 시스템 없이 중구난방으로 일을 하거나, 나름 매뉴얼도 갖추고 잘하고 있다고 생각했지만 무언가 빠진 것 같은 느낌에 세미나도 들어보고 여기저기 찾아보다가 결국 컨설팅 문의를 하기도 한다. 

여기서 문제는 시스템과 매뉴얼을 혼동하고 동일시하는 것이다.

시스템과 매뉴얼은 별개다. 정확히 말하면 시스템이 먼저 갖추어지고 그다음에 만들어진 시스템과 룰을 글로 정리하는 것이 매뉴얼이다. 병원의 진료 컨셉과 주력진료, 지역적 특성과 환자군에 따라 환자 접수부터 진료응대, 콜 관리 등의 시스템이 달라진다.

호텔 같은 서비스를 제공하고 싶다면 진료가 조금 늘어져도 환자 개개인에 맞춰서 응대하는 시스템을 구축할 수 있고, 컴플레인이 나오지 않는 범위 내에서 어느 정도까지만 친절한 응대하면서 빠르게 진료 볼 수 있는 캐주얼한 병원 컨셉으로 시스템을 구축할 수도 있다. 

 콜 시스템을 세팅할 때도 어떤 병원은 진료별로 분리해서 디테일하게 환자관리를 하고 어떤 병원은 주력진료 환자만 콜 관리를 하고 다른 환자는 문자 세팅을 해서 환자가 잊지 않고 찾아올 수 있는 정도 까지만 세팅하기도 한다.

같은 콜 관리라도 병원의 CS프로그램을 활용해서 전 직원이 함께 공유할 수 있는 시스템을 구축하기도 하고, 작은 병원에서 중간관리자가 혼자서 엑셀로 관리할 수도 있다. 시스템에 정답과 오답은 없다.

다만, 그 병원에 가장 적합한 시스템이 가장 좋은 시스템이다. 남들이 보기에 ‘왜 이렇게 하지?’라고 생각하는 것도 그 병원에는 여러 가지 상황을 고려했을 때 가장 합리적인 방법일 수도 있다. 

 소위 잘 만들어진, 좋다는 매뉴얼을 갖기 위해 눈치게임을 벌인다. 하지만 막상 좋다는 매뉴얼을 갖고 와서 활용하지 못하고 결국 책장 깊숙이 넣어두는 경우를 많이 본다.

마치 좋은 글은 다 갖다 붙인 학급급훈이 전혀 쓸모없이 벽에 걸린 장식장의 역할만 하는 것과 같다. 활용가능하고, 살아 움직이는 매뉴얼을 만들기 위해서는 매뉴얼이 주가 되어서는 안 된다. 병원의 진료 컨셉과 주력진료, 지역적 특성과 환자군에 따라 시스템을 구축하는 것이 우선 진행되어야 한다.

매뉴얼이 먼저 시작되거나 시스템과 매뉴얼이 동시에 진행될 수 없는 이유가 여기에 있다.  각 접점별 시스템이 잘 갖추어져 있다고 하더라도 이를 연결하는 프로세스에서 문제가 생기면 환자의 만족도는 떨어질 수 있다.

A환자가 문을 열고 들어왔다. 데스크에서는 여느때처럼 "안녕하세요. 열체크한번 해주세요. 성함이 어떻게 되세요? 생년월일은요~“라고 질문한다.

환자는 들어오자마자 불편한부분을 설명하는데 대꾸가 없다. ”저 오른쪽 아래가 너무 아픈데..“라고 하자 직원은 ”네. 성함이요. 여기 작성 해주시고 앉아계세요.“라고한다. 신환이니 당연히 문진표 작성하고 기다려야하지만 전혀 환자의 불편함을 공감해주거나 들어주지 않는다.

그런상태에서 아무리 원장님이 친절하다고 해도, ‘데스크 - 진료실 - 상담’ 으로 이어지는 접점에서 불편감이 있으면 환자는 이탈하게 된다. 

모든 병원은 각기 다른 기준과 상황, 컨셉에 따라 그들만의 시스템이 있다. 이 시스템의 연결에 문제가 생기면 환자는 ‘나를 신경써주지 않는다.’, ‘명확한 설명 없이 자신의 편의대로 한다.’, ‘이게 맞는 진료인지 의문스럽다.’라고 생각하게 되고, 이 모든 불편함들이 ‘불친절하다’로 귀결된다. 

시스템은 어느 병원이나 있지만 이 시스템이 우리병원의 환자군, 컨셉, 주력진료 등에 맞게 설정되어있는지 확인이 필요하다. 명확한 진단을 위해 분석하고 시스템을 세팅하면 이 시스템이 잘 연결될 수 있도록 프로세스 설계를 해야 한다.

매뉴얼은 그 다음이다. 중요한 것은 우리병원에 내원한 환자가 우리병원의 분위기와 진료 스타일에 만족하고 계속해서 내원하도록 하는 것이다. 만족한 고객은 소개로 이어져 충성고객이 될 것이다. 

이세리 대표 arirang@dentalarirang.com 기자의 다른기사 >