김정숙 이사
덴키컴퍼니 진료컨설턴트
상담 동의율을 높이기 위해 가장 기본적인 것은 치료이고 치료를 환자의 가치에 맞게 잘 전달하는 방법을 팀 전체가 기획하고 설정하는 것이 환자의 만족도가 높아지면서 치과 경영에 도움이 되게 된다.
환자와의 첫 만남은 상담에서 가장 중요한 순간이 된다.
환자에게는 치과에 대한 첫 이미지로 치과를 결정하는 순간이 되지만 치과는 환자를 접수하면서 비언어적인 수단으로 환자의 성격 유형을 파악할 수 있으며 기본적인 질문을 통해 내원 경로와 치료의 범위, 과거 치료 진행 방해 요인을 분석하고 치과에 대한 가치 등을 파악하여 상담 전략을 수립할 수 있는 접점이기도 하다.
이런 중요한 순간을 우리는 접수하기에 바빠서 그냥 지나치거나 습관적으로 환자를 대하게 된다. 그러므로 준비된 질문들을 할 수 있는 서식들을 준비하고 정보를 공유하여야 한다. 환자의 기본 정보로 니즈를 파악하면 나열식이 아닌 환자의 맞춤 상담으로 진행하여 환자의 동의율을 높일 수 있다.
그 방법으로는 환자의 기본정보 즉, 주민등록번호, 주소, 내원 경로. 전신질환, 내원 동기. 주요 관심사 등으로 설명 할 수 있다.
환자의 주민등록번호는 연령을 알 수 있고 연령대별로 환자와 의사결정권자의 특징을 알아서 상담에 활용하면 된다. 예를 들어 20대는 사회 초년생으로 합리적 소비생활을 하고 심미적인 것에 관심이 많이 있으니까 합리적 소비를 위해 꼭 필요한 치료부터 하여 순차적으로 진료를 진행하여 경제적 부담을 줄여 주거나 심미적인 것에 관심을 보이니까 교정 치료를 추천하거나 보철 치료를 진행할 경우는 치아와 유사한 재료로 추천하여 동의률을 높일 수 있을 것이다.
환자의 주소와 내원 경로는 환자의 준비도를 파악할 수 있다. 원거리에서 내원하는 환자는 치과에 대한 신뢰도와 협조도가 높은 상태이기 때문에 추천 치료도 동의율이 높은 편에 속한다.
환자의 준비도나 신뢰는 환자 상담 동의율에 많은 영향을 주기 때문에 잘 파악할 필요가 있다. 신뢰도가 있으나 준비도가 부족한 부분은 질문을 통해 치료의 방해 요인이 되는 치료비, 통증, 시간 등을 해결할 수 있는 전략을 구사하고 우선순위 치료를 진행하면서 점차 치료를 진행하여 환자의 부담을 줄인다.
그리고 환자의 첫 만난 순간부터 환자의 행동과 비언어적인 수단을 통해 환자의 성격 유형을 파악할 수 있다. 성격별로 맞는 상담 방법을 알면 환자와의 관계 형성도 잘 되면서 상담 동의도 높아지게 된다.
치과는 상담 프로세스를 설계하고 환자의 동의률을 높이기 위해 노력한다면 모든 구성원은 환자의 감정 변화 상태를 잘 파악하여 맞춤 상담으로 진행이 되어 환자의 동의율을 높이기 위해 노력한다면 미동의율을 100% 동의율로 높여 경영 목표도 높게 세울 수 있게 될 것이다.
치과에서는 상담 동의율은 첫 만남부터 시작된다는 것이다.
