김미영 이사
덴탈위키컴퍼니
친절하고 진료도 잘 본다고 소문난 치과에 모니터링을 갔다. 맞이 인사부터 데스크 전직원이 일어나 나를 반겨줬다. 내가 접수하는 중에도 나를 담당하는 직원은 나에게서 눈길을 떼지 않았다. 다른 직원 역시 각자 맡은 환자들을 성심성의껏 응대하는 것이 귀로 다 들리면서 느껴졌다.
정말 감동스러웠던 것은 직원들의 어투가 모두 똑같다는 것이었다. 누가 더 친절하게 느껴지는 것이 아니라 모두가 친절하게 느껴져서 눈물이 날 지경이었다. 이 치과의 비결이 너무 알고 싶어 진료가 모두 끝난 후 실장님께 면담을 요청했다.
“실장님, 제가 사실은 이 치과가 너무 친절하다고 소문이 났는데 마케팅도 별도로 하지 않으시는 것 같고, 그에 비해 환자가 많아서 모니터링 왔습니다. 비결이 있을까요?”
“칭찬 너무 감사합니다! 모니터링까지 와 주시니 더욱 열심히 해야겠네요! 사실 저희가 최근 서비스 컨설팅을 받았습니다. 진료야 원장님의 스킬이라 저희가 고쳐드릴 수 있는 영역은 아니지만 모든 직원의 말하기, 몸짓, 표정은 고칠 수 있는 부분이니까요. 직원들을 설득하고 모두 똑같이 말하기 교육 받는 게 어려울 줄 알았는데 매뉴얼 만드는 법을 알려주시고, 완성된 것을 가지고 함께 연습해 보는 시간을 갖게 되니 직원들이 스스로 잘 해주려 해서 지금의 모습이 된 것 같습니다. 그 영향을 환자분들이 알아봐 주시고 아시는 분들도 모시고 와 주시니 감사할 따름이죠!”
그렇지! 싶었다. 나 역시 매뉴얼 강의를 8년째 하고 있지만 실천에 옮기는 치과는 10의 1정도 밖에 되지 않았다. 하지만 그것을 실천에 옮긴 치과는 직원들의 자존감, 환자를 위하는 마음이 고취되어 고스란히 환자들에게 전해지게 되는 것이다.
이 법칙은 절대 변하지 않는다. 원장님들께 정말 죄송한 말씀이지만 원장님 실력이 아무리 좋아도 환자들이 만족스런 경험을 얻어가지 않는 이상 치과는 성공할 수 없다는 것이다. 환자가 만족스런 느낌을 받으려면 진료도 진료지만 직원들 모두가 환자 한 명, 한 명에게 똑같이 친절하게 응대해야 가능한 일이다.
그러려면 전 직원이 모두 실천할 수 있는 응대 매뉴얼을 만들어야 한다. 응대 매뉴얼은 먼저 병원의 철학이 고스란히 녹아 들어가야 한다.
그 다음 직원들이 맡은 접점에서 환자가 불편하게 느낄 수 있는 상황을 모두 생각해 보고 그 불편함을 없애기 위한 대처 방법을 고안한다. 그리고 그것을 말로 친절하고 정중하게 표현하는 멘트와 태도, 표정을 모두 구사해 넣어야 완전한 응대 매뉴얼이 나온다.
우리 병원의 귀중한 환자 만족도를 상승시키고, 직원들의 서비스역량을 끌어올리기 위해서는 이 매뉴얼이 반드시 필요하다는 것을 명심, 또 명심하자.
