김미영 이사
덴탈위키컴퍼니
“예약환자가 꽉 차 있는데 자꾸만 데스크에서 환자를 오라고 해요.”
“바빠 죽겠는데 급한 환자 있다고 보채면 일이 꼬여요.”
“원장님이 진료 중에 자꾸 손을 바꿔서 민망해요.”
여느 병원에서 제법 나올법한 볼멘소리다. 과연 위의 불평들의 공통점은 무엇일까? 분명 병원에서 일하는 사람들임에도 불구하고 ‘환자중심’이 배제되어 있다.
자신의 업무, 내가 일하는 것에 있어서의 당위성, 순서는 잘 챙기지만 환자의 급박함과 순서는 뒤로 밀려버린 느낌이다.
이러한 시스템을 가지고 있는 병원에 환자가 방문하면 이렇게 후기를 작성한다.
“병원이 너무 정신 없어요.”
“직원들이 친절하지 않아요.”
“환영받지 못하는 느낌이예요.”
“뭐가 그리 바쁜지 대충 봐줘요.”
참으로 고리타분하고 ‘나도 알아’라고 생각할 문제지만 우리의 월급은 누구에게서 나오는지 꼭 생각해야 한다. 원장님? 아니다. 원장님의 주머니를 불려주는 것은 분명 환자들이다.
직원이 아무리 열심히 일하고 싶어도 환자가 내원하지 않으면 매출이 있을 수 없다.
원장님이 아무리 진료를 잘한다고 해도 환자가 오지 않으면 실력을 발휘할 기회를 얻지 못한다.
치과 종사자도 의료인으로 우리는 환자의 치아건강을 유지할 수 있도록 도와주고 아픈 곳을 치료해 주는 대가로 진료비를 받을 수 있고 그로 인해 병원의 매출을 올릴 수 있다.
참으로 감사한 일임을 명심해야 한다. 그러한 매출중심의 환자를 자신의 업무로 인해 후순위로 미뤄버린다면 매출은 점점 주춤하고 추후엔 하락선을 탄다.
나의 월급이 위협을 받고, 나의 일자리가 위험해질 수 있다는 말이다.
그러니 업무에 있어서 니가 잘못해서 그러네, 내가 더 잘했네를 따지기 전에 우리 병원의 업무시스템을 다시 들여다 봐야 한다.
환자우선순위의 업무 프로세스를 가지고 있는가?
직원 모두가 환자를 중요시하고 위하는 마음으로 일하는가?
이 두가지 물음에 긍정적으로 대답할 수 있다면 우리 병원은 훌륭한 시스템을 갖추고 있는 것이다.
직원 모두의 과업 1순위를 환자를 위한 업무에 두고 환자 내원을 원망하지 말자. 우리도 언젠가 직원의 위치에서 떠나 환자가 될 수 있다.
나를 중요시하지 않는 병원에 내 소중한 돈을 지불할 생각은 없을 것이다. 지금 우리 환자들이 그 마음으로 우리를 마주하고 있다고 늘 상기하자.
백번 천번을 강조해도 부족하지 않다. 환자중심의 시스템이 병원을 성공시킨다.
