신인순 대표
인파워 병원교육컨설팅 그룹
하루하루 환자를 보느라 정신없이 지나가지만 성장하는 병원이 되기 위해서는 피드백은 필수로 진행해야 합니다. 지난 호에서 주간·월간 피드백에 대해 다뤘다면 이번 호에서는 OKR로 성과관리를 한 병원 중 분기별 AAR 피드백을 진행하면서 지속 성장해 나가는 병원의 사례를 다뤄보고자 합니다.
AAR(After Action Review)은 군사 작전에서 유래한 방법론으로, 프로젝트나 이벤트 후에 진행되는 피드백 과정입니다. 이 과정은 팀이 수행한 일에 대해 체계적으로 반성하고 교훈을 도출하여, 미래의 성과를 개선하는 데 목적을 두고 있습니다. AAR은 네 가지 주요 질문으로 구성됩니다.
1. 목표가 무엇이었나? (예정된 목표와 실제 수행된 활동의 목표를 비교합니다.)
2. 실제로 무엇이 일어났나? (행동과 결과의 객관적인 요약을 제공합니다.)
3. 왜 그런 일이 일어났나? (성공과 실패의 원인을 분석합니다.)
4. 다음에 무엇을 개선할 수 있나? (발견된 교훈을 바탕으로 개선할 수 있는 구체적인 조치를 도출합니다.)
이 4가지 질문을 토대로 OKR로 성과관리를 분기별로 돌리면서 피드백에 활용해 보았습니다. 한 Objective에 통상적으로 3가지 Key results를 설정하고, 피드백 시에는 개별 요소에 대한 피드백을 진행합니다. 이 과정에서도 목표 달성률 100%에 맞춰 평가에 집중하는 것이 아니라 3개월간 프로젝트를 진행하는 과정 중에 무엇을 배웠는지를 찾아내고 새로운 지식을 발굴하고 공유하여 또 다른 성과를 낼 수 있게 하는 것에 집중해야 합니다.
실무에 활용 시 AAR 피드백의 원칙을 지키며 이해하기 쉽고 적용하기 쉽게 조금 수정한 부분을 표로 만들어 보았습니다<표 1>.
KR1에 대한 AAR 피드백 내용인데, 열심히 하셨고, 잘 하셨습니다. 다만 조금 아쉬운 부분이 있다면 피드백을 할 때는 행동 중심의 피드백이어야 하며, 외부원인, 태도원인은 금합니다. 외부 원인과, 태도 원인은 내가(우리가) 직접 컨트롤 할 수 없는 부분이기에 내가(우리가) 행동을 개선할 수 있는 부분에 집중하시길 바랍니다.
예를 들면, 원인 2, 기존환자 예약 때문에 당일 진료를 못한 것에 대한 피드백인데 이 부분은 외부요인에 해당되겠지요, 신환을 위해 기존 환자 예약을 느슨하게 잡거나 그분들의 진료가 미뤄지면 더 큰 문제가 발생이 될 수 있습니다. 따라서 기존 예약환자에 집중하기 보다 신환에게 어떤 행동으로 만족도를 높일지에 집중을 해서 1. 안내가 미리 되었는지 2. 안내 시 어떤 멘트로 하였는지 3. 대안에 대해 이야기를 했는지 4. 고객의 니즈는 충분히 이해했는지 5. 당일 할 수 있는 진료를 체크했는지 등 행동에서 원인을 찾아보면 더 좋은 결과를 찾아낼 수 있습니다.
위 AAR 피드백 과정에서 가장 어렵고도 중요한 부분이 바로 원인을 찾아내는 과정입니다. 원인을 제대로 찾지 못하면 결국 환경 탓, 남 탓으로 끝나게 됩니다.
따라서 제대로 된 피드백으로 구성원들의 행동 변화를 일으키기 위해서는 외부 원인, 태도 원인은 금지하고 행동에 집중하셔야 합니다.
피드백은 계획하고 행동한 후 돌아보는 과정으로 더 잘할 수 있는 방법을 찾아내기 위해 하는 중요한 과정입니다. 이 과정을 통해 해야 할 것과 하지 말아야 할 것 (Do&Don't)을 찾아 공유 확산하는 과정임을 기억해 주시길 바랍니다.
