스포트라이트 일곱 번째 주인공 현혜선 씨는 올해로 임상 경력 23년차 베테랑 치과위생사다. 현재 안산 미플란트치과에서 진료과장으로 지내며 미플란트치과의 마스코트를 담당하고 있다.
현 씨는 사실 내로라하는 컴플레인 해결사다. 그는 한국의료경영교육협회에서 환자 상담과 컴플레인 환자 응대 전략을 전수하는 인기강사로 맹활약 중이다.
그런 현 씨는 컴플레인을 대처하는 노하우는 다름 아닌 ‘경청’에 있다고 말했다. 많은 컴플레인이 감정에서 비롯된다는 이유에서다.
“대부분 컴플레인은 감정이 상하면서 시작해요. 그래서 대화로 해결해야 하는데 그때를 못 참고 환자의 말을 뚝 끊어버리면 환자는 결국 ‘한 속이구나’라고 생각해 상황이 나빠질 수 밖에 없어요”
환자의 마음을 얻으려면 그만큼 많이 들어야 한다는 게 현 씨의 설명. 그렇게 ‘원장 어디있느냐’며 소리치던 환자와 이제 문자메시지로 아침 인사를 나눈다고.
현 씨는 가족이 와도 부끄럽지 않은 치과를 만드는 게 진료 철학이라고 말했다. 그러면서 “예전에는 단순히 매출을 많이 올리는 실장이 훌륭한 실장이라고 생각했는데 그보다 환자에게 인정받는 실장이 되는 게 더 중요하다”고 강조했다.
직원들의 든든한 버팀목이 되고 있는 현 씨에게도 힘든 시절은 있었다. 남들보다 손이 느렸던 그는 저연차 시절 일을 배우는 데 더딜 수 밖에 없었다고 말했다. 언제는 한 번 ‘저 사람 치워라’, ‘재수 없다’며 면박을 준 환자도 있었다.
그러나 현 씨는 그런 과정이 있었기에 이 자리까지 올 수 있었다며 호쾌하게 웃었다.
“저연차 시절에는 아침 일찍 출근해 청소를 하기도 했어요. 그렇게 하면 실수를 해도 덜 혼났거든요. 성실한 모습에 선배들이 하나라도 더 알려주려 했죠(웃음)”
현 씨는 이날 후배들에게 자신이 성장할 수 있는 치과를 찾는 게 중요하다는 조언도 아끼지 않았다. 많은 치과위생사가 단순히 급여를 좇아 이직을 결심하지만 자신의 능력을 펼칠 수 있는 치과를 찾는 게 중요하단 얘기다.
“자신이 성장할 수 있는 치과를 찾는 게 중요해요. 지금 당장 10만 원, 20만 원이 중요해 보이지만, 성장할 수 있는 치과에서는 그보다 더 많은 급여가 자연스럽게 따라오게 되거든요”
최근 원내 스터디 그룹도 구상하고 있는 그는 앞으로 후배들이 성장하는데 도움이 되는 선배가 되고 싶다는 바람을 전했다.
