약속하는 대본
b) 대본 3: 만성적인 지각환자
8분 정도 지각하는 환자는 지각환자와 약속할 때 반영하여 약속을 잡는다. 그리고 서두르는 환자는 맥박이 빨라져, 정상보다 높은 혈압의 생명징후가 정상으로 돌아오기 전에 국소마취제를 주입하면 다른 문제가 발생할 수 있으므로 늦게 도착하는 환자에게 시간을 주어 진료 전에 휴식을 갖게 한다.
치과의사나 치과의원측의 문제로 진료가 늦어질 수 있다. 기다리는 환자는 무덤던한 태도로 치과의사를 항상 기다린다.
환자가 정시에 진료를 받으려면 정시에 도착해야 한다. 환자가 도착한 10분 내에 진찰을 받을 수 없으면 환자에게 지연 사실과 치과의사가 진료할 수 있는 근사시간을 알려줘 환자가 재약속할 수 있는 선택을 준다.
기억할 점
환자가 자신이 남보다 빨리 약속 잡히는 것을 발견하면 실패된다. 이때 치과진료팀은 환자가 전화로 약속시간을 문의하면 조기 약속시간을 알고 있어야 한다. 약속장부에 (‘tp 1:45’는 ‘told patient, 환자에게 말한 1시 45분’) 기록한다.
c) 대본 4: 취소된 약속
환자가 약속을 취소한 이유를 찾는다. 두려움으로 약속을 취소하면 제정한 환자관리규범이나 사전 투약으로 두려움을 해소시킨다. 치과의원 방문당 지불의 무능력, 약속을 지키는 중요성의 이해 결핍, 규정된 치과치료를 받지 않아서 일어나는 결과의 이해결핍이 있다. 계속된 취소 이유가 밝혀지면 약속을 지키게 환자에게 도움을 준다.
기억할 점
법적 이유가 되므로 모든 결석, 파기, 재계획된 약속은 문서로 남긴다.
d) 대본 5: 치료 때문에 학교를 결석할 수 없는 학생
자신의 가장 편리한 시간에 치료약속을 잡다 보면 늦은 오후, 이른 저녁, 치과의원이 문을 여는 공휴일이 선택된다. 이런 약속시간의 틈은 조정하기 어렵다.
기억할 점
치과경영관리사는 환자를 만족시키는 약속장부를 관리한다. 절정 약속시간(peak time slots)은 다른 시간에 내원할 수 없는 환자에게 만 주어져야 한다. 환자가 사정에 따라 약속한 이유를 이해하면 흔히 절충한다.
치과 진료시간의 새로운 추세
종래 치과의원은 오전 8시에서 오후 5시까지 환자계획을 세웠다. 오늘날은 치과의원의 필요에 맞게 약속을 변경하지 않는다. 치과의원의 증가와 환자 유치노력으로 진료시간을 연장하는 실정이다. 치과환자에게 맞는 저녁과 주말에 여는 치과의원을 쉽게 찾을 수 있다.
e) 대본 6: 약속과 다른 날짜에 방문한 환자
상황이 복잡해지는데, 요령과 절충의 기지를 발휘하여 처리한다. 잘못한 사람이 전혀 문제되지 않게 한다. 약속 없이 내원한 환자의 약속을 확인하여 약속이 겹치는 사람을 찾아낸다. 잘못이 환자 편에서 일어났으면 잘못을 정중히 지적하고 위로를 전한다. 원래 약속된 환자가 불편하지 않게 약속을 시행한다. 짧은 시술은 약속대로 진료를 진행한다. 치과진료팀원의 실수로 일어났으면 다시 위로를 전하고 약속대로 환자 진료를 시도한다. 약속의 유연성이 이때 필요하다).
f) 대본 7: 빠른 진료 위해 약속 없이 우연히 내원
우연히 들러 서비스를 요청하는 환자는 거절하기 매우 어려운 상황을 만든다. 실제 응급치료 내용으로 기다릴 수 없는 환자부터 치료해주어야 한다. 치과의사를 만나 승낙을 받고 응급으로 치과의사에게 진료 받을 수 있는 시간을 잡아 그때까지 기다리는 게 가장 좋은 행동이다.
비응급 내용으로 우연히 들린 환자(drop-in patient)를 진료하는 게 치과의원의 정책이 아닌 것과 치료에 전념하는 치과의사의 철학을 알려준다. 매우 예민한 상황이므로 화나지 않게 환자에게 설명한다.
약속되지 않은 환자를 끼워 넣으면 오직 환자만 좋지 나쁜 결과를 만들 수 있고 치과진료팀은 시술 추가로 스트레스를 받으며 다른 환자는 기다리는 불편을 겪게 된다.
치과의사는 근무동안 전화걸기, 영업대리인의 방문, ‘진료를 바로 멈춰야 할’ 친구와 접촉으로 진료를 방해 받는다. 통제를 하지 않으면 치과진료팀과 환자는 스트레스를 받게 된다. 통제하면 상황이 처리되므로, 문제를 밝혀 해결한다.
g) 유연성이 필요한 환자
A. 아동
아동은 아침에 짧게 약속한다. 아동이 편안하고 치과진료팀을 신뢰하면 약속시간이 연장된다. 까다로운 아동은 치과의사의 치료하기 쉽지 않으므로, 가장 좋은 시간에 약속한다.
② 힘든 환자
힘든 환자는 추가시간과 힘이 필요하다. 치과의사는 모든 진료내용에 질문하는 환자에게 답할 시간이 필요하다. 자신의 입에 치과재료가 채워져 있어도 말을 멈추지 않고 두려워하며 앉지도 않고 계속 불평하는 환자는 안심시켜야 한다.
약속을 잘 못해 생긴 결과
1) 치과의사를 만나기 전에 10분 이상 기다린 환자는
①치과의사를 항상 기다려야 하므로 늦게 도착한다.
②치과의사가 남의 시간 가치를 고려하지 않을 때 마음의 상처를 받는다.
③환자는 치과진료팀에게 스트레스를 느낀다.
④환자는 남의 시간을 중시하고 스트레스를 덜 받게 하는 다른 치과의사를 찾는다.
2) 약속 치료를 끝낼 시간이 충분하지 않은 환자는
①치과의사가 수행할 진료의 질에 의문을 갖기 시작한다.
②환자 자신의 치료가 효율적으로 약속되지 않아 필요이상으로 치과의사에게 과실을 범한다.
③양질의 진료가 제공되지 않는다.
④치과진료팀원은 스트레스를 받고 과로하게 된다.
⑤환자는 양질의 치료를 제공하는 다른 치과의사를 찾는다.
⑥치과진료팀원은 자신의 시간을 중시하고 치과치료 전달의 진실한 팀 정신을 개발하는 다른 고용주를 찾는다.
기억할 점
효율적인 약속은 치과의원의 강력한 건설자이다. 환자는 서비스를 원한다. 소수에게 약속하는 약속시스템은 재평가 및 조정해야 한다.
참고문헌
Gaylor LJ: The administrative dental assistant, 2nd ed., 2007, Saunders.
