■ 안내문의 친절함
지하철 무가지의 사례처럼 ‘무료’가 무료임을 알리는 안내문.
반면에 우리 병원은 환자를 위해 이렇게 철저하게 위생에 신경을 쓰고 있다는 안내문이 따로 없다. 때문에 별것 아니라고 느낄 수 있지만 이 안내문이 있는 것과 없는 것에는 큰 차이가 있다.
실제 사례로 병원컨설팅에서 너무나 잘 준비된 병원 홍보 브로슈어를 보았다. 많은 시간과 노력을 들여 잘 만들어진 홍보물이었다. 브로슈어에 대한 칭찬을 해주고는 환자들의 반응이 어떠냐는 내 질문에 돌아온 대답은 “별로 관심들이 없으세요…”라는 우울한 대답이었다. 그래서 코칭을 시작했다.
“백화점이나 팬시점에 가셔서 예쁜 메모꽂이를 몇 개 사오세요. 예쁜 서류함도 몇 개 사오세요. 그 후 메모지에 이렇게 쓰셔서 코팅해서 주세요. ‘우리병원을 더 잘 활용하실 수 있는 책자입니다. 무료이니 마음껏 가져가세요. 주위 분들에게도 전해주시는 것은 더 환영입니다.^^’라고 말이죠. 그리고 사오신 예쁜 서류함에 병원홍보물을 넣고 그 위의 메모꽂이에 코팅한 메모를 끼워 환자분들에게 가장 잘 보이는 곳에 비치해 보세요”
그러고는 환자에게 가장 잘 보이는 곳이 어디라고 생각하는 지를 가장 신입인 스탭에게 물었고, 그 스탭이 지정한 자리에 비치하도록 했다. 결과는 눈에 띄게 병원홍보물을 보는 환자들이 늘었고, 가져가는 환자들 또한 늘었다. 홍보물을 가져가는 환자들이 잘 만들었다고 칭찬하시는 분들도 있어 어깨가 으쓱 올라갔다는 실장님의 이야기도 들었다.
병원위생에 특별한 신경을 쓴 병원에도 비슷한 코칭을 했다. 다만 조금 더 눈에 띄게 하는 방법을 택했다. 먼저 원장님이 특별히 병원위생에 신경 쓰는 이유를 인터뷰했다. 인터뷰한 내용으로 스토리를 만들었고, 키워드를 잡았다. 대표 비주얼을 잡기 위해 사진도 여러 장 촬영했다.
큰 포스터를 디자인해 병원 들어서서 환자들의 동선을 따져 가면서 그 눈높이에 부착을 했고, 병원 곳곳에 원장님 인터뷰 내용을 스토리로 만든 안내문을 보기 좋게 디자인해 부착했다. 체어에는 가장 잘 보이는 곳에 안내 문구를 만들어 붙였고, 모니터에도 디자인된 화면을 띄워드렸다.
이 외에도 몇 군데 더 그 곳에 맞는 디자인으로 안내문을 만들어 부착했으며, 별도의 안내 리플렛도 만들어 비치했다. 물론 여기엔 ‘무료이니 읽어보시고 가져가셔도 된다’는 친절한 문구가 적혀있다. 결과는 어땠을까? 맞다. 예상한 그대로다.
환자를 위해 시간과 비용을 들였다면 조금만 더 노력하면 된다. 환자를 위해 준비한 것이라는 것을, 게다가 무료라는 것을 ‘친절한 안내문’과 ‘보기 좋게 디자인한 포스터’로 알려라. 작은 실천이 큰 결실을 맺게 한다.
