이해범 대표
리윈드 치과 컨설팅 그룹
얼마 전 함께 일하는 병원에서 이런저런 경영에 관련된 대화를 나누다 N사 포털 병원 계정에 올라오는 환자 후기에 대한 이야기로 대화의 주제가 옮겨가게 되었다.
분명 환자에 진단은 의료진의 시선에 따라 다르기 마련인데, 그 다름을 모르는 환자가 진단과 비용에 대해서 오해를 하고 사기꾼 취급을 하는 후기를 올려서 너무 스트레스를 받고 있다는 이야기였다.
세상에 완벽한 제도는 없다. N사의 후기도 밝음과 어두움이 존재하며 이러한 일들은 이미 심각한 사회 문제가 되어 뉴스 기사에 오르내리기도 한다. 특히 의료진이 최선을 다했지만 치료결과에 불만을 품은 일부 환자가 N 영수증 리뷰를 통해 보복성 후기를 남기기도 하는 경우도 적지 않음을 우리는 알고 있다.
그렇다면 우리는 이분법적인 사고로 우리 병원에 좋은 후기가 있어 신환 유입이 되면 당연한 것이고 나쁜 후기가 있으면 보복성이라고 단정하고 후기를 대해야 하는가? 아니면 후기라는 것이 우리가 피하고자 하면 피할 수 있는 것인가?
억울함이 왜 없을까?
화도 나고 싸우고 싶은 생각이 들 수도 있다. 어떤 곳을 가던 부정적인 피드백은 두렵다. 그것 앞에 당당할 수 있는 사람이 과연 얼마나 될까? 아무리 건설적이고 생산적인 내용이 그 안에 있다 할지라도 부정적인 피드백에는 모두가 스트레스를 받으며 움츠러들지 않기는 결코 쉽지 않다.
본인도 서비스를 제공하는 회사를 운영하는 입장에서 부정적인 피드백만큼 두려운 것은 없다. 그럼에도 우리는 피드백을 받아야만 하고, 우리가 어떻게 대응하느냐에 따라 우리의 이미지는 오히려 나아질 수 있다는 것도 우리는 알고 있다.
위에 이야기한 병원은 이러한 관점에서 후기를 상당히 적극적으로 잘 관리하고 있어 공유하고 싶다.
이 치과는 먼저 이런 후기가 나온 환자를 특정했고, 내부적인 확인을 통해서 오해가 발생할 수 있는 지점에 대해 확인을 마쳤다.
그리고 원장님께서 직접 환자분께 전화를 걸어, 본인이 그런 판단을 하게 된 이유를 다시 한 번 투명하게 설명하고, 단순히 진단에 대한 설명 외에 미래에 더 나은 진료 서비스를 위해, 개선이 필요한 부분이 있는지, 치과를 방문하면서 느꼈던 점에 대해서 어떤 부분이 부족했는지 혹시 좋은 부분은 없었는지 기억하도록 환자와 대화하셨다고 했다.
이런 과정들 속에서 해당 환자는 치과의 좋은 점에 대해서도 기억을 해내고, 본인 진단에 대해서 솔직히 다시 한번 직접 전화를 걸어 설명하는 의사에게 오히려 감사했다고 하며, 악성 후기를 대화 속에 기억해낸 치과의 장점과 의사의 노력을 칭찬하는 후기로 바꾸어 주었다고 한다.
많은 원장님들이 진료, 환자 관리, 직원 관리, 경영 등 많은 일들을 다른 조력없이 혼자 해내는 상황에서 물론 이 과정이 쉽지 않다는 것을 알고 있다. 하지만, 매번 이야기하지만 원장님은 의료진이자 경영자이다.
경영의 성패는 작은 차이에서 나온다는 것을 기억하고 환자의 후기를 마주해보자.
