얼마 전, 함께하는 원장님의 소개로 개원 8개월차에 있는 원장님을 만나뵐 수 있었다. 원내에서 외부의 조력 없이 선생님들과 함께 마케팅을 꾸려가시는 치과였고, 처음 만난 자리에서 실장님과 마케팅을 위해서 원내에서 함께 노력해주시는 담당자 선생님이 조금은 지친 표정으로, “브랜드를 만들어간다는 게, 마케팅이라는 게 너무 어렵고 우리가 잘하고 있는지 모르겠어요”라는 말씀을 하셨다.
우리는 잘하고 있는가? 잘하고 있는지 어떻게 알지?
일을 하다 보면 지금 잘하고 있는 건지, 또는 올바른 방향으로 가고 있는 건지 확신이 서지 않을 때가 종종 있다. 그런데 이러한 것을 확인할 수 있는 방법은 의외로 간단하고 우리 모두가 알고 있는 방벙이라 생각한다. 바로 KPI라고 불리는 핵심성과지표이다.
우리는 이러한 마케팅이 아니더라도 치과를 운영하면서 경영에 관련한 지표를 세우기 마련이다. 신환은 몇 명이어야 하고, 보험청구는 얼마여야 하고, 하루에 체어는 어느 정도 채워져야 하고, 개원 후 3년에는 어떤 모습이어야 하고 등등의 지표 말이다. 우리는 이러한 지표를 통해 우리가 어떻게 하고 있는지? 우리의 방향은 정확한지? 우리가 잘하고 있는지 등에 대해서 알 수 있는 것이다.
다만, 두 가지만 기억해 보자.
1) 시장의 기대와 가치를 확인할 수 있는 지표를 세워라.
가끔, 병원의 원장님 또는 실장님과 대화 중에 핵심성과지표에 대해서 물어보면 생각보다 많은 치과들이 핵심성과지표에 대해서 헷갈려 하는 것을 알 수 있다.
핵심성과지표는 우리를 위해서 존재하는 것이 아니다. 시장, 자본주의는 결국 시장 즉 마켓, 소비자를 중심으로 돌아가는 것이고, 고객(즉, 우리에게는 환자)이 우리의 서비스에 가치를 느끼고 있는지를 파악할 수 있는 지표를 세우는 것이 좋다.
우리가 월 매출을 중요한 지표로 사용하는 것은 우리를 위해서라기보다는 우리의 서비스를 환자들이 어떻게 느끼는지 파악할 수 있는 중요한 지표이기 때문에 사용하는 것이다. 우리가 인스타그램? 같은 활동을 얼마나 했는지? 등을 지표로 활용한다는 것은 정작 환자들이 우리의 가치를 어떻게 느끼는지를 알 수 있는 숫자는 아니기 때문에 올바른 지표는 아니다.
2) 실천 가능한 지표를 세우고 피드백으로 반드시 활용해라.
일반적인 회사를 기준으로 얘기를 하자면, 제품이 시장 적합성을 갖추려면, 피드백을 바탕으로 제품을 개선하는 과정을 빠르게 그리고 반복적으로 거쳐야 한다. 그렇기 때문에 좋은 핵심지표는 전략의 우선순위를 정하고 빠른 결정을 내릴 수 있는 피드백으로 활용되는데, 그런 의미에서 효과성을 파악하는데 너무 어려운 지표는 좋은 지표가 아니다.
지금은 어려운 경기로, 사람들의 가처분 소득이 낮아져, 치료를 미루거나 치료비에 많은 돈을 사용하지 못하는 시기가 길어지면서 많은 치과들이 어려움을 겪고 있다. 그렇다고 해서 경기가 회복되기만 기다리며 시간을 보내기보다는 빠르게 움직이는 것이 낫다.
경영에 정답은 없다. 숫자에 속을 필요는 없지만, 활용하지 않을 이유도 없다.
