어느 조직이든 의사결정은 어떤 형태로든 늘 있다. 현재 발생하는 일과 조직이 바라는 상태 간에는 불일치 또는 갭(GAP)이 있으며 이런 불일치나 갭을 감소시키기 위해 일련의 의사결정 과정을 통해 대안을 마련한다.
인간이 합리적인 존재라면 합리적 의사결정모델을 따르겠지만 불행히도 인간에게는 완전한 합리성은 없어서, 의사결정에 있어서 합리적 의사결정모델은 현실세계에서는 거의 불가능하다.
의사결정자가 문제의 본질을 정확히 파악하고 있고 모든 대안에 대한 정보를 다 가지고 비교 분석이 가능하거나 문제 해결을 위한 모든 대안 탐색이 가능하지 않기 때문에, 우리는 합리적 의사결정 모델 대신 제한된 합리성모델을 사용하여 의사결정을 할 뿐이다.
이처럼 의사결정 과정에서 합리적 의사결정모델을 대체한 제한된 합리적 모델은 다양한 형태로 이용되고 있는데, 수많은 조직에서 실제 일어나고 있고 경영자들이 잘 인지하지 못하고 있는 오류들이 있다.
첫째, ‘Garbage Can Model’ 일명 쓰레기통 모델이 있다. 이는 의사결정 과정이 우연한 선택으로 이루어진다는 개념이다.
쓰레기통 속에 손을 집어넣어 아무거나 손에 잡히는 것을 문제로 인식하고 그 문제를 해결하기위해 노력한다. 어처구니가 없지만 안타깝게도 수 많은 조직에서 실제 일어나고 있는 일이다.
경영자 입장에서는 면밀하게 검토되고 선택된 최적의 대안이라고 생각하겠지만, 그 선택의 과정을 면밀히 살펴보면 경영자와 관리자들의 ‘인지적 구두쇠’ 행위로 인해 우연히 걸려든 대안인 경우가 많다. 문제의 본질이 정확히 정의되지 않았고 그 대안도 광범위하게 검토되지 않은 상태에서 단지 의사결정자가 인지하고 있고 이해되고 있다는 이유로 선택된 대안인 경우에 해당한다. 문제 인식 자체가 임의적이면 문제 해결도 결국 실패로 귀결될 가능성이 매우 높다.
둘째, 확증편향(confirmation bias)이다. 이는 자신의 가치관, 신념, 경험, 선택 등을 강화하는 정보에만 주목하고 그것에 맞는 근거만 수용하기도 하고 유리하지 않은 정보는 무시하는 일종의 선택적 사고방식을 말한다. 즉, 보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 듣는 것이다.
실제 조직 내에서 이런 확증편향 현상을 수 없이 목격한다. 특히 의사결정과정이나 업무 추진 과정에서 확증편향을 뒷받침하는 일련의 사건들을 어렵지 않게 경험하게 된다. 경영자의 입장에서는 스스로 확신이 들어 강하게 드라이브를 걸어 추진하는 일이 나중에 수행의 결과가 드러나더라도 추진 결과에 대한 평가를 하는 과정에서 유리한 증거를 만들고 평가, 검증하거나 인지부조화를 통해 행동에 대한 태도를 바꾸는 등의 오히려 편향을 강화하는 일련의 일들이 일어난다.
인간이므로 불완전하고 비합리적일 수도 있다. 하지만 경영자의 잘못된 의사결정은 조직의 생존에 치명적인 영향을 미치기 때문에 이를 알고 자신의 행동에 대해 늘 스스로 일깨우고 되돌아봐야 한다. 성찰하는 경영자는 늘 옳다. 경영자의 선택과 행동은 조직의 결과로 귀결되기 때문이다.
