얼마 전 함께 프로젝트를 하는 원장님 소개로 경영에 고민이 있으신 원장님과 두어 시간 가까이 대화를 나눈적이 있다. 병원 내부에 마케팅팀을 별도로 운영하고 계셨고, 마케팅 관련 서적도 많이 읽으셨고, 그 외에 많은 회사들과도 상담을 통해 마케팅의 방식 등에 대한 많은 지식을 가지고 계셨다. 그리고 꺼내신 얘기는 ‘블로그’와 ‘소개 환자’ 그리고 ‘간판’.
“대표님, 솔직히 우리 병원은 소개가 압도적이에요. 내부 직원들이 블로그를 운영하는데 왜 하는 건지 모르겠어요. 우리 동네는 아무도 인터넷 검색으로는 환자들이 오지 않는 것 같아서 간판을 크게 바꿔보려 합니다.” 이렇게 이야기하면서 어느 특정한 경로에 대해서 엄청난 맹신을 하거나, 어떤 특정한 채널에 대한 강한 불신을 표출하기도 한다.
필자는 영국에서 경영컨설턴트로 오랜기간 근무를 하면서, 통계가 보여주는 착시를 많이 보아왔다. 우리가 객관적이라고 믿는 통계는 보는 사람에 따라 그 해석이 달라지고, 숫자는 어떤 시점의 현상을 이야기하지 그 이면의 많은 내용을 담지 못함을 많이 보아왔다. 위의 원장님의 이야기와 내원 경로도 같은 맥락의 이야기이다.
병원 마케팅이라는 건 정말 다양한 매체 활용을 통해 모든 것이 통합되어야 성과가 나오는 것이고, 이제 환자들은 너무나 똑똑해서 하나의 매체만을 가지고 정보를 습득하거나 내원을 결정하지 않는다는 이야기이다.
예를 들어, 이 글을 읽는 원장님이 친구로부터 식당을 하나 소개 받았다고 하자. 그렇다면 맹목적으로 ‘내가 가장 친한 친구가 소개했는데 이 세상에서 그 친구 말 안믿으면 누굴 믿는단 말인가! 일단 가봐야지!’ 하고 식당을 가는가? 절대 아니다. 우리는 그때부터 네이버 또는 검색을 통해서 그 식당의 위치, 평판, 메뉴, 분위기, 가격 등의 정보를 수집하고 스스로 분석, 판단하는 과정을 거친다. 경영적으로는 이 단계들을 소비자 구매의사 결정의 단계라고 한다.
상단에 노출된 우리 병원의 컨텐츠를 보고, 이 내용이 신뢰할만한지, 설득력이 있는지, 병원에서 강종하는 내용이 나의 수요와 일치하는지, 우리 병원의 홈페이지를 보고 의료진과 진료과목을 스스로 검증하고, 인스타그램을 보며 병원의 자연스러운 분위기를 파악하고, 후기를 통해 다른 사람의 경험을 공유, 평가한다는 것이다.
두서 없는 상위노출에, 맹목적인 일편의 통계가 가지는 착시에서 벗어나, 조금 더 긴 안목으로, 그리고 넓은 안목으로 마케팅을 바라보고, 병원의 브랜드적인 성장을 바라보실 것을 권해드린다.
특정 채널에 대한 맹신도, 특정 경로에 대한 불신도 하지 않으시길 권한다. 병원과 지역 사람들에게 등부호로 인식 될 수 있는 브랜드를 ‘반드시’ 개발하고, 운영하는 채널마다 가진 장점과 단점 그리고 그 장점들이 환자들의 행동과 맞닿은 지점들을 고민해서 ‘종합적’으로 관리하여 장점들을 취하고, 단점들을 줄이는 노력을 함께 해보자. 왜냐하면 이제는 그런 시대이기 때문이다.
