지난 번 지면을 통해서, 치과의 핵심역량이라는 것이 특정 기능 단위의 단편적인 역량이 아닌, “근본적인 고객 편익과 경쟁 차별화를 제공하기 위한 기술과 과정, 가치와 자산의 묶음”이라고 이야기를 했다.
그리고, 우리가 생각하는 치과의 장점 하나 하나가 전체 핵심역량을 대변하지 않으며, 진짜 핵심역량을 정의하여 이러한 유형, 무형의 자산을 고객 경험과 연결해 내기 위한 로드맵이 중요하다는 이야기를 했다. 오늘은 그렇게 핵심역량을 정하고, 그것을 위해서 종합적인 브랜딩 과정을 거쳐나갔던 치과를 예로 들어보려고 한다.
필자는 원장님께 질문을 하였다. “원장님, 바라보시는 치과의 성장 방향은 어떠신가요? 그리고 그것을 뒷받침하기 위해 정의된 치과의 핵심역량은 무엇인가요? 그리고 지역의 특성을 반영한 핵심역량을 발전시키기 위한 장기적인 계획이 있나요?”라는 질문에 원장님은 이렇게 대답하셨다.
“우리 치과는 일단 젊은 치과의 이미지가 있었는데, 지금은 좀 없어졌고, 지역 내에서 유일하게 ⃝⃝대학교 출신의 치과라는 것이 장점입니다. 기존의 나이든 환자층이 주력으로 있는데 수술은 자신있고, 우리 직원들이 특히 많이 친절합니다. 장기적인 성장을 위해서 좀 디지털 진료로 가려고 합니다”
어떠한가? 이 글을 읽으시는 원장님들은 이것과 다른 답변을 내놓을 수 있는가? 또는 이 답변을 들으면서 이 치과가 바라보는 성장의 방향과 그 성장의 방향을 뒷받침하는 치과의 핵심역량을 알아볼 수 있는가? 아니면, “어? 나름 괜찮은데?”라고 생각되는가?
필자는 그렇지 않았다. 사실 이 치과의 잘못은 아니다. 진료로 바쁜 나날들, 의료적인 부분과 직원들만 관리해도 하루가 어떻게 가는지 모르게 바쁜 나날들 속에서 장기적인 성장방향? 핵심역량? 등을 고민하기에 너무 어렵지 않은가? 하지만, 예전 칼럼에서도 언급했듯, 원장님들은 의사이자 경영자이다. 그렇기 때문에 이것을 반드시 고민해야한다.
이 치과는 여러가지 컨설팅 단계를 거쳐서, “소통”이라는 핵심가치와 역량을 도출하고, “소통” 이라는 핵심역량을 바탕에 두고, 이를 지역적 잠재환자군과 연결시킬 수 있는 브랜딩 작업, 내부마케팅 작업, 의료진의 스타일링과 진료 스타일, 그리고 진료의 시스템과, 직원 서비스 교육, 외부 마케팅 작업 등을 단계적으로 진행해 나갔고 이를 통해 컨설팅 1년 정도가 지난 지금 병원의 모습과 실제 환자 분포 등이 변화된 새로운 치과의 모습으로 성장하고 있다.
이런 과정이 없다면 치과가 망하느냐? 그렇지는 않을 것이다. 하지만, 장기적인 관점에서의 올바르고 탄탄한 성장을 원한다면, 답정너가 아닌 우리 치과의 진짜 핵심역량을 정의하는 것, 그리고 그것을 우리 치과의 ‘브랜드화’하여 유형, 무형의 자산으로 만들어가는 것. 그것을 고객 경험으로 연결해 내는 것. 이루기 위한 로드맵을 정확하게 수립하는 것. 이번 주, 이 방향을 고민해 보는 것은 어떨까?
