환자분들이 병원에 오실 때는 많은 생각을 가지고 아주 신중하게 오신다. 특히 병원을 오실 때는 더더욱 긴장을 하고 오게 되고 정말 아프지 않으면 안 가는 곳이 바로 치과이기도 하다. 그래서 항상 환자분들을 처음 대면할 때는 최대한 아픔과 긴장감을 공감하고 시작하려고 노력한다. 물론 환자분들께서 최대한 잘 받아들이셨으면 하는 마음으로 친절하고 섬세하게 접근하려고 한다.
그럼에도 불구하고 긴장되고 무서운 곳이 바로 치과다. 내가 최근에 충치가 생겨 친구병원에 가서 기다리는데 그 기다리는 시간과 마취하는 시간 그리고 입을 벌리고 치료를 받을 때 어찌나 무섭던지, 치과의사인데도 불구하고 이렇게나 긴장이 되는데 일반 환자 분들은 오죽할까 싶은 생각이 들었다.
그래서 나는 환자분들 치료할 때 당연히 치아와 잇몸을 꼼꼼하게 봐드리는 건 기본이고 환자분들이 가진 경제적상황과 시간 , 그리고 여러 가지 점들을 고려해서 환자중심의 진료철학을 실천하려고 노력한다. 물론 항상 다 만족스럽게 느끼시는 건 아니지만 그래도 이러한 노력들을 기울이게 되면 조금이나마 편안하게 생각하시는 환자분들이 계실 때가 있는데 그럴 때마다 보람차고 뿌듯하다.
환자분들은 병원에 오면 많은 대화와 서비스를 원한다. 사업을 하게 되면 다들 욕심이 많아지게 되는데 환자분들 또한 마찬가지이다. 고객은 욕심꾸러기가 될 수밖에 없고 병원의 진단과 진료에 대해서 의심을 가질 수밖에 없다. 나 또한 마찬가지이기 때문이다. 이러한 환자분들의 마음은 누가 환자가 되더라도 똑같고 오히려 의사선생님께서 환자로 올 때는 더욱이 의심이 많은 걸 볼 수 있다.
나도 의사이기 때문에 다른 병원에 갈 때 오히려 더욱 꼼꼼하게 찾아보게 된다. 이러한 환자분들을 만족시키고 긴장감을 풀어드리기 위해서는 나뿐만이 아니라 직원들 모두가 친절하고 환자입장에서 병원을 바라보고 진료를 해야 하는 건 기본이라고 생각된다.
그래서 필자는 분기에 한 번씩 외부강사를 초청해서 CS교육을 실시한다. 나뿐만이 아니라 직원들 모두가 환자입장에서 병원을 바라보면서 좋은 서비스를 제공하고 좋은 마인드를 가짐으로써 환자분들을 더욱 만족시킬 수 있게 된다.
고객중심마인드, 고객만족주의, 차별화된 서비스, 이러한 점들은 병원 운영입장에서 정말 중요하다고 생각된다. 친절과 배려는 이제 대부분의 병원이 다 갖춘 요즘이다. 이러한 간단한 친절과 배려만으로 환자분들은 만족하지 않는다. 환자 입장에서 바라보고 대해야 하고, 마음에서 우러나는 게 아니라 형식적인 친절은 같은 사람이기에 환자분들도 다 느낀다.
당연한 것을 하는 것은 서비스가 아니다. 환자분들의 사소한 것들을 기억해준다거나, 환자분들의 요구를 미리 파악해서 해주는 병원. 그리고 훌륭한 서비스는 우연히 이루어지는 게 아니다. 미리미리 준비하고 몸에 익어야 가능하다.
우리가 호텔을 가면 미리 불편할 걸 예상하고 행동하는 걸 볼 수 있다. 세심한 관심이 바로 서비스로 이어진다는 점 꼭 기억했으면 좋겠다.
정말 단순하지만 이름을 자주 불러드린다거나, 포를 덮을 때 미리 말하고 살살 덮어준다거나, 치과용 미러나 기구를 치아에 부딪치지 않게 조심한다거나, 라이트를 눈에 가지 않게 한다는 등 정말 사소하지만 이러한 행동들이 바로 환자입장에서의 서비스이자 배려인 거라고 생각한다.
그 외에도 정말 많은 내용들이 있는데 오늘 다 일일이 적기는 많기에 여기까지 갈음해본다. 의사입장에서가 아닌 환자입장에서 조금 더 배려하는 마음을 가지고 진료를 해보자. 그럼 환자분들도 더욱 병원에 오는 걸 편안하게 생각할 것이다.
