지난 금쪽처방에서는 환자들의 유형 여덟 가지 중 다섯 번째인 우유부단함을 지닌 환자분들에 관한 상담사례를 다뤘습니다.
이번에는 오히려 마음을 더 잘 알 수 없는 과묵한 유형의 환자분들의 이야기를 다루고자합니다. 일명 ‘과묵형’입니다. 이 과묵형에 속하는 환자분들의 특징에 대해 설명 드리겠습니다.
과묵형은 말이 거의 없고 듣기만 하는 타입으로 행동이 성급하지 않고 인내심이 강하며 의사결정 시 다각적인 면에서 검토한다는 특징이 있습니다.
우선 말수가 거의 없기 때문에 상담자 입장에서는 답답할 수도 있는데요. 말수가 적은 분일수록 한마디 한마디에 좀 더 귀 기울일 필요가 있습니다.
우선 환자 자체의 과묵한 성향과 신중한 성격을 칭찬해 주면서 단계별로 차근차근 질문하는 형식이 필요한데요. 무엇보다 환자의 의사를 확인해 가며 대화를 전개하는 것이 중요합니다.
환자가 부담스럽지 않게 너무 많은 정보보다는 몇 가지 정보만으로 대화를 이어가고 작은 의사결정을 내리도록 하는 것이 효과적입니다.
결정을 하는 데에 앞서 결정 가이드라인과 마감일을 적절히 활용하면 과묵형 환자분의 의사결정 속도를 조금 더 앞당길 수 있습니다.
과묵형 환자분의 상담사례를 예시로 보겠습니다. 강남에서 저가의 교정 상담을 하신 후 내원한 환자분이셨습니다. 접수부터 상담까지 별 말이 없으셨죠.
그렇지만 이야기 자체는 잘 들어주시는 분이었어요. 아무래도 비용적으로 부담을 가질 수밖에 없는 상황이기 때문에 빠른 선택을 강요하기 보다는 본원 치료에 특별한 장점에 대해서 비교하며 상담해 드렸고요.
심사숙고 후 본원에서 치료를 선택하셨던 사례입니다. 과묵형 환자분들의 경우 시간을 충분히 드리고 선택할 이유도 분명하게 제시해 드리는 게 중요합니다. 말이 없기 때문에 무언가 더 궁금해도 묻지 않고 생각만 하는 경우가 많습니다.
가장 좋은 상담 멘트로는 “꼭 지금 결정하지 않으셔도 됩니다”, “이 치료는 다른 치료와 비교해서..”등 좋은 인상을 남기고 상세한 설명과 환자분이 원하는 방향을 비교분석해서 제시하는 것입니다.
좋지 못한 멘트로는 “어떻게 하시겠어요?”, “그건 좀 더 알아보고 말씀 드릴게요” 등 빠르고 강압적인 선택 강요와 구체적인 설명이 부족한 경우는 과묵한 환자분께 압박감과 스트레스로 다가가게 될 수 있습니다. 그렇게 되면 상담실패로 이어지니 주의하셔야합니다.
결정을 재촉하기 보단 상담자가 혹시 미흡하게 설명한 부분은 없었는지 결정에 대한 가이드라인을 환자한테 충분히 설명했는지 돌아봐야합니다.
벌써 어려운 상담케이스 중 여섯 번째 소개였습니다. 상담자에겐 정해진 상담기법은 없지만 제가 경험을 토대로 만든 가이드라인을 통해서 읽으시는 초보 실장님께서 조금 더 수월하게 상담할 수 있었으면 합니다.
