올 해는 검은 토끼해다. 그래서 쓰는 말은 아니지만, 정치권도 주기적으로 되풀이되는 논쟁이 하나 있다. ‘집토끼, 산토끼 논쟁’이다. 여기서 집토끼는 이미 내 집안에서 기르는 동물로 우호적 지지 세력을 뜻한다. 산토끼는 길들여야 하는 대상이다.
집토끼와 비교하면 물론 우호적이지 않고 매우 까다롭다. 정치권에서는 이 사이에서 언제나 고민을 한다. 선거를 치를 때마다 이 딜레마 속에서 많은 결정을 하고 예산을 집행하지만, 많은 경우 집토끼를 관리하는 것은 정당의 확장성이 없다는 논리가 우세한 것도 사실이다.
어느 쪽이 중요하냐는 문제는 정답이 없다. 하지만, 우리가 정치의 문제를 다룰 것은 아니므로, 이 문제를 경영의 관점에서 한 번 살펴보자.
병원의 경영 환경으로 돌아와 살펴보면 우리에게 집토끼는 누구인가? 바로 우리 치과를 이미 선택하고, 내원한 구환들이다. 포털 검색상에 치과를 검색하면 나오는 수많은 치과, 정보, 사진, 이미지, 후기, 위치적 접근성 이 수많은 정보를 수집하고 비교를 토대로 나름의 분석을 거친 결과 우리 치과를 선택하고 내원한 이 집토끼들은 정치에서 말하는 것처럼 확장성이 없다고 할 수 있을까?
경영에는 ‘기회 비용’이라는 것이 있다. 어떠한 것을 선택하기 위해 포기해야 하는 것 중, 가장 가치 있는 것을 비용으로 환산한 것이다.
한정된 예산 안에서 움직여야 하는 병원의 브랜딩/마케팅 활동은 이러한 기회 비용을 정확하게 판단하는 것에서부터 시작할 수 있다. 그래야 비용 대비 효과를 높일 수 있기 때문이다.
그렇다면 치과에서 한정된 예산을 집토끼의 경험을 개선하기 위한 업무에 예산을 쓰는 것과 산토끼를 데려오기 위한 예산에 쓰는 중 어느 것이 더 기회비용이 클까? 정답은 없지만, 필자가 만나본 많은 치과들을 표본으로 하자면 집토끼의 경험을 개선하기 위한 시도에 예산을 정하고 집행하는 치과는 많지 않다는 것이다.
환자가 우리 치과를 어렵게 선택해서 왔다면, 우리 치과 내에 그 환자의 동선에 맞게 우리 치과의 가치와 철학, 장점, 브랜드가 자연스럽게 펼쳐지고 전시되어야 한다.
이러한 과정을 통해서 이 환자는 우리 치과의 정보 속에 자연스러운 여행을 하듯이 치과 안을 움직이고, 정보를 습득하게 되며, 그 여행의 끝에 있는 의료진의 수준 높은 진료와 스텝들의 친절함이 더해진다. 이때 빌소 이 환자는 우리 치과를 나설 때 우리 치과의 홍보 대사 역할을 하는 확정성 있는 집토끼가 될 수 있는 것이다.
한 번 환자의 입장에서 우리 치과를 돌아다녀보자. 나는 인터넷에서 수집한 정보로 비교, 판단하여 이 치과를 결정하고 내원한 환자다.
이런 입장에서 우리 치과를 돌아다니고, 우리 치과 스텝들의 표정과 말투와 우리 치과에서 나오는 정보들을, 이미지를, 브랜딩을 살펴보자. 어떠한가?
