① 역삼각형 얼굴의 환자: 논리적이고 꼼꼼하며 정확한 것을 좋아하는 예민한 성격이다. 상담할 때는 진료의 우수성, 내용의 충실함에 포인트를 맞춰야 한다. 남들이 많이 선택하는 진료를 믿지 않고, 받지도 않는다. 두뇌형으로 진료지식이 직원보다 많을 수 있으니 정확하지 않은 것을 억지로 상담하면 절대 안 된다. 차라리 환자의 풍부한 지식을 칭찬하라! 진료에 실수가 있으면 변명 금지다. 잘못을 솔직하게 이야기하고 인정하면 수긍한다. 이런 환자분들이 충성환자가 되면 사례가 없어도 말없이 꾸준히 소개 환자를 보내준다.
② 역삼각형 얼굴의 직원: 낯선 사람을 만나는 일이나 몸을 움직이는 일보다 한자리에서 머리쓰는 일을 좋아하므로 영업이나 상담보다는 시장조사, 마케팅기획, 자료를 만들어 영업을 지원해주는 일을 맡기면 되겠다.
얼굴형 말고도 얼굴의 특징에 따라 상담 전략을 바꿔볼 수도 있다.
③ 입술이 두꺼운 환자: 먹는 것을 좋아한다. 그만큼 관리를 안하면 치과입장에서는 ‘로또’다. 움직이는 것을 귀찮아하기 때문에 예약을 하게 되면 미리 오실 수 있는 해피콜을 해야 한다.
윗입술이 두꺼우면 주도적인 성격이기에 만약 윗입술을 삐죽거린다면 뭔가 못마땅하다는 뜻이다. 그럴 땐 “제가 뭘 좀 도와드릴까요?”라고 물어봐 주면 참 좋아할 것이다.
아랫입술이 두껍고 많이 튀어나온 사람은 불평불만이 많고 이기적이라 상담할 때 특히 조심해야 한다. 데스크에서 접수할 때 미리 ‘조심’ 코멘트를 달아줘도 좋다.
윗입술보다 아랫입술이 약간 도톰하면 수용적이니 긍정적인 상담과 결과를 기대해도 좋다. 아랫입술을 벌리고 있다면 만족하고 기분이 좋다는 뜻이다.
④ 잇몸이 보이는 환자: 웃을 때 주로 잇몸이 만개되는 환자는 감추는 게 없는 솔직한 사람이다. 나보다 가족을 먼저 생각하고 사랑하는 사람이기 때문에 보호자가 잇몸 만개형이라면 가족을 위한 진료비는 아끼지 않고 지불할 것이다. 까다롭지 않으니 예의를 갖추고 차근차근 설명해 드리면 쉽게 만족하신다.
마음을 감동시키면 충성고객까지 되지만 속았다고 느끼는 순간 등을 돌린다. 분위기에 영향을 받고 이성에게 호감을 느끼니 상담자가 이성이면 더욱 좋다.
⑤ 인중이 짧은 환자: 인중이 짧은 환자는 눈앞에 있는 일을 미루지 않고 빨리해야 하는 급한 성격이다. 일단 결정했으면 최대한 빨리 진료 받고 싶어 하므로 예약을 오랜 기간 뒤에 해 드리면 실패다. 다른 치과에 갔으니 연락하지 말라는 회신을 받을 수 있다.
⑥ 미간이 넓은 환자: 자유분방하고 느긋하지만 호쾌하고 시원시원한 성격이다. 마음이 통하거나 진료상담이 마음에 들면 주저하지 않고 진료할 것이다. 성격상 꼼꼼히 살피지 않더라도 세심하게 설명해주고 정직하게 상담하면 ‘충성고객 200%’가 된다.
