㈜덴탈비서 김민애 대표
최근 저는 2년만에 치과컨설팅 현장으로 재차 뛰어들었는데요. 3년전에 만난 치과였는데 처음 만났을 때 약 1억 5000만원의 매출을 내던 치과였습니다. 현재 평균매출은 3억~4억 가까이 매출을 낸 관계로 현재는 마케팅 관련 업무만 수행하고 있는 곳입니다. 그럼에도 제가 투입된 이유는 무엇일까요? 안정적인 시스템 경영을 위해서였습니다.
요즘 치과는 어떤 고민을 하고 있을까요? 시스템을 만들고 싶은 분들은 당연히 많을 테지만, 일단 뭘 좀 해보거나 바꾸고 싶어도 대부분의 원장님들은 구인난 등의 이유로 심각한 고민을 하고 있습니다.
이런 치과계의 현실속에서 컨설팅을 다시 시작했는데요. 컨설팅하면 문제점이 많이 보이지요. 이러한 문제점을 이야기 하기전에 ‘이것을 이야기 해야 할까?’하는 생각을 100번은 넘게 합니다. 이야기 하기로 하였다면 ‘직원이 떠나도 내가 남는다!’ 라는 생각을 하고 문제점에 대해 이야기를 합니다.
철저한 분업화 진료로 탈바꿈하다
1) 치과진료보조에 대한 업무정의를 하였습니다. 아주 세부적인 일까지 업무규정을 하여 보조인력 등을 구인했습니다.
환자를 모시기, 파노라마 띄어놓기, 기구 및 재료 준비해주기 등 비교적 구인이 쉬운 분들을 2명 구인했습니다. 용어와 진료에 대한 이해를 시키고 가만히 앉아있는 코디네이터가 아닌 진료실 코디네이터의 업무를 수행하도록 했습니다.
2) 원장님 전담 어시스트를 정했습니다.
전담 어씨스트가 잘 확립이 안 되는 이유는 원장님 진료 이후에 원장님과 다음 환자를 보러 가는 것이 아닌, 그 자리의 환자를 해당 전담 어시스트가 마무리 해야 한다고 생각하기 때문입니다. 전담 어시스트는 원장님만 계속 따라다니고 진료가 끝나고 그 다음 환자를 같이 보러 가야하는 어시스트 입니다. 원장님의 진료가 없을 때는 그 업무를 수행할 수 있지만 다음 환자에 대한 연락, 기구 준비 등을 하는 인력이 전담 어시스트입니다.
3) 그럼 마무리 진료는 누가?
바로 30분당 2명에서 3명의 마무리 업무를 수행할 수 있는 치과위생사 인력들이 원장님 진료이후의 마무리를 수행하기로 했습니다. 되도록 스켈링, 구강위생교육 등의 치과위생사 고유의 업무로 재배정하여 분업화 시켰습니다.
첫번째 시스템으로 진료를 보고 있는 치과들이 대부분이라고 생각합니다. 한 명씩 환자를 모시고 그 환자가 끝날 때까지 진료를 보는 치과들이 있을 것입니다. 하지만 그렇게 할 경우 더 많은 인력이 필요합니다. 더군다나 이 치과는 층이 나눠진 치과이기 때문에 1.5배의 인력이 더 필요했습니다.
하지만 두 번째 시스템으로 운영을 하면, 원장님들의 진료가 진행될 경우 환자들은 마무리 진료가 좀 늦더라도 일단 진료가 시작되었고 원장님 진료를 수행하였기에 컴플레인이 현저히 줄어들게 됩니다. 또한 순수한 진료별 치아별 원장님의 시간을 예상하게 되면 대기중인 분들이 어느 정도를 기다리게 될지, 즉 체어만 있다라는 가정하에 예상 대기시간이 좀 더 정확하게 파악이 됩니다.
치과에서 일하면서 슬픈 현실은 치과의 예약제가 무슨 의미냐고 하는 소리입니다. 20년을 일하면서 들을 때마다 속이 상하는 이야기 입니다. 결국 사람이 아니면 이 치과계는 시스템이 잡힐 수 없는 것일까요?
그래서 구인이 되지 않는 이 현실에서 생각한 것이라고 시스템 셋팅입니다. 이 글을 읽는 많은 분들도 이런 현실에서 어떠한 방법으로 진료를 해야 할까 생각하실 것 같습니다. 지금 원장님네 병원은 과연 어떤 순서로 어떻게 환자를 보고 계신가요? 생각 정리를 하실 수 있는 시간을 갖기를 바라겠습니다.
