셀프 치과컨설팅 5탄
치과에서 일을 하면서 굉장히 오랜 기간 동안 상담하며 생각한 게 한 가지 있었습니다. ‘내부관리를 잘하면 환자들이 분명히 충성고객이 된다’라는 생각은 있었지만 확실히 이게 효과가 있다는 생각이 들지 않았던 게 사실입니다.
우리는 어떻게 일을 하고 확신을 가져야 될까요? 진료는 배웠지만 마케팅이나 경영적인 부분을 누가 알려준 적이 있던가요? 우리는 다 처음입니다. 그래서 누구나 마케팅을 시작할 수 있고 경영 최고관리자가 될 수 있습니다.
오랜 기간 치과내부에서 일을 하면서 확신을 가지게 된 것이 바로 ‘상담도 내부마케팅’이라는 것입니다. 그리고 나도 전문가가 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 이런 생각을 갖으면서 스스로 약속하고 이 업계에서 지켰던 것이 통계작성이었습니다.
마케팅과 경영은 신기하게도 통계작성에서부터 커리어가 쌓입니다. 상담자와 병원의 경영자는 마케팅업체보다 먼저 확인할 수 있는 것이 있습니다. 물론 의미를 부여하고 기준을 정할 때 확인이 잘 되는 것들입니다.
1. 환자는 어디가 불편해서 내원했는지
2. 이 환자는 일부만 보기를 원하는지
3. 전체를 상담받길 원하는지 부분을 원하는지
4. 내원경로가 어떻게 되는지
5. 고객이 어떤 상황에서 동의가 잘 되는지
6. 원장님의 진단범위는 어떻게 되는지
7. 환자의 니즈는 어떠했는지
8. 상담은 풀상담을 했는지…
누구보다도 치과내부에서 가장 먼저 확인할 수 있는 부분입니다. 이런 통계를 집계하다보면 내원경로에 따른 환자들을 파악할 수 있으므로 우리 광고를 어디에 더 집중을 해야 될지 먼저 알 수 있게 됩니다. 하지만 이렇게 광고를 열심히 하는데, 데스크 직원의 전화응대 메뉴얼이 없거나 예약을 잡는 프로세스가 잘 구축되어 있지 않으면 큰 효율을 내기란 어렵습니다.
치과마케팅은 결국 내부에서의 관리가 성공의 첫 번째 요소인 것입니다. 이런 수많은 광고 속에서 어떤 것이 효율이 나는 지 잘 체크해야 하고 더 밀어야 되는 주된 진료항목을 정하기도 하며 내부의 친절도나 환자와의 관계를 더 확대해 나갈 수 있는 부분에 대해서 체크를 하는 사람은 결국 실장님 및 내부직원인 것입니다.
저는 이런 부분을 알기에 마케팅을 공부하면서 지역 내 상단노출을 할 수 있는 로직은 물론 환자들이 좋아하는 핵심 브랜딩 요소를150군데 차트 리딩과 내원경로 분석을 통해 정확히 파악할 수 있었습니다. 일을 할 때 그냥 일을 했었는데 목적을 갖고 하나씩 집계를 했습니다.
경력이 쌓이면서 누구보다 원장님들 브랜딩하고 환자들의 원하는 요소들의 워딩과 브랜딩이 가능해졌습니다. 결국, 이것은 이 글을 읽고 계신 분들도 할 수 있다는 것입니다. 그리고 어떠한 통계도 이것을 해석할 내부 직원이 없다면 소용없는 것이고요.
우리병원의 치과마케팅에 대해서 어떤 것이 궁금하신가요? 마케팅을 먼저 들여다보기 전에 상담문의가 하루에 어떤 항목으로 어떤 채널을 통하여 문의가 오는지, 문의가 줄어들고 있지는 않는지, 당일예약이 잘되고 있는지 통계와 분석을 한 종류를 정하여서 해봅니다. 마케팅부터 그 이후 상담까지. 이것이 내부 마케팅의 시작이고 내가 성장하는 유일한 방법입니다.
이상 덴탈비서 김민애 대표였습니다.
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