“나, 여기서 보철했었는데 아파”
답변1. “네, 본인 확인 후 도와드리겠습니다. 성함이 어떻게 되시나요?”
답변2. “그러시군요, 어느 쪽이시죠?”
답변3. “저희 병원에서 하신 게 맞으실까요?”
답변4. “어머나, 저런! 아프세요?! 속상하시겠어요. 어디가 얼마나 아프세요! 식사도 못하셨겠네요. 확인하고 신속하게 도와드리겠습니다.”
우리는 모두 병원 안에서 일하며 각자의 위치에서 최선을 다하고 있다. 물론 그리하고 있으리라 믿어 의심치 않는다.
위의 아픈 환자를 맞이하는 네 명의 직원도 마찬가지이다. 모두 각자 다음 업무의 진행을 위해 위와 같은 답변을 했을 것이다. 정해진 답은 없다. 하지만 당신이 환자의 입장이라면 병원에 방문했을 때 누구의 답변에서 ‘안심’을 얻었겠는가? 당연히 답변4.의 직원에게서 환자는 안심을 느낄 것이다.
위 네 명의 직원은 환자의 상태 확인 및 접수(목표 달성)를 위해 일을 하고 있다. 이를 상기하고 있느냐, 아니냐도 매우 중요하지만 더불어 플러스알파를 발생시키고 싶다면 꼭 습관으로 길들여야 하는 것이 ‘경청, 공감, 맞장구’다.
‘아프면 내가 꼭 와야 하는 곳은 이 병원’
이 이미지는 바로 ‘충성고객’을 만들어 내기 때문이다. 충성고객은 병원에 매출이나 소개환자, 소문 등등 많은 부분에서 더하기 효과를 뛰어넘어 곱하기 효과를 창출해 주기 때문이다.
병원 곳곳에서 매일 똑같이 일하는 직원들이 어떻게 환자들과 소통하느냐에 따라 병원에 대한 이미지가 좌우된다. 직원들은 매일 병원의 부속품처럼 일한다고 본인들은 느끼고 있을지 모르겠다. 하지만 환자 한분 한분을 대할 때마다 ‘사명감’(업에 대한 목표 의식)을 가지고 일하는 직원들은 절대 그렇게 생각하지 않는다.
매일 만나는 환자분들이 새롭고 기대된다. 환자 저마다 다른 히스토리와 성향이 있으므로 그에 집중하고 이 환자를 위해 자신이 무엇을 해야 할지 정확히 안다. 모른다면 환자를 위해 무엇을 해야 할지 곧바로 찾아 나선다. 그에 따라 노련함이 늘어난다. 이 노련함은 연차와 비교할 수 없는 스킬이다. 연차가 쌓인다고 저절로 늘어나는 스킬이 아니라 본인이 얼마나 환자와 소통하였느냐와 비례하여 늘어나는 것이다. 바꾸어 말하면 연차가 적은 요즘 젊은 직원들 역시 본인이 노력만 한다면 충분히 노련한 스킬정도는 얼마든지 키울 수 있다는 말이다.
플러스알파 효과를 내는 것을 두려워하지 말자. 환자와 소통하는 것이 두렵고 낯설다면 환자분을 궁금해 하면서 새로운 시각으로 접근하자. “WHY” 왜, 우리 병원에 오시게 되었는지, 그리고 우리의 사명감 “What can I do for you?” 환자를 위해 무엇을 도와줄 수 있을 지만 생각하면 답이 보일 것이다. 내가 무엇을 하고 있고, 무엇을 더 도와줄 수 있을지에 집중해야 할 때다.
